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投訴兵法-互聯(lián)網(wǎng)背景下投訴處理技能提升

課程編號(hào)：23838

課程價(jià)格：￥25000/天

課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

課程人氣：490

行業(yè)類別：不限行業(yè)     

專業(yè)類別：客戶服務(wù) 

授課講師：舒冰冰

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
客服人員、投訴處理專員

【培訓(xùn)收益】
1.正確認(rèn)知投訴處理職業(yè)定位 2.了解客戶投訴的原因和動(dòng)機(jī) 3.認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴的意義 4.掌握有效處理客戶投訴的流程和技巧 5.掌握投訴抱怨客戶滿意度提升方法 6.提升投訴處理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 7.學(xué)會(huì)自我情緒控制，建立積極處理客訴的正確態(tài)度

 一、投訴處理職業(yè)認(rèn)知

客服人員的四大目標(biāo)，服務(wù)與投訴處理的心態(tài) 
案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的客服） 
職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線投訴處理的工作經(jīng)驗(yàn)，講述電話投訴處理人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）
投訴處理人員面臨的四個(gè)時(shí)期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
 
二、投訴處理實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)技巧
1、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧一：傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的三層含義
傾聽(tīng)的障礙
傾聽(tīng)中停頓的使用
傾聽(tīng)的層次
表層意思
聽(tīng)話聽(tīng)音
聽(tīng)話聽(tīng)道
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶投訴國(guó)產(chǎn)手機(jī)都是垃圾的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶投訴網(wǎng)速問(wèn)題，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。
 
2：投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧三：同理技巧
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們中國(guó)電信（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來(lái)的？
案例分享：讓我抖完再說(shuō)
錯(cuò)誤的同理自己
案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
 
3、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧四：贊美技巧
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
銷售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺(jué)贊美
第三方贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類型的用戶
案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
 
4、投訴處理的四大要點(diǎn)
注意電話語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠活不耐煩的感覺(jué)。
聲音感染力的訓(xùn)練（升調(diào)、音量、語(yǔ)氣、語(yǔ)速）
投訴處理溝通措辭訓(xùn)練
如果確實(shí)我方原因必須誠(chéng)懇道歉但是不能過(guò)分道歉
投訴處理中道歉語(yǔ)的設(shè)計(jì)
避免提到賠償不留下書(shū)面證據(jù)，要以感性的服務(wù)來(lái)感化客戶。
書(shū)面道歉函的格式與設(shè)計(jì)
4、記錄投訴內(nèi)容，信息共享，制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑。
應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)
投訴處理方案陳述技巧
 
5、互聯(lián)網(wǎng)自媒體時(shí)代的投訴處理
互聯(lián)網(wǎng)自媒體投訴與傳統(tǒng)投訴的區(qū)別
互聯(lián)網(wǎng)/自媒體投訴的處理方法
互聯(lián)網(wǎng)/自媒體投訴案例分析
微信微博投訴處理原則
常用微信微博溝通話術(shù)
 
三、升級(jí)難纏客戶投訴處理與案例分析
1、客戶服務(wù)之難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧
疑難投訴處理技巧
有理由投訴無(wú)理由要求的基本應(yīng)對(duì)原則
無(wú)理由投訴無(wú)理由要求的基本應(yīng)對(duì)原則
常見(jiàn)特殊客戶分析及應(yīng)對(duì)技巧
 
2、基礎(chǔ)法律知識(shí)
民事主體
客戶與運(yùn)營(yíng)商之間的法律關(guān)系
法律責(zé)任種類
申訴失效和訴訟時(shí)效
3、賠償損失
直接損失和間接損失
運(yùn)營(yíng)商經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方式
賠償標(biāo)準(zhǔn)
4、常見(jiàn)投訴案例分析與法律法規(guī)講解
客戶在營(yíng)業(yè)廳拉橫幅
客戶投訴強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)
客服中心提供信息有誤導(dǎo)致客戶損失爭(zhēng)議
營(yíng)業(yè)廳提供錯(cuò)誤信息導(dǎo)致客戶手機(jī)丟失爭(zhēng)議
客戶手機(jī)補(bǔ)卡爭(zhēng)議
免費(fèi)體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)到期轉(zhuǎn)收費(fèi)
長(zhǎng)時(shí)間欠費(fèi)與滯納金爭(zhēng)議
媒體、外圍單位介入應(yīng)對(duì)
客戶投訴亂扣費(fèi)
客戶充錯(cuò)話費(fèi)引發(fā)的投訴
存費(fèi)送手機(jī)保修維修三包爭(zhēng)議
員工利用職務(wù)犯罪案例
民法通則關(guān)于合同的規(guī)定
侵權(quán)責(zé)任法對(duì)于客戶賠償?shù)囊?guī)定
國(guó)物權(quán)法法律條款解析
免費(fèi)體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)到期轉(zhuǎn)收費(fèi)爭(zhēng)議
長(zhǎng)時(shí)間欠費(fèi)爭(zhēng)議
手機(jī)號(hào)碼使用人與機(jī)主本人補(bǔ)卡爭(zhēng)議
霸王條款
霸王條款的辨別
霸王條款的應(yīng)對(duì)
三包
手機(jī)三包法律規(guī)定
手機(jī)營(yíng)銷法律問(wèn)題
贈(zèng)品質(zhì)量問(wèn)題的處理
精神賠償
精神賠償?shù)囊?guī)定
精神賠償?shù)膽?yīng)對(duì)
誰(shuí)主張誰(shuí)舉證
誤工費(fèi)、誤工費(fèi)
交通費(fèi)、誤工費(fèi)的法律法規(guī)及賠償標(biāo)準(zhǔn)
交通費(fèi)、誤工費(fèi)的應(yīng)對(duì)
高額賠償
新消法中對(duì)高額賠償?shù)囊?guī)定
民法對(duì)賠償?shù)囊?guī)定
高額賠償?shù)膽?yīng)對(duì)
電信條例中關(guān)于賠償?shù)囊?guī)定
電信條例
電信用戶申訴處理暫行辦法
電信服務(wù)規(guī)范、法規(guī)知識(shí)
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法知識(shí)講解
 
四、投訴抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)
超越客戶的預(yù)期
給客戶帶來(lái)驚喜
在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
滿意度管理——卡諾模型
如何提升客戶的體驗(yàn)值
如何降低客戶的期望值
服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
2、主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
改變措辭提升滿意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論：以下場(chǎng)景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。
客戶對(duì)上月的4G套餐話費(fèi)太貴不滿抱怨
某客戶由于信用額度超出而停機(jī)投訴？
客戶對(duì)于寬帶網(wǎng)絡(luò)故障投訴。
客戶開(kāi)通4G套餐后流量費(fèi)用爭(zhēng)議投訴。
如何介紹4G終端與網(wǎng)絡(luò)，并引導(dǎo)客戶使用。
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