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銀行客服中心智能化發(fā)展
課程編號(hào):26252
課程價(jià)格:¥32000/天
課程時(shí)長(zhǎng):1 天
課程人氣:537
- 課程說(shuō)明
- 講師介紹
- 選擇同類課
銀行高管、客服中心負(fù)責(zé)人,客服經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、運(yùn)營(yíng)管理人員
【培訓(xùn)收益】
思維創(chuàng)新的技術(shù)路徑,數(shù)字化轉(zhuǎn)型變革與發(fā)展,智能時(shí)代對(duì)客服中心的挑戰(zhàn)與機(jī)遇 認(rèn)知服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系、服務(wù)與員工的關(guān)系及智能化客服邏輯 客服中心智能化變革路徑、基于AI和數(shù)據(jù)技術(shù)的智能客服運(yùn)營(yíng) 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)個(gè)性化和極致服務(wù)、機(jī)器人感知客戶訴求和行為,數(shù)據(jù)洞察反哺業(yè)務(wù)良性運(yùn)營(yíng) 技術(shù)穿透資源盲區(qū),牽引實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率的提升,提升體驗(yàn)服務(wù)能力 智能客戶服務(wù)中心風(fēng)險(xiǎn),智能化變革配套及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
一、智能時(shí)代客服中心挑戰(zhàn)和機(jī)遇
1、思維創(chuàng)新的技術(shù)路徑
2、數(shù)字化轉(zhuǎn)型變革與發(fā)展
3、客服中心“一半是海水,一半是火焰”
4、客服中心的焦慮與機(jī)遇
服務(wù)渠道與模式的需求個(gè)性化
人員流失居高不下,是普遍的煎熬與痛苦
成本中心的定位,普遍低估的價(jià)值
5、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)從何而來(lái)?
人性的需求
期望與需求
外界的壓力
6、客戶服務(wù)與員工的關(guān)系
服務(wù)溝通,意識(shí)與心態(tài)為先
造就員工成為服務(wù)英雄
讓員工從常態(tài)到極致,提高客戶服務(wù)質(zhì)量
7、什么是智能化
大數(shù)據(jù)對(duì)客服中心的作用
人工智能三大核心
智能化客服的邏輯
案例:
二、客服中心智能變革路徑
1、基于AI和數(shù)據(jù)技術(shù)的智能客服運(yùn)營(yíng)
智能應(yīng)答:深耕客戶需求和體驗(yàn),構(gòu)造知識(shí)圖譜,實(shí)現(xiàn)降本增效
智能路由:圍繞客戶需求,智能準(zhǔn)確對(duì)接服務(wù)資源,實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同
數(shù)據(jù)洞察
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)引導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)
生態(tài)聯(lián)合
2、人工智能實(shí)現(xiàn)呼叫中心降本增效
既要,也要,還要的矛盾
機(jī)器人感知客戶訴求和行為
客服人員用業(yè)務(wù)規(guī)則匹配客戶需求,但從來(lái)不參與業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)
業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)技術(shù)化,賦能打造敏捷組織,創(chuàng)造獨(dú)特價(jià)值
3、智能路由,實(shí)現(xiàn)資源的精準(zhǔn)匹配對(duì)接
4、技術(shù)穿透資源盲區(qū),牽引實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率的提升
5、數(shù)據(jù)洞察反哺業(yè)務(wù)良性運(yùn)營(yíng)
6、基于客戶數(shù)據(jù)循環(huán)的飛輪效應(yīng),賦予業(yè)務(wù)強(qiáng)盛的生命力
7、基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng),重構(gòu)客戶服務(wù),打造極致新體驗(yàn)
8、正確認(rèn)知服務(wù)體驗(yàn)
概念一:體驗(yàn)之五感(視、聽(tīng)、嗅、味、觸)
概念二:服務(wù)提供者的自我強(qiáng)化
概念三:服務(wù)的超關(guān)聯(lián)
9、極致體驗(yàn)服務(wù)的定義
基礎(chǔ)四要素(可靠、放心、同理、反應(yīng))
是一種思維方式
把控服務(wù)與干擾的界限
