【培訓(xùn)對(duì)象】
醫(yī)療機(jī)構(gòu)，全員適合

【培訓(xùn)收益】
1．建立服務(wù)禮儀規(guī)范的內(nèi)化、常態(tài)化思維模型。 2．以培訓(xùn)促服務(wù)，以服務(wù)立口碑。 3．提升個(gè)人素質(zhì)和職業(yè)體驗(yàn)，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)綜合效能。 4．了解服務(wù)禮儀理論。 5．掌握醫(yī)療服務(wù)禮儀要求和技術(shù)。 6．熟悉醫(yī)患同心式溝通的流程、技巧，能應(yīng)對(duì)“難搞定”時(shí)刻的溝通應(yīng)對(duì)。

一、如何理解醫(yī)療服務(wù)禮儀？
1.禮儀的變遷；醫(yī)療職場(chǎng)禮儀的獨(dú)特性。
案例：突然不知如何走路的老主任。
2.禮儀在魂不在皮：內(nèi)外兼修的3個(gè)心法。
3.重視醫(yī)療服務(wù)禮儀的4個(gè)理由：
規(guī)避倦?。?br /> 提升自我效能；
優(yōu)化機(jī)構(gòu)、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人形象；
積極反饋和自我認(rèn)可。
案例：誰(shuí)見(jiàn)過(guò)上班這么開(kāi)心的護(hù)士？
4.醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象的特殊支撐點(diǎn)：
專業(yè)勝任力；
職業(yè)生涯期待；
他者貢獻(xiàn)的心流時(shí)刻。

二、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象塑造的關(guān)鍵心態(tài)有哪些？
1.醫(yī)療職場(chǎng)成就的微笑曲線：醫(yī)療服務(wù)力和幸福力。
情景游戲：2個(gè)追問(wèn)。
2.服務(wù)心態(tài)建設(shè)：
目標(biāo)感：共贏；
效能感：與平臺(tái)共同成長(zhǎng)；
同理心：重視患者的需要；
主人翁意識(shí)：有問(wèn)題，交給我。
案例：不突擊，不表演，我們是如何拿下這個(gè)國(guó)家級(jí)榮譽(yù)的？
3.認(rèn)識(shí)自己：我們不一樣？
認(rèn)識(shí)自己，認(rèn)識(shí)他人。
服務(wù)風(fēng)格設(shè)計(jì)。
4D人格自測(cè)。

三、醫(yī)務(wù)人員優(yōu)異的職業(yè)形象如何呈現(xiàn)？
1.“不讓禮儀和服務(wù)規(guī)范流于形式”3步走：
由內(nèi)而發(fā)的理解；
智慧執(zhí)行：模仿、練習(xí)，提出問(wèn)題；
內(nèi)化與常態(tài)化。
2.職業(yè)禮儀與服務(wù)技術(shù)：
（1）儀表、儀容：著裝、搭配、口罩、頭發(fā)、妝容。
圖片與視頻：有獎(jiǎng)挑錯(cuò)。
（2）男性員工儀容規(guī)范。
（3）儀態(tài)、姿勢(shì)：
恰當(dāng)?shù)难凵?
親和的微笑
自然、挺拔的站姿
干練的走姿
健康、優(yōu)雅的坐姿
得體的蹲姿
指引和手勢(shì)
溫暖的握手
分組演練、展示：我們都來(lái)遛一遛。
（4）語(yǔ)言禮儀：
語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)
溫和而堅(jiān)定的萬(wàn)能語(yǔ)言公式
視覺(jué)剝奪游戲：你有幾個(gè)聲音角色？
（5）操作禮儀
日常工作姿勢(shì)，原來(lái)也這么美。
案例：給服務(wù)加分的保潔阿姨
腦洞分享：振奮人心的故事大賽。

