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一線窗口員工服務(wù)禮儀
課程編號(hào)：13363
課程價(jià)格：￥17000/天
課程時(shí)長：2 天
課程人氣：3114
一線窗口員工
【培訓(xùn)收益】
通過培訓(xùn)重新塑造員工形象，提高員工整體素質(zhì)； 通過培訓(xùn)展現(xiàn)一線員工的優(yōu)雅姿態(tài)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并使員工重新認(rèn)識(shí)自我； 通過培訓(xùn)重新塑造企業(yè)形象，增加顧客滿意度。
內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象；
人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值
1、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)顧客、服務(wù)自己
2、案例分析：
1）“誰給我發(fā)工資”的啟示
2）青蛙現(xiàn)象解析
1、工作妝的規(guī)范和點(diǎn)評(píng)
2、三勤五忌
3、自我形象檢查（附圖、表）
4、微笑服務(wù)的魅力及微笑速成法訓(xùn)練
5、不受歡迎的表情
6、著裝
1）工作裝的穿著規(guī)范：統(tǒng)一、整潔、得體（含禁忌）
2）首飾、配飾的使用規(guī)范（含服務(wù)證的使用）
3）鞋襪的搭配規(guī)范
第四節(jié)：一線窗口員工儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練
1、站姿禁忌（含訓(xùn)練）
2、坐姿規(guī)范
坐姿禁忌（含訓(xùn)練）
3、走姿禁忌與規(guī)范
4、謀面禮儀
1）稱謂的規(guī)范
2）指引、指示
3）幾種致意的方式
4）遞物接物
5、不受歡迎的身體語言
第五節(jié)：一線窗口服務(wù)規(guī)范
1、工作規(guī)范
1）提前到崗、崗前準(zhǔn)備
2）接待服務(wù)規(guī)范
3）窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”
4）工作禁令
5）影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”
接待培訓(xùn)游戲：閉上眼睛等一等
2、客戶溝通（冷靜、理智、策略）
1）耐心聽取意見，虛心接受批評(píng)，誠懇感謝建議
2）自身失誤立即道歉
3）受了委屈冷靜處理
4）拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
3、服務(wù)異議的處理
1）異議情況處理原則
彼此尊重、換位思考
職權(quán)之內(nèi)
職權(quán)之外
2）傾聽的技巧
3）客戶溝通六道
4、電話禮儀
1）電話引語的使用
2）電話規(guī)范的“兩個(gè)三”
3）窗口工作場合的手機(jī)禮儀
第六節(jié)：文明服務(wù)用語
1、普通話服務(wù)規(guī)范
2、語速、語調(diào)、語氣的練習(xí)
3、“三聲”、“三到”
4、文明服務(wù)用語規(guī)范
1）問候用語
2）問答用語
3）致謝用語
4）道歉用語
5）五語十字
5、一線窗口員工服務(wù)忌語
1、看——觀察客戶的技巧
2、聽——拉近和客戶的關(guān)系
3、笑——客戶更愿意接受服務(wù)
4、說——客戶更在乎怎樣
5、動(dòng)——運(yùn)用身體語言的技巧
1、工作儀態(tài)情景模擬
2、儀容、工作裝檢查
3、窗口接受客戶服務(wù)情景模擬
4、工作用語的情景模擬
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物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營
前言：通過對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..
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課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..
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第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..
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有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造
第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對(duì)色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..
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銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)
第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識(shí)別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報(bào)告..
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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識(shí)提升一、銀行同業(yè)高度競爭對(duì)我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對(duì)員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識(shí)的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..
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