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銷售成功的關(guān)鍵在于適應(yīng)客戶的性格
時(shí)間：2011-06-29 作者：黃德華
| 銷售成功的關(guān)鍵在于適應(yīng)客戶的性格 黃德華 以下案例是醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào)提供的，我作為醫(yī)藥銷售的實(shí)戰(zhàn)家與研究家被邀請(qǐng)對(duì)以下案例進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)。本文絕大多數(shù)觀點(diǎn)發(fā)表在醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào)2010-12-24日的營(yíng)銷版。現(xiàn)把原文全部提供給大家，供大家參考。 案例是以對(duì)話的形式展開(kāi)的,新手與主任的對(duì)話如下： 阿藍(lán)：主任好 主任：有事啊 阿藍(lán)：沒(méi)事,就是過(guò)來(lái)和您聊聊天 主任：聊天,我這一天都?jí)蚶鄣牧?一天那么多病人都不愿說(shuō)話好不容易休息一會(huì)還聊什么天!趕緊回家吧 阿藍(lán)：（傻笑……） 主任：這都5點(diǎn)多了快下班了早點(diǎn)回去吧. 阿藍(lán)：主任其實(shí)就是想讓您多支持支持我，多照顧一下。我都上班2個(gè)月了還沒(méi)有轉(zhuǎn)正呢公司考核非常嚴(yán)格，還是想讓您多支持支持我 主任：支持，一天來(lái)一個(gè)代表說(shuō)支持我還怎么用不用工作了，你說(shuō)我怎么支持你換位思考一下要是你你怎么辦。 阿藍(lán)：（暈了，面紅耳赤，無(wú)語(yǔ)， 傻笑……），主任你這不是給我出難題呢么？ 主任：怎么叫出難題呢？你說(shuō)說(shuō)我怎么支持你們，你們公司政策也不是出類拔萃的我怎么支持。 阿藍(lán)：這個(gè)政策只是單方面的支持如果每個(gè)公司都拼這個(gè)肯定不會(huì)做好。 主任：那你公司有什么？ 阿藍(lán)：也要有服務(wù)綜合方面的。 主任：服務(wù)，我要你們服務(wù)什么，你能給我提供什么服務(wù)我生活過(guò)日子用你服務(wù)什么。 阿藍(lán)：（傻笑…尷尬…）用藥的售后服務(wù)， 主任：你說(shuō)都來(lái)找我怎么辦，我只能公平相待。 阿藍(lán)：但是也得有側(cè)重點(diǎn) 主任：側(cè)重點(diǎn)？你說(shuō)怎么側(cè)重點(diǎn)…… 阿藍(lán)：（傻笑…） 主任：以后吧，公司有什么新“精神”帶來(lái)就行了。 阿藍(lán)：“精神”都是和銷量掛鉤的，銷的好也會(huì)有，銷的不好也會(huì)有。 主任：做為我們希望國(guó)家出臺(tái)政策，取消現(xiàn)在這種制度（**）。公司呢也多研發(fā)出好藥讓老百姓受益花少錢(qián)治大病。 阿藍(lán)：主任您說(shuō)的對(duì)，但是這種政策也不是老百姓能解決的。 主任：所以說(shuō)呢就要自覺(jué)靠自己做為我們得講醫(yī)德。 阿藍(lán)：（心想還醫(yī)德呢）是的，只能憑自身的素質(zhì)，道德來(lái)約束自己。但是這種素質(zhì)，道德也是建立在溫飽的基礎(chǔ)上的我一個(gè)月就還不到1100元呢，去了吃飯的500,600元就沒(méi)錢(qián)了。所以還請(qǐng)主任多照顧照顧我您不開(kāi)我的藥，哥哥，姐姐們也不敢開(kāi)。 主任：他們開(kāi)不開(kāi)與我可沒(méi)關(guān)系，想開(kāi)誰(shuí)的就開(kāi)誰(shuí)的不信你回去查查以前的銷量。一個(gè)月屬我開(kāi)的少。你掙的少與我也沒(méi)關(guān)系呀覺(jué)得公司不好可以換呀可以換別的行業(yè)呀。 阿藍(lán)：有困難也不能說(shuō)換就換呀既然選擇了這一行就應(yīng)該愛(ài)這一行。 主任：干一行就得愛(ài)一行，你掙的少你得努力呀，我當(dāng)時(shí)上班一個(gè)月就掙幾十塊你得慢慢來(lái)。 護(hù)士：叫主任下班了。 主任：快回家吧都下班了。 阿藍(lán)：行，等著一起走。（一行四人，主任，兩個(gè)同事，我。