五、如何實(shí)現(xiàn)醫(yī)患同心式優(yōu)質(zhì)溝通？
1.有溫度的口碑：服務(wù)是產(chǎn)品，也是橋梁。
2.完美醫(yī)患溝通5步驟：
確認(rèn)情緒；
同理感受；
認(rèn)同；
引導(dǎo)轉(zhuǎn)移；
達(dá)成共識(shí)。
小組討論：服務(wù)溝通“糗事”診斷。
3. U型溝通的應(yīng)用技巧：
發(fā)放“邀請(qǐng)卡”，打開(kāi)對(duì)方話匣；
確認(rèn)感受：善用《感受詞匯卡》；
提問(wèn)技術(shù)。
小組情景演練。
4.非語(yǔ)言溝通技巧：
非語(yǔ)言溝通的概念、特點(diǎn)、類型及應(yīng)用；
非語(yǔ)言交流技巧；
解讀服務(wù)對(duì)象的非語(yǔ)言信息。

5.搞定“難搞”之人：醫(yī)患溝通失衡的應(yīng)急策略。
溝通不暢或遭遇投訴時(shí)的精準(zhǔn)話術(shù)。
有效傾聽(tīng)技術(shù)。
后續(xù)溝通閉環(huán)。
案例：一句“醫(yī)生，我查過(guò)百度”引發(fā)的大案。

六、課程總結(jié)。
1.內(nèi)容梳理與回顧。
2.兩個(gè)工具：
上崗自檢清單
日清復(fù)盤(pán)法 

原華潤(rùn)醫(yī)療集團(tuán)資深護(hù)理管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、教學(xué)管理專家
原昆明市兒童醫(yī)院護(hù)理部副主任、護(hù)理教研室主任
原大理大學(xué)附屬醫(yī)院重癥急救中心總護(hù)士長(zhǎng)
原某母嬰、育兒O2O項(xiàng)目設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人
副主任護(hù)師、高級(jí)營(yíng)養(yǎng)師、高級(jí)育兒師、健康管理專家
中國(guó)醫(yī)促會(huì)關(guān)愛(ài)女性生殖健康項(xiàng)目與歐洲BFE雙重認(rèn)證
中國(guó)康復(fù)醫(yī)學(xué)會(huì)產(chǎn)康專委會(huì)委員、功能運(yùn)動(dòng)與美態(tài)學(xué)組常務(wù)委員
產(chǎn)后修復(fù)專項(xiàng)技能培訓(xùn)師、技能考官

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
陳老師擁有近20年三甲醫(yī)院、JCI認(rèn)證醫(yī)院的一線工作經(jīng)驗(yàn)，跨學(xué)科服務(wù)、臨床管理的深厚專業(yè)積累和積極探索，使她對(duì)健康的本質(zhì)、價(jià)值、實(shí)現(xiàn)健康的路徑，均具有獨(dú)特的理解。
作為多家企業(yè)的健康顧問(wèn)、健康力系列課程開(kāi)發(fā)者、主講講師，擅長(zhǎng)將醫(yī)療專業(yè)知識(shí)通俗化、日?；Ｅ嘤?xùn)和宣講場(chǎng)次100+，學(xué)員超過(guò)7000人次。針對(duì)現(xiàn)代人常見(jiàn)的健康困擾和困惑，倡導(dǎo)人們從最簡(jiǎn)單的日常點(diǎn)滴中尋求健康鑰匙，時(shí)刻為健康增值。
作為健康管理研究者和實(shí)踐者，陳老師直接服務(wù)時(shí)間4000+小時(shí)，獲得陳老師幫助的亞健康人士400+，其中包含多位體育明星和演藝明星。以其柔性親和與專業(yè)度兼具的個(gè)人風(fēng)格，魚(yú)漁兼授的服務(wù)設(shè)計(jì)，受到普遍好評(píng)。
陳老師也是自身健康理念和健康管理方法的堅(jiān)定踐行者，較好的身心狀態(tài)，具有較強(qiáng)的感染力和影響力。
陳老師提出：健康的影響是多元的，包括當(dāng)下每個(gè)時(shí)刻和未來(lái)。而健康狀態(tài)的提升，不在于找到多牛的高超醫(yī)生，或藥到病除的“一顆仙丹”，而在于自己的“健康力”。
從三甲醫(yī)療體制內(nèi)的多年觀察和總結(jié)，到健康管理的探索、健康力的傳播，陳老師認(rèn)為：健康力，是像工作的能力一樣，需要有意識(shí)的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，并且是可以掌握的。而借助專業(yè)的引導(dǎo)，將事半功倍地幫助人們更快地成為自己健康的主人。
接受過(guò)陳老師健康力培訓(xùn)，或健康咨詢、指導(dǎo)的人士，均感受到從理念、行為和健康改善等方面的變化，從管理健康狀態(tài)的角度，提升個(gè)人效能和組織目標(biāo)的契合度，樂(lè)享更自由、更高效的工作與生活。