10、從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)到服務(wù)驅(qū)動(dòng)
傳統(tǒng)服務(wù)與極致體驗(yàn)的不同關(guān)注點(diǎn)
是機(jī)會(huì)而不是成本
極致體驗(yàn)的五大支柱
案例:
三、客戶中心智能化的配套和未來(lái)趨勢(shì)
1、無(wú)數(shù)據(jù) 不AI
2、客戶中心智能化的風(fēng)險(xiǎn)
3、客戶中心智能化變革配套的核心不是分享,而是協(xié)同
4、客戶中心智能化演進(jìn)趨勢(shì),通過(guò)跨界融合,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)生態(tài)繁榮
5、生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗(yàn)
生態(tài)系統(tǒng)與人員的構(gòu)成
利益相關(guān)者的分析
客戶體驗(yàn)過(guò)程的利益相關(guān)者分析
客戶體驗(yàn)要尊重人性
6、客戶極致體驗(yàn)管理給銀行帶來(lái)的價(jià)值
7、服務(wù)4.0與以往服務(wù)的對(duì)比
8、服務(wù)4.0:數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)體驗(yàn)
曾任樂(lè)村淘(中國(guó)最大農(nóng)村電商平臺(tái)) 執(zhí)行總裁
曾任A股上市公司啟迪桑德(000826) 創(chuàng)新中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)啟迪桑德整體的數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型與數(shù)據(jù)模型建立
百安居(中國(guó))有限公司 電子商務(wù)顧問(wèn)
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)協(xié)會(huì)新零售分會(huì) 特約專家
黑馬創(chuàng)業(yè)學(xué)院 實(shí)驗(yàn)室級(jí)專家導(dǎo)師
北清智庫(kù)商學(xué)院 首席專家導(dǎo)師
中國(guó)生產(chǎn)力促進(jìn)中心協(xié)會(huì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)委員會(huì)特約專家
【個(gè)人簡(jiǎn)介】
韓老師是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師團(tuán)成員之一、阿里家家創(chuàng)始人之一,成功輔導(dǎo)中泰龍辦公家具、百安居、365谷網(wǎng)、小馬教練等10多家企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)、互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目,其中兩家成功獲得融資。工作時(shí)間20年以上,15年以上IT高級(jí)管理經(jīng)驗(yàn)。思維活躍,具有很強(qiáng)的創(chuàng)新性,開(kāi)放性。具備多個(gè)大型平臺(tái)從商業(yè)構(gòu)思、商業(yè)模式、產(chǎn)品、技術(shù)開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)及市場(chǎng)推廣,最終形成經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的成功案例。
韓老師曾帶領(lǐng)多家互聯(lián)網(wǎng)、傳統(tǒng)型企業(yè)成功轉(zhuǎn)型升級(jí),創(chuàng)建了A股上市公司啟迪桑德(000826)的創(chuàng)新中心,創(chuàng)建了全國(guó)首例互聯(lián)網(wǎng)+生活垃圾分類的典型模式,并創(chuàng)建了社區(qū)服務(wù)平臺(tái),共享電池項(xiàng)目,再生溯源業(yè)務(wù)模式等,形成基于環(huán)保的智慧城市綜合服務(wù)平臺(tái),成為啟迪桑德(000826)重大戰(zhàn)略。
帶領(lǐng)知名農(nóng)村電商平臺(tái)樂(lè)村淘從模式1.0成功轉(zhuǎn)型升級(jí)2.0,調(diào)整樂(lè)村淘商業(yè)模型,實(shí)現(xiàn)了一年內(nèi)從10億平臺(tái)交易額升至近百億,創(chuàng)辦了“6月6農(nóng)民節(jié)”活動(dòng),奠定了樂(lè)村淘成為農(nóng)村電商平臺(tái)領(lǐng)先的地位。
創(chuàng)辦了家居電商平臺(tái)-阿里家家,首次提出家居O2O模式,被中國(guó)家居行業(yè)協(xié)會(huì),互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)協(xié)會(huì)載入行業(yè)發(fā)展記錄,阿里家家成為互聯(lián)網(wǎng)家居行業(yè)發(fā)展模式里程碑式的奠定者。