走到樓梯一同事有事上樓了我們?nèi)嗽诙拥?。?br />主任：和一同事說(shuō)小*一個(gè)月掙1000元嫌少，你說(shuō)我們當(dāng)時(shí)上班掙得更少就幾百塊， 護(hù)士：你剛上班得慢慢來(lái)，多努力 阿藍(lán)：等了約2分鐘還沒(méi)下來(lái)，主任，*姐上樓去干嘛去了，我上去看看吧 主任：干嘛去了也不用你管趕緊回家吧 阿藍(lán)：…傻笑… 我看看能不能幫上忙 護(hù)士：*姐上去拿東西了 主任：掙得少…*＃￥％＆×…… 阿藍(lán)：主任以后你就是我的衣食父母啊 主任：你這樣說(shuō)就是最大的錯(cuò)誤?！瓕擂巍?br />阿藍(lán)：主任……（郁悶……） 話后，二人上樓，我即回家結(jié)束對(duì)話。 黃德華點(diǎn)評(píng)：銷售成功的關(guān)鍵在于適應(yīng)客戶的性格 這是性格相反的拜訪案例，屬于貓頭鷹型銷售員遇到了孔雀型的客戶的案例。案例中的阿藍(lán)需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)人性知識(shí)，學(xué)會(huì)風(fēng)格轉(zhuǎn)換，按照客戶的風(fēng)格拜訪客戶，即使用適應(yīng)性銷售技巧拜訪客戶，成功的可能性才會(huì)大大提高。 我們知道，醫(yī)藥代表是藥企派出的向醫(yī)藥工作者宣講藥品知識(shí)與藥物信息并承擔(dān)藥學(xué)咨詢服務(wù)的專業(yè)人員，她的社會(huì)價(jià)值在于宣藥療疾。因?yàn)樗齻兺ㄟ^(guò)藥品來(lái)宣講醫(yī)藥學(xué)知識(shí)，進(jìn)行藥品信息咨詢；通過(guò)傳播醫(yī)藥學(xué)知識(shí)，解決醫(yī)藥信息的不對(duì)稱。幫助繁忙的醫(yī)生節(jié)約寶貴的時(shí)間，優(yōu)化藥物治療方案，讓患者得到更經(jīng)濟(jì)更安全更有效的治療與康復(fù)。醫(yī)藥代表真正的使命就是通過(guò)醫(yī)藥學(xué)的宣講，不斷地提高醫(yī)生與患者的價(jià)值，最終讓患者得到滿意地康復(fù)。她的職業(yè)定位應(yīng)該是醫(yī)生良伴，即醫(yī)生的好伙伴。 我國(guó)化學(xué)制藥工業(yè)協(xié)會(huì)的《醫(yī)藥代表行為準(zhǔn)則》對(duì)醫(yī)藥代表的基本職能做了明確規(guī)定，“醫(yī)藥代表要科學(xué)地向醫(yī)生和醫(yī)療機(jī)構(gòu)推介藥品，正確地宣傳藥品的安全性、有效性，輔助醫(yī)療機(jī)構(gòu)合理用藥；收集所推介藥品的不良反應(yīng)，及時(shí)向生產(chǎn)企業(yè)反饋，提出有效措施及處置辦法，認(rèn)真了解臨床需求，提供科學(xué)的藥學(xué)服務(wù)。”要真正的履行這個(gè)職能，醫(yī)藥代表就要關(guān)注：傳播的行為是否合乎規(guī)范，傳播的內(nèi)容是否學(xué)術(shù)，傳播的技巧是否專業(yè)。在業(yè)內(nèi)，把那些以談?wù)撍幤沸畔⒒蛱峁┧帉W(xué)咨詢?yōu)橹鞯尼t(yī)藥代表稱為學(xué)術(shù)型醫(yī)藥代表，而把那些以談?wù)摽山ⅰ笆烊伺c朋友”關(guān)系話題為主的醫(yī)藥代表稱為關(guān)系型醫(yī)藥代表。 在本案例的整個(gè)對(duì)話中，這位醫(yī)藥代表沒(méi)有說(shuō)一句體現(xiàn)了醫(yī)藥代表的職業(yè)使命和職業(yè)要求，也沒(méi)有一句在關(guān)心科主任的話。整個(gè)過(guò)程就是在“乞求”科主任開(kāi)恩處方更多的藥品，以提高自己的收入和順利通過(guò)公司的業(yè)績(jī)考核。所以，黃德華認(rèn)為案例中的醫(yī)藥代表既不是關(guān)系型醫(yī)藥代表，也不是學(xué)術(shù)型醫(yī)藥代表，是一個(gè)對(duì)職業(yè)不了解、涉世不深、沒(méi)有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練而靠野生技巧（本能技巧）在從事藥品銷售的醫(yī)藥代表。 關(guān)系型的醫(yī)藥代表，一般有兩種建立關(guān)系的做法，第一，利用東方關(guān)系學(xué)。我們?nèi)祟悤?huì)在很多領(lǐng)域自動(dòng)地依從“熟悉與喜歡原理”，比如，人們總是喜歡購(gòu)買(mǎi)他喜歡的人推薦的東西，或者人們總是喜歡購(gòu)買(mǎi)熟人推薦的東西。在我們東方，關(guān)系意味著熟人，意味著友誼，因此，關(guān)系就讓我們披向無(wú)敵。