【培訓(xùn)對象】
房地產(chǎn)基層銷售人員、高層管理人員

【培訓(xùn)收益】
1.掌握別墅銷售場合中常用的禮儀規(guī)范； 2.提升服務(wù)意識，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)； 3.緩解職業(yè)壓力，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，做快樂的職業(yè)人； 4.塑造專業(yè)的職業(yè)形象，從而打造良好的企業(yè)形象； 5.提升個人溝通能力，掌握同客戶溝通的技巧； 6.掌握別墅銷售的基本技巧；

第一部分：禮儀的核心內(nèi)涵
1.什么是禮儀
2.為什么要學(xué)習禮儀
3.禮儀的核心本質(zhì)
本章培訓(xùn)方式：講師講授，PPT圖片展示，同學(xué)員交流。
第二部分：別墅銷售人員的形象塑造
1. 形象的重要性
2. 銷售人員儀容
1）女士儀容標準
2）男士儀容標準
3.銷售人員儀表
1）TPOR國際著裝原則
2）場合著裝
3）女士銷售人員的著裝要求
4）男士銷售人員的著裝要求
5）首飾配飾的要求
4. 銷售人員儀態(tài)
1）眼神的運用
2）微笑的力量
3）標準站姿規(guī)范
4）標準坐姿規(guī)范
5）標準行姿規(guī)范
6）標準蹲姿規(guī)范
7）標準手勢規(guī)范
本章培訓(xùn)方式：講師講授，PPT圖片展示，自我形象檢視，學(xué)員小組實操練習。
分小組展示人體雕塑。
第三部分：銷售人員如何分析客戶
1.分析客戶的類型
1）老客戶
2）不同性別客戶
3）不同年齡客戶
4）不同文化層次客戶
5）不同行為表現(xiàn)客戶
2.分析客戶行為
1）如何觀察客戶
2）看表情讀心理
3）看肢體讀心理
本章培訓(xùn)方式：講師講授，PPT圖片展示，小組成員交流，同學(xué)員交流。
第四部分：銷售人員接待禮儀
1.見面禮儀
2.稱呼禮儀
3.鞠躬禮儀
4.介紹禮儀
5.名片、微信禮儀
6.電話、手機禮儀
7.引領(lǐng)禮儀
8.位次禮儀
9.奉茶禮儀
10.乘車禮儀
11.樣板間介紹禮節(jié)
12.簽約禮節(jié)
13.插花禮儀
14.慶典禮儀
本章培訓(xùn)方式：講師講授，PPT圖片展示，學(xué)員小組分角色情景化實操練習與演練。
第五部分：銷售人員客戶服務(wù)接待技巧
1. 迎接客人的準備工作
2. 客人到訪的迎接工作
3. 對來電咨詢的服務(wù)工作
4. 對同行的接待服務(wù)
5. 前臺接待服務(wù)談話技巧
6. 業(yè)務(wù)員接待談話技巧
7. 讓客人等候時談話技巧
8. 明確目的，策劃開場白
9. 適當贊美與幽默
10．道歉時談話技巧
11．為追訪做好準備
12．主動招呼客人
13．十種有效成交方法
本章培訓(xùn)方式：講師講授，PPT圖片展示，學(xué)員小組分角色情景化實操練習與演練。
第六部分：別墅銷售人員溝通技巧的提升
1. 溝通的要訣
（一）聆聽技巧
1）站在客戶的立場去理解
2）理解信息的內(nèi)容
3）理解客戶的感情成分
4）理解客戶的隱含成分
5）反復(fù)思考聽到的信息
6）勇于發(fā)問檢查理解力
7）增強記憶，做筆記
（二）提問技巧
1）開放式問題
2）封閉式問題
（三）反饋技巧
1）針對對方的需求
2）具體、明確
3) 有建設(shè)性
4）對事不對人
2. 有效溝通的步驟
1）步驟一：事前準備
2）步驟二：確認需求
3）步驟三：闡述觀點
4）步驟四：處理異議
5）步驟五：達成協(xié)議
6）步驟六：共同實施
3. 客戶銷售溝通技巧—誠信為本
1）說客戶想聽的
2）在商不言商
3）樹立良好口碑
4）學(xué)會決絕
本章培訓(xùn)方式：講師結(jié)合案例講授，與學(xué)員交流，學(xué)員小組分角色情景化實操練習與演練。
第七部分：提升別墅銷售技巧的10招
1.運用不要成本的“投資”
微笑、贊美、持久的問候…
2. 必勝的心態(tài)
3. 描述產(chǎn)品而不是介紹產(chǎn)品
4. 讓客戶做講師，自己做聽眾
5. 將細節(jié)行動化
6. 為客戶做購買方案
7. 把異議當信息
8. 精彩重復(fù)
9. 服務(wù)真誠到永遠
優(yōu)質(zhì)服務(wù)=90%真誠的態(tài)度+5%的知識+5%的修養(yǎng)
10. 正確理解被拒絕
本章培訓(xùn)方式：講師結(jié)合案例講授，與學(xué)員交流，學(xué)員小組分角色情景化實操練習與演練。
第八部分：別墅銷售人員應(yīng)具備的服務(wù)意識
1.正確看待你的工作
1）正確看待自己的工作，應(yīng)具備七種心態(tài)
2）正確看待自己的工作，應(yīng)戒四種心態(tài)
3）正確看待自己的工作，應(yīng)認清自己的工作
2.做好本職工作
1）在其位需盡其責

