社群新零售老師盛斌子：洞悉用戶需求

主講人/盛斌子老師

培訓對象：產(chǎn)品經(jīng)理、項目經(jīng)理、產(chǎn)品策劃人員、市場調(diào)研人員、需求分析人員、系統(tǒng)工程師、研發(fā)經(jīng)理、技術骨干等。

培訓目的

l   深刻理解到底什么才是客戶的真實需求

l   掌握如何通過客戶訪談和行為觀察挖掘客戶真實需求的工具和方法

l   掌握如何識別客戶痛點并發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新機會的工具和方法。

l   理解需求管理的四個主要問題并學習華為的需求管理成功實踐。

課程大綱

第一部分  客戶需求的四個主要問題（1.5小時）

主要內(nèi)容：

一、           企業(yè)面臨的四個需求挖掘與管理的主要問題

1.        案例分享：白紙黑字的需求為什么還會出錯？

2.        案例分享：華為內(nèi)部一個被丟棄的市場機會

3.        案例分享：無條件滿足客戶定制化需求會帶來怎樣的結果？

4.        案例分享：一組經(jīng)典的需求漫畫說明了什么？

二、           需求相關的幾個重要概念（客戶需求、市場需求、產(chǎn)品需求、設計需求）

1.        “我希望擁有一部拍照功能強大，性價比高，拿出來又有面子的手機”這個客戶需求中可以分析出怎樣的產(chǎn)品需求和設計需求？

2.        客戶需求、市場需求、產(chǎn)品需求和設計需求是如何演進的？

三、           華為的需求管理體系簡介

1.        跨部門需求管理團隊（PL-RMT）的組成與職責

2.        華為需求管理全過程（收集、分析、分發(fā)、實現(xiàn)、驗證）

3.        產(chǎn)品經(jīng)理與項目經(jīng)理在需求管理中的分工

第二部分  什么才是用戶的真實需求（1小時）

1.        只有客戶的真實需求才是產(chǎn)品創(chuàng)新的源泉，否則就是災難

2.        技術驅動的產(chǎn)品創(chuàng)新真的就是沒有滿足客戶的需求嗎？

3.        VOC（客戶之聲）驅動下的產(chǎn)品創(chuàng)新窘境

4.        到底什么才是客戶的真實需求？

l   客戶真實需求之目標任務及案例分享

l   客戶真實需求之目標成果及案例分享

l   客戶真實需求之限制條件及案例分享

第三部分  理解產(chǎn)品并識別調(diào)研用戶（1.5小時）

一、            運用畫布快速理解你的產(chǎn)品

l   產(chǎn)品戰(zhàn)略定位

l   當前產(chǎn)品的賣點

l   產(chǎn)品的市場表現(xiàn)、財務表現(xiàn)及競爭表現(xiàn)

二、            對于全新的產(chǎn)品，則需要理解的是各種假設

三、            常見的需求調(diào)研目標用戶類型

l   極端用戶的價值

l   對于新產(chǎn)品，找到你的早期支持用戶

l   運用特性圖譜識別創(chuàng)新產(chǎn)品的用戶

l   對于在售產(chǎn)品，你很清楚目標用戶時

l   企業(yè)用戶的角色類型及決策影響

四、           如何選擇用戶需求調(diào)研的方法

l   用戶訪談&用戶觀察發(fā)現(xiàn)需求

l   問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析量化需求

l   體驗測試驗證需求

五、            用戶原始需求收集形式：用戶故事卡

六、            案例演練：練習如何使用特性圖譜而不是人種學特征識別新產(chǎn)品的早期用戶群。

第四部分  用戶深度訪談與行為觀察（4小時）

一、            用戶訪談的作用與意義

l   用戶也不知道到底想要什么，還需要做訪談嗎？

l   用戶很清楚地知道要什么時，也需要多此一舉做訪談嗎？

二、            2、用戶訪談，到底要談些什么？

l   用戶訪談要重點關注的內(nèi)容（目標任務、目標成果、限制條件）

l   針對目標任務或限制條件訪談的5個基本問題

l   針對期望成果訪談的5個基本問題

l   訪談提綱設計的七個注意點及案例分享

l   訪談提綱質(zhì)量檢查checklist

三、            用戶訪談，到底要如何談？

l   用戶訪談不是找用戶聊天

l   訪談中，如何擺正你的角色？

l   訪談中，遇到非目標調(diào)研用戶怎么辦？

l   如何記錄訪談內(nèi)容？

l   訪談過程中的幾個關鍵注意點

四、            如何從用戶的只言片語中提取需求？

l   如何把用戶陳述轉化為用戶故事

l   知乎上的一則用戶需求提取的案例分析

五、            案例演練：針對某新產(chǎn)品，演練如何設計訪談提綱，現(xiàn)場訪談一位學員用戶并提取3-5條用戶故事。

六、            用眼睛挖掘用戶的隱性需求

l   通過觀察，挖掘用戶的必備需求

l   設計觀察的引導提綱

l   觀察過程，是否要讓用戶知道？

l   靠近用戶，進入真實環(huán)境（案例分享）

l   模擬用戶，用同理心思考（案例分享）

l   有目的而非有結論地觀察（案例分享）

l   對習以為常的用戶行為保持好奇心（案例分享）

l   用戶觀察要重點關注的行為或內(nèi)容（案例分享）

第五部分  用戶痛點與創(chuàng)新機會挖掘（2.5小時）

1、什么才是真正的創(chuàng)新機會？ 關于創(chuàng)新機會的三種常見錯誤

2、痛點識別工具：用戶旅程地圖

l   如何運用用戶旅程地圖識別用戶痛點？

l   豆?jié){機的用戶痛點分析

l   滴滴出行是如何解決用戶痛點的？

l   某品牌燃氣熱水器解決了用戶的哪些痛點？

l   美拍和快手如何解決同樣的用戶痛點？

3、案例演練：某產(chǎn)品的用戶痛點識別（用戶旅程地圖五步法）

4、創(chuàng)新機會識別

l   創(chuàng)新機會問卷調(diào)查，驗證用戶痛點

l   目標任務、成果及限制條件的重要性評估

l   目標任務、成果及限制條件的滿意度評估

l   創(chuàng)新機會指數(shù)

l   創(chuàng)新機會的定性評估方法

l   創(chuàng)新機會的轉移

5、創(chuàng)新機會的應用

l   成果導向型的競品分析及案例分享

l   按目標主題的市場細分及案例分享

l   發(fā)現(xiàn)成熟市場上的獨特機會及案例分享

l   找進入現(xiàn)存市場的方式及案例分享

l   識別并區(qū)分特殊用戶群及案例分享