我們東方認(rèn)為，這個(gè)世界時(shí)關(guān)聯(lián)的世界，每個(gè)人來(lái)到這個(gè)世界，就有天然的關(guān)系，如父母關(guān)系、親戚關(guān)系、宗族關(guān)系、同鄉(xiāng)關(guān)系，隨著人的長(zhǎng)大，還有同學(xué)關(guān)系、校友關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事關(guān)系、朋友關(guān)系、師生關(guān)系等。如果和某某沒(méi)有關(guān)系，也會(huì)通過(guò)尋“源”找“同”來(lái)造就關(guān)系。比如用九同關(guān)系(同學(xué)、同事、同鄉(xiāng)、同校、同姓、同好、同行、同年以及同星座)來(lái)建立熟人或朋友關(guān)系。案例中有這么一段“主任：聊天,我這一天都?jí)蚶鄣牧?一天那么多病人都不愿說(shuō)話好不容易休息一會(huì)還聊什么天!趕緊回家吧！俺：傻笑…… 有些尷尬！！”這是一個(gè)很好關(guān)心主任或表?yè)P(yáng)主任以拉近關(guān)系的良機(jī)，可惜這位醫(yī)藥代表悟性較差或涉世不深或不懂東方關(guān)系學(xué)。如果這位醫(yī)藥代表這樣回應(yīng)：是的，看這么多病，肯定挺累的。不過(guò)，我看得出，主任對(duì)病人很關(guān)心很熱情。再做些關(guān)心她的舉動(dòng)，如眼神，倒水，遞杯子等。那這次拜訪，關(guān)系就會(huì)拉近不少。 第二，運(yùn)用適應(yīng)性銷售技巧。在西方呢，他們也是沒(méi)有關(guān)系，搞關(guān)系，搞了關(guān)系，也就會(huì)有銷售。只是他們提倡的方式跟東方不同，他們要求銷售員按照對(duì)方的風(fēng)格進(jìn)行打交道，比如說(shuō)，黃德華是孔雀型風(fēng)格，銷售員就以孔雀型風(fēng)格與黃德華交往。美名其曰，待人如人愿。其實(shí)是“施其所欲”，不過(guò)這里的欲，不僅僅是愛(ài)好，更多的是其心理需求。他們把這個(gè)原則與技巧稱作銷售的白金法則。我們東方的俗話是“見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”，要投對(duì)方所好，這里的好，其實(shí)也可以是性格。適應(yīng)性銷售技巧，就是要求銷售員，要見(jiàn)“孔雀”說(shuō)“孔雀話”，而不是按照自己的風(fēng)格或拜訪的目的來(lái)說(shuō)話。案例中，這位科主任是孔雀型的客戶，孔雀的特質(zhì)是愛(ài)說(shuō)話，話語(yǔ)特別多而亂，沒(méi)有邏輯，有追求新奇特的動(dòng)力。心理需求是認(rèn)同與成就，喜好得到對(duì)方的贊揚(yáng)、認(rèn)可、同理。比如案例中“主任：以后吧，公司有什么新“精神”帶來(lái)就行了。”接下來(lái)，這位醫(yī)藥代表應(yīng)該馬上談些有關(guān)“新”的話題，比如新聞呀，新衣服等，比如回應(yīng)：哦，主任，我一進(jìn)來(lái)，就注意到你今天的發(fā)型與上星期的不一樣。案例中“主任：所以說(shuō)呢，就要自覺(jué)靠自己，做為我們得講醫(yī)德。俺：還醫(yī)德呢，?。?！是的，只能憑自身的素質(zhì)，道德來(lái)約束自己。但是這種素質(zhì)，道德也是建立在溫飽的基礎(chǔ)上的我一個(gè)月就還不到1100元呢，去了吃飯的500,600元就沒(méi)錢(qián)了。”這是認(rèn)同與表?yè)P(yáng)主任的極大的良機(jī)，結(jié)果呢，這位醫(yī)藥代表卻表現(xiàn)出對(duì)醫(yī)德的蔑視，后面還來(lái)了一大段關(guān)于道德與生存關(guān)系的大論。從這點(diǎn)看，黃德華認(rèn)為，這位醫(yī)藥代表可能是貓頭鷹型風(fēng)格?？兹革L(fēng)格與貓頭鷹風(fēng)格處于“TOPK十字架”的對(duì)角線上，屬于冤家對(duì)頭，話語(yǔ)不投機(jī)，一個(gè)理性一個(gè)浪漫，一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)一個(gè)跳躍。如果這位醫(yī)藥代表這樣回應(yīng)：是呀，主任，我發(fā)現(xiàn)像您這樣講醫(yī)德的醫(yī)生蠻多的，我很樂(lè)意向你學(xué)習(xí)，做個(gè)有藥德的醫(yī)藥代表，請(qǐng)主任多多指點(diǎn)。 