【培訓(xùn)對(duì)象】
從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員

【培訓(xùn)收益】
1、認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。 2、 塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。 3、 掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。 4、 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。 5、 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力。

第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的靈魂
一、正確了解客戶和客戶意識(shí)
案例分析：《我的自助餐經(jīng)歷》 沒(méi)有吃完被服務(wù)員大吼
二、為什么要培養(yǎng)客戶意識(shí)？
三、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？
案例分析：《我的海底撈經(jīng)歷》、《我的良子洗腳的經(jīng)歷》
四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來(lái)？
1、客戶感知四維度
2、客戶感知vs.客戶期望
3、客戶服務(wù)的層次--超越客戶期望（五層級(jí)）
案例分析：
《我的必勝客之旅》，《我的廣州就餐經(jīng)歷》、《我的西貝就餐經(jīng)歷》
互動(dòng)練習(xí)：《你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
五、要時(shí)刻樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)
小測(cè)試：你有危機(jī)意識(shí)嗎？
1、職業(yè)危機(jī)：當(dāng)心！飯碗隨時(shí)會(huì)拋棄我們
2、國(guó)企改革與裁減冗員
3、每年有700多萬(wàn)大學(xué)畢業(yè)生在與我們競(jìng)爭(zhēng)有限的工作崗位
4、珍惜現(xiàn)有的工作崗位，樹(shù)立敬業(yè)愛(ài)崗的意識(shí)
第二講：樹(shù)立專業(yè)的服務(wù)形象
一、著裝禮儀
1.TPO原則
2、女士著裝要求及禁忌
1）職場(chǎng)裝的選擇
2）襯衫的選擇
3）配飾的搭配
4）著裝禁忌
3、男士著裝要求及禁忌
1）西裝的選擇
2）襯衫的選擇
3）領(lǐng)帶的選擇和搭配技巧
4）配飾的選擇（鞋、襪、包）
5）穿西裝的禁忌
二、儀容修飾
1、魅力女士“妝”出來(lái)：職場(chǎng)妝容步驟及要求
2、魅力男士“修”出來(lái)：修面要點(diǎn)
3、完美造型從“頭”開(kāi)始：服務(wù)行業(yè)的發(fā)型
4. 個(gè)人衛(wèi)生禁忌
三、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)
1、表情語(yǔ)
微笑訓(xùn)練
目光有禮儀—目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密
2、舉止優(yōu)雅訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)站姿
標(biāo)準(zhǔn)坐姿
行姿訓(xùn)練
蹲姿訓(xùn)練
手勢(shì)訓(xùn)練
第三講：服務(wù)用語(yǔ)禮儀
一、發(fā)音練習(xí)
1、專業(yè)聲音四要素
2、發(fā)音練習(xí)--抓住聽(tīng)眾的心
全體練習(xí)：《自我介紹》
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
1、聽(tīng)-->說(shuō)-->問(wèn)
2、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)：稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、告別語(yǔ)等
三、電話溝通禮儀
1、接聽(tīng)電話技巧
2、打電話的正確方式：5W1H
3、開(kāi)場(chǎng)和結(jié)束語(yǔ)
4、稱呼
5、靜默
6、微笑
情景模擬：《服務(wù)人員撥打電話》
四、電子溝通禮儀
1、如何寫(xiě)一封禮貌的電子郵件
案例：
2、手機(jī)禮儀：短信、通話、微信、彩鈴
第四講：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的禮儀規(guī)范
一、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
二、招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)
三、介紹時(shí)的原則
四、握手禮儀: 誰(shuí)先伸手？
1、握手的次序和要領(lǐng)
2、握手的禁忌
五、交換名片:
情景演練：
六、引領(lǐng)、樓梯、電梯、乘車的禮儀
1、引領(lǐng)服務(wù)的前后上下
2、乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出？
3、各種車型的位次排列
情景演練：《乘車》
七、送客禮儀
八、拜訪禮儀
1、合宜的時(shí)間和基本的禮節(jié)
2、拜訪前、中、后的注意事項(xiàng)
情景演練：《客戶拜訪公司經(jīng)理》
九、饋贈(zèng)的禮儀
1、紀(jì)念性
2、獨(dú)特性
3、宣傳性
4、時(shí)尚性
5、便攜性
討論：《最好的禮品》
第五講：服務(wù)中的溝通禮儀
一、積極傾聽(tīng)
測(cè)試：《互動(dòng)練習(xí)》
1、干擾傾聽(tīng)的四大因素：情感過(guò)濾、迫不及待等
2、傾聽(tīng)的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽(tīng)
案例分析：
二、同理心
三、贊美法
練習(xí)：《相互贊美》
第六講：有效處理客戶投訴的禮儀與技巧
一、站在客戶的角度
情景正反演練：
二、處理客戶投訴黃金法則
先處理心情、再處理事情
三、投訴處理六步法
1、傾聽(tīng)：發(fā)揮同理心積極傾聽(tīng)
2、安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉
3、搜集：技巧性提問(wèn)，搜集相關(guān)信息
4、解決：提出解決方案，征求客戶意見(jiàn)
5、跟蹤：過(guò)程跟蹤，做事后的滿意度調(diào)查
6、檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍
情景演練：《衣服起球了》
第七講：服務(wù)人員的情緒管理
一、如何控制自我情緒
二、如何處理工作上的負(fù)面情緒
1、憤怒管理的秘訣
2、如何管理壓力
三、遇到挫折，如何自我激勵(lì)
1、如何建立樂(lè)觀思維
2、心情愉快的服務(wù)人員帶來(lái)高滿意度的客戶
第八講：整體情景模擬演練 

