【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】


一、 大堂經(jīng)理定位、價(jià)值、使命、職責(zé)、站位、動(dòng)線
二、 現(xiàn)場(chǎng)管理三大類型：硬件、軟件、氛圍
三、 四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思
四、 現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)與分流
貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
潛在貴賓客戶識(shí)別線索
識(shí)別核心素質(zhì)要求
客戶分流引導(dǎo)流程
客戶分流引導(dǎo)原則與技巧
客戶分流引導(dǎo)話術(shù)
五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
客戶滿意否由何決定?
提高客戶滿意度的關(guān)鍵
提高客戶滿意度的技巧
客戶滿意VS 客戶忠誠(chéng)
六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
接待客戶 ；
理解客戶 ；
幫助客戶 ；
留住客戶 ；
七、關(guān)注接待客戶
客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注
客戶等候時(shí)關(guān)注
客戶離開時(shí)關(guān)注
八、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀與技巧
職業(yè)著裝
儀容儀表
站、走、立、蹲姿練習(xí)
自我介紹
名片交換
指引手勢(shì)
開關(guān)門
指導(dǎo)取號(hào)
指導(dǎo)填單
指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
指導(dǎo)使用自助終端禮儀
回答客戶提問禮儀
低柜服務(wù)禮儀
派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
產(chǎn)品營(yíng)銷的禮儀
遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀
客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀
九、大堂經(jīng)理日常管理程序
十、銀行產(chǎn)品營(yíng)銷技巧
挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
客戶深層需求及決策分析
客戶溝通引導(dǎo)策略
銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
十一、客戶異議處理技巧
處理異議—異議是黎明前的黑暗
追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
分辨真假—找出核心的異議
自有主張—處理異議的原則
化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法
寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧
客戶核心異議處理技巧
十二、示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

華東師大心理學(xué)碩士
清華大學(xué)、浙江大學(xué)特邀講師
中國(guó)管理研究院金融企業(yè)研究所副所長(zhǎng)
金融業(yè)服務(wù)提升培訓(xùn)咨詢專家
浙江省中小企業(yè)指導(dǎo)師
浙江省中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)中心首席人才測(cè)評(píng)師

 

職業(yè)背景與培訓(xùn)發(fā)展

何瀾老師曾先后擔(dān)任浙大網(wǎng)新軟件產(chǎn)業(yè)集團(tuán)總裁助理、浙江正元數(shù)據(jù)公司獨(dú)立董事、浙江省中小企業(yè)局創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)中心主任等高管職務(wù)。
何瀾老師2000年即開始開展企業(yè)內(nèi)部授課，2005年開始成為職業(yè)講師；曾服務(wù)于清華大學(xué)浙江職教中心、浙江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院、浙江大學(xué)管理學(xué)院、浙江大學(xué)繼教院、浙工大經(jīng)貿(mào)院等高校，以及中國(guó)銀行、萬事利集團(tuán)、百誠(chéng)集團(tuán)、新和成控股等數(shù)百家國(guó)內(nèi)知名企業(yè)。

 

核心課程

《國(guó)際商務(wù)交往禮儀》
《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》
《員工職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練》
《高品質(zhì)溝通技巧》
《企業(yè)行政統(tǒng)籌管理實(shí)務(wù)》
《卓越秘書管理實(shí)務(wù)》
《高效會(huì)議管理技巧》
《職業(yè)生涯規(guī)劃》 
 

• 一線萬金---保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會(huì)忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我9、用坦誠(chéng)與真心對(duì)待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識(shí)大數(shù)法則2..

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• 銀行大客戶營(yíng)銷新方案、新策略、新技能

   

  第一部分 銀行大客戶營(yíng)銷基本認(rèn)知 一、商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境解析1、客戶需求發(fā)生變化：投資&融資2、金融脫媒對(duì)商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)的影響3、互聯(lián)網(wǎng)金融六種模式4、利率市場(chǎng)化加劇同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)5、公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)新理念：商行+投行二、商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)高新型產(chǎn)品1、投行類產(chǎn)品2、保理類產(chǎn)品3、資產(chǎn)托管類產(chǎn)品4、現(xiàn)金管理..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費(fèi)心理分析1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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• 卓越管理——房地產(chǎn)銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力提升訓(xùn)練營(yíng)

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷售經(jīng)理如何經(jīng)營(yíng)人心1.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理的角色認(rèn)知2.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理工作中面對(duì)的4大問題1)案例導(dǎo)入：門店銷售經(jīng)理張強(qiáng)的煩惱3.什么是感情管理1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對(duì)銷售人員違反公司規(guī)則如何處理案例4.感情管理對(duì)管理團(tuán)隊(duì)有什么好處1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對(duì)銷售人員良好表現(xiàn)如何激勵(lì)案例5.運(yùn)用積極表揚(yáng)的3個(gè)原..

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• 美業(yè)實(shí)戰(zhàn)銷售技巧提升訓(xùn)練

   

  銷售：到底是啥？ 銷售金句：“銷售就是把話說出去，把錢收回來; 銷售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢放進(jìn)我的口袋; 銷售就是滿足顧客需求的過程; 銷售就是販賣信賴感; 銷售是用‘問’的; 銷售就是一步一步引導(dǎo)顧客說‘yes’的過程; 銷售就是服務(wù); 銷售就是‘..

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• 員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓(xùn)練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個(gè)小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏得尊重l 職場(chǎng)禮儀與形象Ø 職場(chǎng)第一印象★學(xué)員互動(dòng)：體驗(yàn)自我評(píng)價(jià)與他人評(píng)價(jià)的差別&Osla..

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