【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】

  

 

課程名稱(chēng)： 《銀行危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)》

主講：孔凡惠 老師  6課時(shí)

 

課程大綱/要點(diǎn)：

一、 認(rèn)識(shí)危機(jī)管理

1、什么是管理學(xué)減法

2、什么是突發(fā)事件？

3、突發(fā)事件有什么特點(diǎn)

4、危機(jī)來(lái)自哪里？類(lèi)型？驅(qū)動(dòng)因素

5、危機(jī)的三重效應(yīng)

6、危機(jī)時(shí)期：潛伏、爆發(fā)、解決、恢復(fù)

 

二、分析危機(jī)影響力

1、分析危機(jī)發(fā)生的頻率

2、危機(jī)發(fā)生的影響力

3、危機(jī)管理的難度

4、危機(jī)引起的公眾關(guān)注度

5、輿論的特殊規(guī)律。

 

三、突發(fā)事件的預(yù)警與流程（預(yù)警在前最重要）

1、預(yù)防危機(jī)的8項(xiàng)建議

2、外部的危機(jī)如何管理

3、內(nèi)部管理的建設(shè)

4、危機(jī)管理的入門(mén)準(zhǔn)則及最高準(zhǔn)則。

5、危機(jī)處理的6件事

 

四、突發(fā)事件（聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件）中針對(duì)媒體的應(yīng)對(duì)之道

1、關(guān)鍵手段——媒體的源頭管理

2、一個(gè)部門(mén)，一條專(zhuān)線

3、統(tǒng)一對(duì)外口徑，讓發(fā)言人來(lái)應(yīng)對(duì)

4、避免電話采訪，嚴(yán)防記者杜撰

5、面對(duì)惡意敲詐，尋求法律解決

 

五、媒體應(yīng)對(duì)核心技巧

1、針對(duì)電話采訪、突擊采訪、匿名采訪、正式采訪、書(shū)面采訪等形式的建議

2、常見(jiàn)錯(cuò)誤分析

3、常見(jiàn)采訪類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì)

4、正式采訪、書(shū)面采訪應(yīng)對(duì)技巧

5、面對(duì)記者，記住369原則

6、聲譽(yù)事件應(yīng)對(duì)對(duì)內(nèi)溝通的準(zhǔn)則

 

六、網(wǎng)絡(luò)輿情

1、網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢(shì)和規(guī)律

2、互聯(lián)網(wǎng)輿論炒作五大特點(diǎn)

3、銀行針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)方法和技巧

 

 [本大綱版權(quán)歸老師所有，僅供合作伙伴與本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作使用，未經(jīng)書(shū)面授權(quán)及同意，任何機(jī)構(gòu)及個(gè)人不得向第三方透露]

 

孔老師曾從事電臺(tái)播音主持工作，先后擔(dān)任大型國(guó)有商業(yè)銀行、外資銀行、全國(guó)股份制銀行的高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、行政部門(mén)總經(jīng)理等職務(wù)，擁有盡20年銀行高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),積累了豐富的銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)輔導(dǎo)和投訴管理的經(jīng)驗(yàn)。專(zhuān)注銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)、投訴管理等系列訓(xùn)練，成功輔導(dǎo)過(guò)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目、千佳示范網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選項(xiàng)目、大堂經(jīng)理項(xiàng)目并指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)常用手語(yǔ)訓(xùn)練，五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、千佳示范單位檢查人員。在提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)創(chuàng)新方面具有深厚的功底，課程案例豐富，擅長(zhǎng)“在工作中積累、在教學(xué)中總結(jié)”，曾獲某國(guó)有商業(yè)銀行“省分行最佳營(yíng)銷(xiāo)講師”稱(chēng)號(hào)，獲某股份制商業(yè)銀行“總行最佳培訓(xùn)師”稱(chēng)號(hào),
核心課程：
【投訴管理系列】
《客戶(hù)投訴管理—網(wǎng)點(diǎn)篇》 《客戶(hù)投訴管理-大堂經(jīng)理篇》 《網(wǎng)點(diǎn)投訴管理能力提升》
《客戶(hù)投訴管理-理財(cái)經(jīng)理篇》 《網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)和處理技巧》
【網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人系列】
《精致網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》 《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理案例教學(xué)》
《大堂經(jīng)理綜合能力提升》 《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化提升》
《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)分流與引導(dǎo)》 《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》 《大堂經(jīng)理客戶(hù)需求挖掘與營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

【特色課程】
《特色課程 大堂經(jīng)理五天系列培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目 2.5+2.5》
《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)解讀》

孔老師授課經(jīng)驗(yàn)豐富，親和力強(qiáng)，語(yǔ)言生動(dòng)活潑，授課臺(tái)風(fēng)得體優(yōu)雅，善于運(yùn)用實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)介紹、課堂演練、案例討論等教學(xué)方法,解決學(xué)員工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題，所授課程受到學(xué)員高度好評(píng) 

• 銀行危機(jī)客戶(hù)關(guān)系處理

   

  第一講：危機(jī)客戶(hù)關(guān)系分析一、為什么銀行特別重視投訴1. 投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)2. 客戶(hù)的不滿意會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)3. 有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級(jí)對(duì)銀行造成公共關(guān)系危機(jī)4. 投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì)，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來(lái)客戶(hù)忠誠(chéng)提問(wèn)互動(dòng)：為何越來(lái)越多的銀行特別重視客戶(hù)投訴？案例分析：全球銀行客戶(hù)忠誠(chéng)度排名、銀行客戶(hù)..

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• 中國(guó)式危機(jī)管理-銀行危機(jī)管理

   

  課程介紹 一 銀行危機(jī)類(lèi)型： 1. 銀行危機(jī)外部誘因 2. 社會(huì)層面　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)　 社會(huì)文化　 突發(fā)事件 二 股票等產(chǎn)品影響 流動(dòng)性危機(jī)\商業(yè)銀行資金黑洞\影響銀行穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)\影響銀行貸款質(zhì)量\世界是平的國(guó)際股票市場(chǎng)傳導(dǎo) 銀行危機(jī)內(nèi)部誘因： 經(jīng)營(yíng)管理層面 1.技術(shù)上的不當(dāng)管理　　2.掩蓋式管理　 3.市場(chǎng)表現(xiàn)邊緣化（存貸下降） ..

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