【培訓對象】
基層員工

【培訓收益】
通過服務意識的實戰(zhàn)技巧介紹，將無形的服務意識有形化，打造企業(yè)精品的員工。

認識顧客——優(yōu)質(zhì)服務實戰(zhàn)技巧（一）
前 言
一、 學習本課程的目的
二、酒店面臨的挑戰(zhàn)
＊無國界的市場競爭
＊資訊再革命的競爭
＊產(chǎn)品及人員素質(zhì)提升的競爭
＊服務改變的競爭
第一節(jié) 顧客的分類
消費性客人和非消費性客人。
最終的客人
外部顧客與內(nèi)部顧客
第二節(jié) 你了解現(xiàn)在的顧客嗎
人的一般需求
客人需求的變化
顧客服務導向
第三節(jié) 顧客真正想購買什么
案例
客人需要 經(jīng)歷、記憶、感受。
第四節(jié) 顧客最為在意的三件事
◆ 人的行為
◆ 產(chǎn)品和服務
◆ 服務程序
第五節(jié) 顧客是如何失去的？
調(diào)查結果：68%的客人對服務人員不滿意
不滿的客人與滿意的客人
認識服務——優(yōu)質(zhì)服務實戰(zhàn)技巧（二）
第一節(jié) 激烈的競爭催生服務的改變
【案例1】【案例2】【案例3】
第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務是利潤的真正來源
【案例】小王在城里賣米的故事
附加價值就是以最合理的價格為客人提供更好、更周到、更細致的服務。
第三節(jié) 對于服務的理解
SMILE 和3K1S
服務有幾種境界：
服務的特點與難點。
第四節(jié) 認識服務
認識優(yōu)質(zhì)服務
優(yōu)質(zhì)服務的秘決是什么呢：
﹡優(yōu)質(zhì)服務指令標準：
優(yōu)質(zhì)服務三層含義：
第五節(jié) 認識標準化服務
第六節(jié) 認識個性化服務
第七節(jié) 標準化服務與個性化服務的關系
第八節(jié) 服務創(chuàng)新
第九節(jié) 國際化服務藝術
第十節(jié) 服務與責任
第十一章 服務八條原則
學會做個聰明的服務人員——優(yōu)質(zhì)服務實戰(zhàn)技巧（三）
前言 “聰”的來由
第一節(jié) 慧眼 – 預測客人的需求
第二節(jié) 聰耳 – 接進與顧客的距離
第三章 巧嘴 – 客人很在意
第四節(jié) 靈心 – 服務之根本

提供優(yōu)質(zhì)服務的七大技巧——優(yōu)質(zhì)服務實戰(zhàn)技巧（四）
前言
服務準則
第一節(jié) 對客人顯示真誠友好
第二節(jié) 準確識別和理解客人需求
第三節(jié) 盡力滿足并超越客人的需求
第四節(jié) 服務細節(jié)、服務瞬間
第五節(jié) 感謝客人的投訴
第六節(jié) 管理客人期望值
第七節(jié) 培養(yǎng)忠誠客戶

酒店銷售談判專家
浙江商業(yè)職業(yè)技術學院雷迪森管理班特約講師
美國國際飯店業(yè)協(xié)會注冊營銷師


專家介紹：
周老師有多年豐富的酒店管理經(jīng)驗，曾先后就職于香格里拉、雷迪森酒店以及北京中長石基信息技術公司，曾先后協(xié)助國內(nèi)多家酒店開業(yè)。自2008年加入浙江國大雷迪森酒店管理公司后，以其獨特的培訓風格、豐富的經(jīng)歷為管理公司旗下多家酒店提供營運及培訓支持。


授課風格：
詼諧幽默、生動之中領略概念的原理；介紹的內(nèi)容具有很強的針對性；案例生動、材料豐富，以故事穿插，深入淺出，細節(jié)生動，利于學員接受。


業(yè)界評價：
一位博學多采、表達出色，思路清晰、風趣幽默、儒雅又不失個人風格的優(yōu)秀企業(yè)講師。

• 批量營銷中整村授信實戰(zhàn)技巧

   

  PART1 功夫在詩外——銀行通用營銷技能準備一、客戶經(jīng)理的自我修養(yǎng)1、營銷人的五項修煉一個惹人喜歡的臉蛋子——“同頻”與“鏡像”一個能說會道的嘴皮子——“口才”即“文才”..

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• 戰(zhàn)無不勝——銀保效能實戰(zhàn)技巧與案例解析

   

  課程背景：梳理多年的服務客戶與相關案例，提煉出商業(yè)銀行共性與規(guī)律性的實戰(zhàn)技巧，讓一線從業(yè)者在開展具體經(jīng)營工作時，有法可循，有效提升展業(yè)效能與業(yè)績。本課程基于實戰(zhàn)技巧與績效產(chǎn)能的提升，為銀行零售個金管理與一線人員量身定制，從產(chǎn)品和服務、獲客和經(jīng)營、運營和支撐三方面入手結合經(jīng)驗啟發(fā)、結合現(xiàn)場互動練習和總結，具體掌握技巧技能，實現(xiàn)完善體系、歷練團隊..

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• 目標管理與績效考核實戰(zhàn)技巧

   

  第一單元 績效管理的正確思維 案例分享：GE，索尼的考核 學員討論：績效考核與績效管理的區(qū)別? 績效管理六步法之邏輯關系  1、績效目標設立 2、全過程數(shù)據(jù)記錄 3、全過程行為糾偏 4、績效評分 ..

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• 儀態(tài)禮儀--優(yōu)質(zhì)服務行為的塑造

   

  握手禮儀1、出手的順序2、握手的姿勢3、握手的忌諱姿勢名片禮儀1、名片的準備2、遞送名片的次序3、接收名片的注意事項4、交換的注意事項稱呼禮儀1、國內(nèi)稱呼習俗2、通用稱呼3、稱呼客人四不用鞠躬禮儀1、點禮2、中禮3、敬禮介紹禮儀1、自我介紹2、..

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• 網(wǎng)絡營銷定位及實戰(zhàn)技巧特訓

   

  第一部分:網(wǎng)絡廣告經(jīng)營格局分析中國廣告行業(yè)市場現(xiàn)狀中國消費形態(tài)與趨勢報告世界網(wǎng)絡傳媒經(jīng)營現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢世界網(wǎng)絡傳媒行銷力構成解析中國網(wǎng)絡媒介的發(fā)展狀態(tài)分析中國網(wǎng)絡媒介行銷分析中國網(wǎng)絡營銷發(fā)展歷程第二部分 網(wǎng)絡媒介定位及營銷功效注意事項定位:專業(yè)與市場細分,大眾化與專業(yè)化:專業(yè)與大眾的結合,..

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• 營銷競爭性實戰(zhàn)技巧提升培訓

   

  第一單元：認識競爭性營銷企業(yè)利潤與現(xiàn)金流企業(yè)利潤與市場份額競爭性營銷的前提——競爭和預備競爭競爭性營銷的本質(zhì)——創(chuàng)造顧客價值第二單元： 分析競爭者一、界定企業(yè)競爭者品牌競爭者行業(yè)競爭者；一般競爭者；廣義競爭者。二、識別競爭者的戰(zhàn)略劃分戰(zhàn)略群體可以幫助企業(yè)進..

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