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文/葉東

為了讓大家更好理解危機公關，筆者將拿出2015年最有代表性的10個危機案例，與大家深入分析危機發(fā)生的內在邏輯以及應對的策略與方法。案例來自于各行各業(yè)，有企業(yè)的，有名人的、也有政府的。希望通過這些案例的分享，大家能夠避免類似錯誤的再次發(fā)生以及在危機來臨時應對的更加游刃有余。

1、  成都女司機被打事件

2015年的5月份，網(wǎng)上出現(xiàn)一段時間，吸引了很多人的關注。一個男司機在成都街頭瘋狂毆打一名女司機。

大家剛看到那段視頻后，什么感受？筆者想大家想到的是憤怒，這個男人怎能這樣欺負一個女人，這個男人怎么那么兇殘等等。

但大家很快發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上的輿論發(fā)生了變化。大家轉變了憤怒的對象，將矛頭指向了女司機，都說打的好，幸好沒打死，替我打幾下吧等等。

男司機被判了8個月后，網(wǎng)上仍然是這種態(tài)度，盡管打人的行為是嚴重觸犯刑法的。

這里面究竟是什么原因？有人會說，是女司機先有違章，先有過錯。

說的沒錯，女司機確實有過錯。被打以后，男司機很快公布了行車記錄儀。行車記錄儀將完整的過程呈現(xiàn)在公眾的面前，大家發(fā)現(xiàn)女司機先有違章。

大家思考一個問題：即使女司機先有過錯，可不可以不這么被動？就是說，我錯了，如果采取危機公關的話，可不可以扭轉這被動的局面。

這是完全可以的。問題的關鍵不在于女司機的違章，而是她犯了一個極為嚴重的錯誤。

女司機被打后，送到了醫(yī)院，在醫(yī)院接受采訪時，她表示自己不知道為什么被打，而實質上她知道。公眾確認了一個問題，她在撒謊。

違章是事實，已經(jīng)發(fā)生了，是改變不了的。能改變的就是應對這個事實的態(tài)度。她的撒謊讓性質發(fā)生了變化。危機處理，最為重要的工作就是建立信任，撒謊是破壞信任的最好的辦法。

一旦別人不信任你時，你說的任何一句話、做的任何一件事，都將不被信任。

網(wǎng)友就很生氣，對這個女司機進行人肉搜索，搜到了很多信息，比如她在四川樂山違章的記錄。她的爸爸很快站出來說，那個是我違章的，不是我女兒違章的。大家怎么回應的？誰違章還重要嗎，反正都是一家人，一個德性。

她的媽媽很快站出來表示，我女兒之所以違章，是因為要趕到一個地方做公益活動。網(wǎng)友很快回應，難道做公益就要違章嗎？！

可能確實是她爸爸違章的，可能確實要趕到另外一個地方做公益，但在別人都不信任你的情況下，這些事實都不再重要。

與她形成鮮明對比的是，是男司機的公關行為。他除了公布行車記錄儀以外，還在看守所第一時間道歉了。危機處理誰先道歉誰先獲得大家的原諒。

這時女司機仍然不承認自己的問題，網(wǎng)友就更生氣了，甚至她過去開房的記錄都被搜了出來，很多網(wǎng)友根據(jù)開房的時間，將她每個月的大姨媽時間都算了出來。這是何等的被動與諷刺。

后來，女司機道歉了。道歉了又能怎樣，道歉了仍然不能挽回輿論上這么被動的局面。

最后大家想一想，如果女司機不撒謊，坦誠自己一開始的過錯，搶在男司機前面，示弱并第一時間道歉，她的局面會是怎樣！