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構(gòu)建卓越的客戶服務管理體系 2016年12月09-10日 （

課程編號：17900   課程人氣：1798

課程價格：￥4200  課程時長：2天

行業(yè)類別：   專業(yè)類別：

授課講師：田勝波

課程安排：

       2016.12.9 上海



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
客戶服務分管領(lǐng)導、客戶服務管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務管理人員。

【培訓收益】
★ 讓有關(guān)客戶服務的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中；<
>★ 學會構(gòu)建合適的客戶服務管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質(zhì)量<
>★ 通過客戶服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務環(huán)境與內(nèi)部客戶服務態(tài)度；<
>★ 初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。

 

2016年06月03-04日 （上海）
 
2016年08月05-06日 （上海）
 
2016年10月14-15日 （上海）
 
2016年12月09-10日 （上海）
 
 
 
課程背景
 
1、客戶服務管理已不再是一個奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是 服務型企業(yè)關(guān)心的事。
2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
3、客戶服務管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。
4、然而客戶服務管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。
 
參加人員
 
客戶服務分管領(lǐng)導、客戶服務管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務管理人員。
 
課程目標
 
★ 讓有關(guān)客戶服務的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中；
★ 學會構(gòu)建合適的客戶服務管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質(zhì)量
★ 通過客戶服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務環(huán)境與內(nèi)部客戶服務態(tài)度；
★ 初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。
 
課程大綱
 
第一部分、認識客戶服務管理體系
 
1、認識客戶服務管理
★ 客戶服務管理的基本特征
★ 客戶服務管理的幾個基本概念
2、客戶服務管理體系的主要模塊
★ 客戶服務管理體系案例分析
 
第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理---讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處
 
1、將卓越的服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中
★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略
★ 使客戶獲得的價值最大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務利潤鏈模型
★ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為
★ 如何才能以客戶為中心
★ 內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境
★ 超值服務---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
★ 抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因
 
第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務管理體系
 
1、客戶服務的戰(zhàn)略定位、客戶服務管理的基本目標
★ 客戶服務的不同戰(zhàn)略定位
★ 著名企業(yè)的客戶服務戰(zhàn)略定位案例研討
2、客戶服務組織體系的構(gòu)建
★ 誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者
★ 不同功能定位的客戶服務部
★ 客戶服務管理部與其它部門的分工
★ 客戶服務管理不同功能的各種實現(xiàn)方式
★ 客戶服務管理的各類崗位設(shè)置
★ 服務業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務差異
3、優(yōu)化服務流
★ 關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標
★ 不同意義下的服務流程含義
★ 著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討
★ 服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
4、提升服務標準
★ 服務標準由誰決定
★ 服務標準制定的基本要求
★ 服務標準提升的方向
★ 服務標準不斷完善的案例分享
5、控制服務質(zhì)量
★ 服務質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
★ 影響服務質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)
★ 服務質(zhì)量評估的基本方法
★ 看看我的行為是如何影響服務質(zhì)量的
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
★ 客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
★ 客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
★ 不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
★ 客戶服務管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
★ 客戶服務管理制度建設(shè)的幾種思路
★ 客戶服務管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
★ 客戶服務管理制度案例分享
8、客戶服務管理的保障系統(tǒng)
★ 客戶服務管理保障系統(tǒng)的基本模塊
★ 硬件環(huán)境的完善
★ 經(jīng)費保障的獲取
★ 其它保障系統(tǒng)的建設(shè)
 
第四部分、客戶服務體系的運行與管理
 
1、客戶服務改善項目管理
★ 改善項目管理的六個主要步驟
★ 改善項目管理的重點環(huán)節(jié)
2、客戶服務人員的管理
★ 選拔優(yōu)秀服務人員
★ 激勵與幫助客戶服務人員
★ 客戶服務人員的考核
★ 客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導下屬提升客戶服務技巧
★ 企業(yè)內(nèi)部客戶服務培訓的主要內(nèi)容
★ 客戶服務技巧培訓的主要內(nèi)容
★ 內(nèi)部客戶服務培訓
4、塑造卓越的服務文化
★ 服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求
★ 服務文化塑造的主要工作
★ 服務文化塑造的基本思路與案例
 
第五部分、客戶服務管理案例分析
 
1、客戶服務質(zhì)量管理案例分析
2、服務體系完善的案例分析
3、服務標準化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務的案例分析
5、服務創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務管理的案例分
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