【主講課程】
《如何打造職場(chǎng)健康力》
《辦公室常見(jiàn)病防治之道》
《職場(chǎng)健康意外的處理》
《遠(yuǎn)離亞健康和慢性病—辦公室養(yǎng)生新智慧》
《新女性360o 養(yǎng)護(hù)指南》

【學(xué)員評(píng)價(jià)】
既有底層邏輯的梳理，也有簡(jiǎn)潔、實(shí)用的方法。在健康這個(gè)認(rèn)知差很大，但又和每個(gè)人息息相關(guān)的領(lǐng)域，能遇到陳老師，非常幸運(yùn)。 ——云南機(jī)場(chǎng)建設(shè)發(fā)展有限公司董事 白靖
陳老師的課程內(nèi)容和設(shè)計(jì)，針對(duì)現(xiàn)代人的健康需求，專業(yè)而用心，幫助我們成為自己健康的主人。 ——農(nóng)業(yè)銀行北京朝陽(yáng)支行副行長(zhǎng) 段椏蕾陳老師的課程有別于一般科普，理論深度和可操作性都非常棒，條理清晰，受益匪淺。
——友邦保險(xiǎn)銀河巨星家族超級(jí)巨星、國(guó)際泌乳顧問(wèn)IBCLC、鄧斯坦嬰兒語(yǔ)言講師 張新
君姐姐是我見(jiàn)過(guò)的最具親和力的健康專家，將專業(yè)的知識(shí)娓娓道來(lái)，通俗有趣又直擊痛點(diǎn)，讓人忍不住向她靠近。 ——資深明星經(jīng)紀(jì)人、顏居屋美容機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)者 李桐菱
在吸收知識(shí)、改變觀念習(xí)慣之余，感受到陳老師極具親和力、有抱負(fù)有熱愛(ài)的獨(dú)特魅力。同為講師，仿佛互相照鏡子。 ——知名獨(dú)立金融講師 陳燃
于我而言，陳老師亦師亦友，總是滿腔熱忱地帶著干貨，解決最關(guān)鍵的健康問(wèn)題。
——勤家族財(cái)富辦公室聯(lián)合創(chuàng)始人 李勤習(xí) 

• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競(jìng)爭(zhēng)力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對(duì)色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 形象塑造與高品質(zhì)服務(wù)禮儀

   

  一、形象塑造的構(gòu)建1、您的形象是隱形的名片，在無(wú)聲地向客戶介紹著我們的公司。 2、形象構(gòu)成的顯性因素和隱性因素。 3、形象，是職業(yè)人所在單位的整體形象的有機(jī)組成部分。二、鋪服務(wù)人員形象塑造篇1、服務(wù)形象--完美發(fā)型，輕松打理 　　您該擁有一個(gè)怎樣的發(fā)型 　　女士職業(yè)發(fā)型，及盤(pán)發(fā)技巧 　　盤(pán)發(fā)技巧的現(xiàn)場(chǎng)演練 2、..

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• 禮儀與職業(yè)化形象塑造

   

  課程大綱：一、職業(yè)化的精神1. 敬業(yè)-成功之本2. 文化認(rèn)同3. 職業(yè)人道德4. 職業(yè)化心理特質(zhì)二、職業(yè)化的習(xí)慣1. 高效工作2. 善于溝通3. 團(tuán)隊(duì)合作4. 從優(yōu)秀到卓越的習(xí)慣三、職業(yè)化的形象：1、職業(yè)人的儀容規(guī)范Ø精神狀態(tài)Ø發(fā)部修飾Ø如何畫(huà)個(gè)清新..

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  商務(wù)禮儀培訓(xùn)（一）、新世紀(jì)個(gè)人形象塑造 ——著裝的TPO原則 ——女士著裝的要點(diǎn) ——男士著裝的規(guī)范 ——化妝的禮儀 ——良好的行體語(yǔ)言 商務(wù)禮儀培訓(xùn)（二）、公共場(chǎng)合禮節(jié) &mda..

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