2）怎么做好本職工作
3.為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1）服務(wù)可產(chǎn)生價值
2）沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)
3）服務(wù)的個性化是無止境的
本章培訓(xùn)方式：講師講授，與學(xué)員交流
第九部分：別墅銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)回顧與總結(jié)

培訓(xùn)形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對培訓(xùn)對象進行現(xiàn)場模擬訓(xùn)練，使其得到體驗式的分享和啟示，讓學(xué)員分角色情景化的訓(xùn)練使培訓(xùn)效果達到最佳。 

AICI（國際形象顧問協(xié)會）會員
國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師
國際注冊高級形象設(shè)計師
全國婦聯(lián)女性形象工程講師
青年政治學(xué)院特聘講師
上島咖啡服務(wù) 咨詢顧問
國家能源總局、中國鐵建集團，國家電網(wǎng)等特聘講師
中國人民大學(xué)設(shè)計藝術(shù)研究生

【個人簡介】
徐老師17年工作經(jīng)驗，8年培訓(xùn)經(jīng)驗，一直服務(wù)于大型的國企和央企。曾工作于世界500強跨國企業(yè)，具有國際視野，能敏銳把握世界時尚潮流。
徐老師在倫敦工作和生活多年，曾服務(wù)于英國最大的藥材公司TIANTIAN(UK)Ltd任銷售部經(jīng)理；剛接手部門時，該部門每個月多次收到客戶投訴，徐老師從新梳理服務(wù)流程，建立服務(wù)禮儀標準，用1個月的時間，不僅抹平了上3個月的虧損更實現(xiàn)了扭虧為盈。
回國步入培訓(xùn)界后，徐老師為中國農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、中國鐵建集團、國家電網(wǎng)、國家能源總局、中國航空航天科學(xué)研究院等數(shù)十家大型國企和央企進行了商務(wù)禮儀的培訓(xùn)、服務(wù)營銷與溝通技巧的培訓(xùn)、其中多家的企業(yè)連續(xù)3年安排超過三期的培訓(xùn)，獲得了企業(yè)的高度認可。
徐老師參與眾多課程、活動、講壇，擔任講師、評委、嘉賓，結(jié)合個人中西方文化與職業(yè)生活經(jīng)歷，志愿為提高國人，特別是各界女性的形象設(shè)計與時尚禮儀服務(wù)，為配合中國步入現(xiàn)代國際化的生活交往做出個人的貢獻，成為業(yè)內(nèi)廣受歡迎的形象禮儀專家。

【主講課程】
禮儀形象方向
《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》《國際商務(wù)禮儀培訓(xùn)》
《職場禮儀培訓(xùn)》《涉外禮儀培訓(xùn)》
《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》《新員工實用禮儀培訓(xùn)》
《職場魅力形象提升》《選對色彩穿對衣》
《時尚易逝，風格永存——我的風格我做主》
溝通服務(wù)方向
《職場有效溝通技巧》《商務(wù)禮儀與有效溝通》《服務(wù)意識與有效溝通》
《服務(wù)意識與服務(wù)營銷》 《客戶投訴一站式解決方案與技巧》
情緒方向
《陽光心態(tài)與情緒管理》《職場情緒壓力管理》

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
國家電網(wǎng)連續(xù)為國家電網(wǎng)進行了三期的服務(wù)營銷與溝通技巧的培訓(xùn)
中國航空航天科學(xué)研究院連續(xù)2次進行了有效溝通技巧和國際部涉外禮儀培訓(xùn)
中國鐵建集團國際商務(wù)禮儀培訓(xùn)
國家能源總局為各個電力公司的領(lǐng)導(dǎo)進行了商務(wù)禮儀的培訓(xùn)
北大附小青少年禮儀培訓(xùn)

【學(xué)員評價】
徐靖茹老師的課程實戰(zhàn)性強，實操性強，給到方法 技巧和工具，拿來就直接可以落實到工作中，很實用。 ——先聞道 楊鑫洲
徐老師的授課風格幽默風趣，深入淺出，有大量的互動，角色扮演，情景化模擬，形式多樣化，學(xué)員不僅覺得有趣并在快樂當中學(xué)到了知識。 ——山東財經(jīng)大學(xué)教授 王蔚 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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