【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的沖擊
了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)以及消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變
掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴的心理需求
知曉突發(fā)事件處理的原則，避免激化事件
學(xué)員能夠熟練運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

 一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下建立全員客戶服務(wù)的意識(shí)

1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶體驗(yàn)的特點(diǎn)

 客戶體驗(yàn)存在的理分析

 客戶體驗(yàn)的三個(gè)層次：需求滿足、方便和愉悅

 客戶體驗(yàn)與客戶滿意、忠誠(chéng)的關(guān)系

案例：客戶在麥當(dāng)勞、迪斯尼和星巴克排隊(duì)有和不同？

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶現(xiàn)狀分析

 客戶維權(quán)意識(shí)更高

 客戶聲音更容易被世界聽(tīng)到

 與客戶往來(lái)的渠道更多樣化

 一哄而上

3、客戶投訴的6大關(guān)鍵要素

 產(chǎn)    品：有即時(shí)使用和延遲使用

 服    務(wù)：包括基本服務(wù)、額外服務(wù)

 關(guān)    系：加強(qiáng)與客戶關(guān)系的手段

 便 利 性：包括在整個(gè)客戶周期流程（消費(fèi)前、中、后）的便利性

 品牌形象：包括針對(duì)各種市場(chǎng)與目標(biāo)客戶的品牌定位。

 價(jià)    格：包括評(píng)價(jià)、規(guī)格、高性價(jià)比、客戶細(xì)分定價(jià)等。

4、客戶體驗(yàn)欠佳的原因分析

 員工業(yè)務(wù)知識(shí)/技能欠缺

 員工處理問(wèn)題的靈活性欠缺

 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：系統(tǒng)、計(jì)算復(fù)雜、收費(fèi)出錯(cuò)

 客戶原因：期望值過(guò)高、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比、當(dāng)下心情不好、個(gè)性

解決問(wèn)題：讓學(xué)員了解互聯(lián)網(wǎng)投訴會(huì)引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”，以及企業(yè)常常引發(fā)客戶

的具體原因。

 

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理流程

1、客戶投訴響應(yīng)的準(zhǔn)備工作  

 投訴人背景分析    

 投訴問(wèn)題分析    

 投訴級(jí)別的劃分

 投訴響應(yīng)的速度

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴處理流程 

 投訴事件或被投訴人的調(diào)查    

 投訴責(zé)任的認(rèn)定 

 投訴處理方案的商討 

 領(lǐng)導(dǎo)對(duì)解決方案的通過(guò)與批準(zhǔn) 

 處理方案回復(fù)（投訴四個(gè)步驟：Plan Do Check Action） 

 與客戶對(duì)處理結(jié)果確定一致通過(guò)

 投訴結(jié)果跟進(jìn)與客戶滿意度后期關(guān)懷 

 投訴問(wèn)題改善措施擬定通過(guò)

 改善方案的落實(shí)執(zhí)行投訴管理制度的建立 

案例分析：六六大戰(zhàn)京東，京東為何一再被動(dòng)？

錄音分析：某銀行客戶經(jīng)理如何把一位滿意的客戶變成憤怒的客戶？

3、客戶投訴處理具體五步驟

 接受信息

 同理心

 分析客戶期望值 

 邏輯表達(dá)

 總結(jié)歸納

4、化解客戶不滿的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練

 理解感受

 道歉

 急切感

 道歉

 一步到位

 

5、處理投訴過(guò)程中的大忌 

 缺少專業(yè)知識(shí) 

 怠慢客戶 

 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 

 允諾客戶自己做不到的事 

 急于開(kāi)脫責(zé)任 

解決問(wèn)題：從投訴流程、制度上解決客戶投訴，防止客戶就一問(wèn)題多次投訴。

 

三、 投訴說(shuō)服技巧

1、投訴中說(shuō)服性話題

 主動(dòng)權(quán)與被動(dòng)權(quán)：了解談判、辯論、說(shuō)服的本質(zhì)區(qū)別

 了解說(shuō)服底層邏輯

 投訴處理中無(wú)法讓客戶滿意，就讓客戶感動(dòng)