專業(yè)性醫(yī)藥代表，不僅僅在拜訪醫(yī)生過(guò)程中，要談到藥品或疾病或患者等相關(guān)話題，以發(fā)揮人類依從的第三大原理“權(quán)威原理“的作用。還要用專業(yè)的溝通技巧來(lái)和醫(yī)生溝通。比如，案例的開(kāi)頭改成這樣會(huì)更好些“俺：XXX主任,您好。主任：有事啊。俺：是的，哇塞，主任，你今天看了這么多病人呀?！卑咐菰L結(jié)束時(shí)出現(xiàn)了尷尬“主任：你這樣說(shuō)，就是最大的錯(cuò)誤。…尷尬…俺：主任……郁悶……”，懂得專業(yè)拜訪技巧的醫(yī)藥代表一般會(huì)這樣做：哦，這樣子的。主任，看到你，我總是會(huì)想起我父母。 我們都知道，知己知彼百戰(zhàn)百勝。這個(gè)案例告訴我們，銷售成功的關(guān)鍵在于雙方性格的互動(dòng)，性格需要處在同一個(gè)頻道上，否則就會(huì)出現(xiàn)對(duì)牛彈琴。案例中的科主任屬于孔雀型，而這位醫(yī)藥代表的行為風(fēng)格屬于貓頭鷹型。這位醫(yī)藥代表要取得銷售成功，就要按照孔雀型風(fēng)格拜訪這位科主任，并加強(qiáng)醫(yī)藥產(chǎn)品知識(shí)、專業(yè)銷售技巧和醫(yī)藥代表職業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。 黃德華：著名管理學(xué)家、高級(jí)培訓(xùn)師、高級(jí)咨詢師、浙江大學(xué)EMBA優(yōu)秀學(xué)員、浙江大學(xué)EMBA優(yōu)秀畢業(yè)生、中國(guó)銷售隊(duì)伍管理研究專家、中國(guó)創(chuàng)業(yè)搭檔研究專家、中國(guó)接班人管理研究專家、中國(guó)行為風(fēng)格研究專家、浙江大學(xué)等數(shù)家高校特聘教授、浙江數(shù)十家企業(yè)的銷售管理顧問(wèn)、國(guó)際勞工組織創(chuàng)業(yè)教育培訓(xùn)師。是把棘輪效應(yīng)、曲棍球桿效應(yīng)、邊際效應(yīng)、知覺(jué)管理、俄羅斯套娃現(xiàn)象、卡尼曼前景理論引進(jìn)銷售隊(duì)伍管理研究的首創(chuàng)者，是把TOPK技術(shù)引進(jìn)銷售隊(duì)伍管理、成功創(chuàng)業(yè)好搭檔與企業(yè)傳承好接班人等問(wèn)題研究的首創(chuàng)者。擁有12年的外資企業(yè)市場(chǎng)銷售管理的成功實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，曾獲得中國(guó)最佳銷售主管、銷售經(jīng)理和大區(qū)市場(chǎng)銷售總監(jiān)等稱號(hào)。擁有一流大學(xué)的教育背景，先后畢業(yè)于武漢大學(xué)、清華大學(xué)與浙江大學(xué)，1997年曾經(jīng)在哈佛大學(xué)接受過(guò)DISC技術(shù)訓(xùn)練（即領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練）。最擅長(zhǎng)的培訓(xùn)模塊：管理者性格與領(lǐng)導(dǎo)力、贏在銷售隊(duì)伍管理、創(chuàng)業(yè)搭檔的性格配方、企業(yè)接班人的性格配方、適應(yīng)性銷售技能以及銷售成功學(xué)。培訓(xùn)行業(yè)主要有：醫(yī)藥、獸藥、保健品、化工、IT、互聯(lián)網(wǎng)、器材、紡織、建材、電子、園林種苗、機(jī)械設(shè)備、煙草、培訓(xùn)、銀行等。目前在《銷售與市場(chǎng)》《人力資源》《商界評(píng)論》《企業(yè)家天地》《中國(guó)投資》《科技智囊》《經(jīng)理日?qǐng)?bào)》《建材與裝飾》《調(diào)味品經(jīng)銷》《中國(guó)醫(yī)藥報(bào)》《醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào)》《醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)》《華夏酒報(bào)》等雜志發(fā)表論文60多篇，在搜狐的博客為：中國(guó)銷售管理大學(xué)http://gandyh.blog.sohu.com 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