【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】

 

課程收益：

客戶至上、服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營的精髓，尤其對于服務(wù)行業(yè)而言，對服務(wù)品質(zhì)的要求更高。本課程將通過職業(yè)服務(wù)的意識心態(tài)、服務(wù)人員形象塑造、服務(wù)人員儀態(tài)禮儀、與客戶溝通及客戶異議處理五大模塊，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范化流程，打造一線人員之完美形象，使員工能與客戶零障礙溝通，從而提升客戶的滿意度，塑造企業(yè)的美譽度。

課程時間：1天，6小時/天

課程方式：幽默授課+學(xué)員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練

課程對象：服務(wù)人員

 

課程大綱

 

第一講：樹立卓越的服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)

一、   服務(wù)意識的演變

1、馬斯洛人類需求層次論的啟迪

2、服務(wù)意識的演變：

3、計劃經(jīng)濟or市場經(jīng)濟背景下的服務(wù)意識演變

4、何謂服務(wù)？

5、服務(wù)的四個層次？

6、基本服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)和難忘（感動）服務(wù)。

二、   服務(wù)心態(tài)的調(diào)整

1、服務(wù)意識需要注意的問題有哪些？

2、服務(wù)意識的內(nèi)核是什么？

3、神圣、崇高、責(zé)任感——“我為人人、人人為我。”

4、心態(tài)調(diào)整：心態(tài)要健康、常想一二、要懂得放棄。

5、服務(wù)禮儀的關(guān)鍵是什么？

尊重、溝通、規(guī)范、互動、心態(tài)

大優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)。

 感恩之心、自信之心、熱情之心、寬容之心、危機之心。

6、做一個有始有終、善始善終、自始而終的服務(wù)人員。

7、善始善終：首輪效應(yīng)and末輪效應(yīng)。

第二講：企業(yè)文化中員工的職業(yè)形象塑造

一、   穿出公司形象——職場著裝TPO原則

二、   服務(wù)人員的職業(yè)儀表規(guī)范：

1、規(guī)范化：樹立形象、便于識別、整齊劃一、集體采購、自我約束、等級差異。

2、制服要求：統(tǒng)一制作、款式劃一、便于服務(wù)、做工精良、色彩素雅、尺寸合適。

3、如何穿著得體：忌過分雜亂、臟亂不堪、又殘又破、衣冠不整。

4、服務(wù)人員的首飾佩戴：要求、3不戴、數(shù)量。

二、男士職業(yè)套裝著裝秘籍

1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著？

2. 襯衫的穿著細節(jié)

3. 領(lǐng)帶的搭配

三、女士職業(yè)套裝著裝秘籍

1. 女士職業(yè)裝穿著

2. 配飾：百變絲巾

3. 胸牌的佩戴高度

4. 絲襪可以不穿嗎？

5. 著裝禁忌

四、職業(yè)妝容禮儀

1. 發(fā)型、 面容

2. 女士職業(yè)淡妝

3. 指甲

4. 口腔氣味

5. 體味

第三講：企業(yè)文化中員工的職業(yè)儀態(tài)要求

一、服務(wù)人員的職業(yè)儀態(tài)要求：

1、服務(wù)人員規(guī)范優(yōu)雅的三姿（站、立、蹲）標(biāo)準(zhǔn)

2、錯誤三姿的矯正和練習(xí)

二、服務(wù)體現(xiàn)細節(jié)   細節(jié)體現(xiàn)你與眾不同

1、問候禮儀：問候時機；方法；2種形式

2、迎送禮儀：迎（首次、再次）；送

3、請托禮儀：標(biāo)準(zhǔn)式；求助式；組合式。

4、致謝、應(yīng)答禮儀：致謝禮儀的時機、類型；應(yīng)答禮儀的3種方式。

5、征詢禮儀：5種情況；3種方式

6、鞠躬禮儀：角度、場合、服務(wù)禮儀以15度為宜。

7、引導(dǎo)禮儀：進門、賣場、方向

8、介紹禮儀：自我、為他人

9、遞送禮儀：雙手遞送、輕拿輕放。

10、電話禮儀：做好準(zhǔn)備；檢點表現(xiàn)（聲音、態(tài)度）；講究內(nèi)容。

三、服務(wù)人員的零度干擾

1、無干擾的環(huán)境

2、保持適度的距離

3、熱情服務(wù)

第四講：零障礙客戶溝通禮儀

一、客戶溝通與投訴處理技巧

1、服務(wù)禮儀的“三A“原則

接受、重視、贊美

2、接待顧客的禮儀規(guī)范：站立到位、善于觀察、適時招呼

二、與客戶有效溝通技巧

（一）、超級實用客戶溝通技巧

1. 態(tài)度性技巧

2. 行為性技巧

3. 傾聽技巧

4. 共情技巧

（二）、言語溝通技巧

1. 合適稱謂

2. 贊美開場

3. 交替使用開放式和封閉式提問

4. 語言簡潔幽默

5. 言語中的禁忌

（三）、非言語溝通技巧

1. 面部表情

2. 目光接觸

3. 身體語言

4. 人際距離

5. 語音語調(diào)

第五講：服務(wù)人員的崗前準(zhǔn)備與投訴處理應(yīng)對

一、崗前準(zhǔn)備

1、自身準(zhǔn)備：工作交接、更換工裝、輔具查驗、臺面清理

2、環(huán)境準(zhǔn)備：環(huán)境優(yōu)化（衛(wèi)生、安靜、舒適、環(huán)境優(yōu)美）

3、工作準(zhǔn)備：工作交接、更換工裝、輔具查驗、臺面清理。

二、正確處理客戶的抱怨和投訴

1、嚴于律己：端正服務(wù)態(tài)度、難纏顧客的應(yīng)對

2、寬以待人：認真面對、認真調(diào)查

3、認真處理：指導(dǎo)思想、臨場表現(xiàn)、具體方法。

4、無法妥善處理投訴的后果

5、怎樣使投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶

6、        處理投訴時的心態(tài)準(zhǔn)備

三、客戶投訴對企業(yè)的好處

維護企業(yè)的形象、再次贏得客戶、發(fā)現(xiàn)問題，改進流程、提高服務(wù)、管理水平、發(fā)現(xiàn)、減少產(chǎn)品缺陷、加強員工客戶服務(wù)技巧、先處理心情，再處理事情。

課程中會有多處案例演練和模擬演練，真正做到讓學(xué)員學(xué)到就能用到，用到就有效果！

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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