2、如何對(duì)癥下藥搞定不同的投訴者

 分類是說(shuō)服不同投訴者的開(kāi)始

 道理只能從順從，而情感才能投入

 掌握客戶的隱性期望和顯性期望

 求心服不求口服

3、如何讓挑刺的投訴者轉(zhuǎn)化成支持

 借助不規(guī)則用詞轉(zhuǎn)換對(duì)方的感受

 找到切換思維的語(yǔ)言通路

 從對(duì)你的評(píng)估，到投訴者徹底愿意接受你的不足

4、增加投訴者的高粘性、高忠誠(chéng)度

 做好抵御的預(yù)防針

 提前引爆原則

 調(diào)整期待原則

5、打造專業(yè)的投訴處理工作人員

客戶服務(wù)管理專家最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士 國(guó)家二級(jí)心理咨詢師，多家企業(yè)客戶服務(wù)咨詢顧問(wèn)，培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。
中山大學(xué)心理系、華南師大心理系客座講師廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師
第十六屆廣州亞運(yùn)會(huì)3000多名志愿者(含開(kāi)閉幕式、演出及交通運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓(xùn)講師

工作經(jīng)歷

擁有多年跨國(guó)企業(yè)（德國(guó)漢高）、著名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國(guó)聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過(guò)人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國(guó)客戶服務(wù)培訓(xùn)師。專業(yè)知識(shí)深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
多年客戶服務(wù)管理工作，在中國(guó)聯(lián)通負(fù)責(zé)過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂(lè)部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
十余年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。學(xué)員非常滿意度都是98%以上，重復(fù)采購(gòu)率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機(jī)構(gòu)評(píng)選為“最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報(bào)》、《新快報(bào)》等財(cái)智管理沙龍邀請(qǐng)，與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與心得。
負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、落實(shí)中國(guó)聯(lián)通參賽選手參加首屆國(guó)資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運(yùn)營(yíng)商、四大國(guó)有銀行的客服人員）集訓(xùn)，參賽選手包攬個(gè)人前三名，并取得團(tuán)體第一名的優(yōu)秀成績(jī)。
2012年全力輔導(dǎo)重慶移動(dòng)客服中心選手參加中國(guó)總工會(huì)和中移動(dòng)集團(tuán)舉辦“女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績(jī)，且她們被全國(guó)總工會(huì)授予“全國(guó)五一幗國(guó)英雄”光榮稱號(hào)。
2013年分別輔導(dǎo)深圳移動(dòng)和廣州移動(dòng)參加省公司“手機(jī)終端競(jìng)賽項(xiàng)目”和“手機(jī)達(dá)人項(xiàng)目”分別獲得第一名的好成績(jī)。
2015年歷時(shí)三個(gè)月的時(shí)間輔導(dǎo)深圳移動(dòng)《投訴客戶心理分析與處理技巧》項(xiàng)目，并幫助深圳動(dòng)移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
2018年輔導(dǎo)廣東中山水務(wù)公司《客戶服務(wù)技巧提升》的項(xiàng)目咨詢，側(cè)重于話術(shù)腳本的制定及員工一對(duì)一的個(gè)性化輔導(dǎo)。
2019年輔導(dǎo)交通銀行合肥中心《基層管理人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)和激勵(lì)技巧》，輔導(dǎo)側(cè)重于班前班后會(huì)的召開(kāi)、如何數(shù)學(xué)化管理團(tuán)隊(duì)、洞察員工心理等模塊。

核心課程

心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運(yùn)用
客戶心理分析及服務(wù)營(yíng)銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理技巧
客戶投訴心理分析及投訴處理技巧 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理運(yùn)營(yíng)管理技巧

• 用“實(shí)踐”檢驗(yàn)真理 ——客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場(chǎng)

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  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  課 程 提 綱 第一單元 客戶投訴處理的技巧與方法（知識(shí)點(diǎn)） ..

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• 客戶投訴處理及應(yīng)對(duì)技巧

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  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  一、課程導(dǎo)入1.封閉式提問(wèn)“你滿意嗎”引入課題2.討論：客戶帶給我們困惑了嗎？學(xué)員自我介紹/工作中遇到問(wèn)題分享二、關(guān)于投訴講解投訴的定義/種類等1.什么是投訴 2.投訴的實(shí)質(zhì)和原因 3.投訴的種類 4.客戶為什么不投訴 5.投訴..

  ￥2,000   元/ 天

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• 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

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  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  開(kāi)課時(shí)間：06月11-12日 上海07月30-31日 上海第一部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？1、服務(wù)的三個(gè)層次超越期望值服——忠誠(chéng)度客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)——案例：價(jià)值650億美金可口可樂(lè)公..

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• 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

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• 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

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  開(kāi)課時(shí)間：06月11-12日 上海07月30-31日 上海第一部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？1、服務(wù)的三個(gè)層次超越期望值服——忠誠(chéng)度客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)——案例：價(jià)值650億美金可口可樂(lè)公..

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