AICI（國(guó)際形象顧問(wèn)協(xié)會(huì)）會(huì)員
國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
國(guó)際注冊(cè)高級(jí)形象設(shè)計(jì)師
全國(guó)婦聯(lián)女性形象工程講師
青年政治學(xué)院特聘講師
上島咖啡服務(wù) 咨詢顧問(wèn)
國(guó)家能源總局、中國(guó)鐵建集團(tuán)，國(guó)家電網(wǎng)等特聘講師
中國(guó)人民大學(xué)設(shè)計(jì)藝術(shù)研究生

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
徐老師17年工作經(jīng)驗(yàn)，8年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，一直服務(wù)于大型的國(guó)企和央企。曾工作于世界500強(qiáng)跨國(guó)企業(yè)，具有國(guó)際視野，能敏銳把握世界時(shí)尚潮流。
徐老師在倫敦工作和生活多年，曾服務(wù)于英國(guó)最大的藥材公司TIANTIAN(UK)Ltd任銷售部經(jīng)理；剛接手部門(mén)時(shí)，該部門(mén)每個(gè)月多次收到客戶投訴，徐老師從新梳理服務(wù)流程，建立服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，用1個(gè)月的時(shí)間，不僅抹平了上3個(gè)月的虧損更實(shí)現(xiàn)了扭虧為盈。
回國(guó)步入培訓(xùn)界后，徐老師為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、中國(guó)鐵建集團(tuán)、國(guó)家電網(wǎng)、國(guó)家能源總局、中國(guó)航空航天科學(xué)研究院等數(shù)十家大型國(guó)企和央企進(jìn)行了商務(wù)禮儀的培訓(xùn)、服務(wù)營(yíng)銷與溝通技巧的培訓(xùn)、其中多家的企業(yè)連續(xù)3年安排超過(guò)三期的培訓(xùn)，獲得了企業(yè)的高度認(rèn)可。
徐老師參與眾多課程、活動(dòng)、講壇，擔(dān)任講師、評(píng)委、嘉賓，結(jié)合個(gè)人中西方文化與職業(yè)生活經(jīng)歷，志愿為提高國(guó)人，特別是各界女性的形象設(shè)計(jì)與時(shí)尚禮儀服務(wù)，為配合中國(guó)步入現(xiàn)代國(guó)際化的生活交往做出個(gè)人的貢獻(xiàn)，成為業(yè)內(nèi)廣受歡迎的形象禮儀專家。

【主講課程】
禮儀形象方向
《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》《國(guó)際商務(wù)禮儀培訓(xùn)》
《職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)》《涉外禮儀培訓(xùn)》
《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》《新員工實(shí)用禮儀培訓(xùn)》
《職場(chǎng)魅力形象提升》《選對(duì)色彩穿對(duì)衣》
《時(shí)尚易逝，風(fēng)格永存——我的風(fēng)格我做主》
溝通服務(wù)方向
《職場(chǎng)有效溝通技巧》《商務(wù)禮儀與有效溝通》《服務(wù)意識(shí)與有效溝通》
《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)營(yíng)銷》 《客戶投訴一站式解決方案與技巧》
情緒方向
《陽(yáng)光心態(tài)與情緒管理》《職場(chǎng)情緒壓力管理》

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】
國(guó)家電網(wǎng)連續(xù)為國(guó)家電網(wǎng)進(jìn)行了三期的服務(wù)營(yíng)銷與溝通技巧的培訓(xùn)
中國(guó)航空航天科學(xué)研究院連續(xù)2次進(jìn)行了有效溝通技巧和國(guó)際部涉外禮儀培訓(xùn)
中國(guó)鐵建集團(tuán)國(guó)際商務(wù)禮儀培訓(xùn)
國(guó)家能源總局為各個(gè)電力公司的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了商務(wù)禮儀的培訓(xùn)
北大附小青少年禮儀培訓(xùn)

【學(xué)員評(píng)價(jià)】
徐靖茹老師的課程實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，實(shí)操性強(qiáng)，給到方法 技巧和工具，拿來(lái)就直接可以落實(shí)到工作中，很實(shí)用。 ——先聞道 楊鑫洲
徐老師的授課風(fēng)格幽默風(fēng)趣，深入淺出，有大量的互動(dòng)，角色扮演，情景化模擬，形式多樣化，學(xué)員不僅覺(jué)得有趣并在快樂(lè)當(dāng)中學(xué)到了知識(shí)。 ——山東財(cái)經(jīng)大學(xué)教授 王蔚 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí)

   

  【培訓(xùn)背景】“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹(shù)立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會(huì)欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；歡迎進(jìn)入李進(jìn)麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》課程。..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰(shuí)？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對(duì)我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠(chéng)才..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競(jìng)爭(zhēng)力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對(duì)色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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