2020年,輔導(dǎo)的泰安睿云識(shí)電,是給工業(yè)企業(yè)提供智能用電解決方案,基于物聯(lián)網(wǎng)的管理與服務(wù)平臺(tái),12月商業(yè)模式討論,1月初商業(yè)模式確認(rèn),3月軟硬件的研發(fā),5月試運(yùn)營(yíng),服務(wù)多家工業(yè)企業(yè),達(dá)到電力智能管理模式,幫助工業(yè)企業(yè)用電管理方面節(jié)能30%以上,7月15日發(fā)布會(huì),8月10日,訂單突破1000萬(wàn),城市服務(wù)中心7個(gè),8月20日,項(xiàng)目融資路演排名第一,獲多家投資機(jī)構(gòu)青睞,為2021年5億經(jīng)營(yíng)目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這是一個(gè)典型的傳統(tǒng)企業(yè),通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,突破原有發(fā)展模式,成為數(shù)字型創(chuàng)新企業(yè)。
【主講課程】
《企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)實(shí)戰(zhàn)》
《數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)力》
《敏捷管理》
《數(shù)字戰(zhàn)略與商業(yè)模式創(chuàng)新》
《數(shù)字思維》
《產(chǎn)品與用戶驅(qū)動(dòng)的商業(yè)模型創(chuàng)新》
《人工智能與企業(yè)創(chuàng)新應(yīng)用》
《數(shù)字力量-零售的智能變革》
《破繭成蝶-工業(yè)大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)智能制造》
《金融數(shù)字營(yíng)銷》
《數(shù)字孿生驅(qū)動(dòng)智能金融創(chuàng)新》
《物聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新應(yīng)用與物聯(lián)經(jīng)濟(jì)》
《普惠金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型》
《大數(shù)據(jù)分析與銀行運(yùn)營(yíng)解析》
《新零售營(yíng)銷與渠道管理》
《零售數(shù)字變革下的運(yùn)營(yíng)體系與策略》
《零售變革的數(shù)字供應(yīng)鏈》
【客戶評(píng)價(jià)】
韓老師講課生動(dòng)、貼合實(shí)際,案例豐富,對(duì)智能零售分析透徹,大數(shù)據(jù)對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)進(jìn)行價(jià)值重構(gòu),有獨(dú)到的見(jiàn)解,值得一聽(tīng)。
——前華為榮耀手機(jī)總裁 劉江峰
韓老師的智能零售與大數(shù)據(jù)課程理論和實(shí)際案例非常豐富,條理清晰,具備很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性,讓我們?cè)谥悄芰闶鄯矫嬗辛烁玫乃悸?!?br />
——百安居(中國(guó))有限公司總裁 吳篤卿
韓老師的課程深入淺出,有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和前瞻性,既有一定的理論高度,又有豐富的實(shí)戰(zhàn)案例,實(shí)現(xiàn)了理論和實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合,非常實(shí)用,有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義,為零售企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了清晰的思路和路徑。
——燕京集團(tuán)副總 劉翔宇
韓老師的授課能更多地從實(shí)際角度出發(fā),運(yùn)用其多年實(shí)戰(zhàn)的積累,理論與實(shí)踐相結(jié)合,更生動(dòng)地讓大家理解什么是智能零售。
——招商蛇口董秘 劉寧
本公司一直從事傳統(tǒng)的零售行業(yè),尤其是這幾年在電商大環(huán)境的沖擊下需要零售創(chuàng)新,聽(tīng)了韓老師的智能零售課程深受啟發(fā),并且對(duì)公司的整個(gè)模式進(jìn)行了梳理,目前已經(jīng)取得了很好的效果,整體的銷售額也有了一定的增長(zhǎng)。
——河北東安集團(tuán)董事長(zhǎng) 李致華
整個(gè)課程并不是單純的理論灌輸,更多的是一些智能零售場(chǎng)景應(yīng)用、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與案例分析講解,非常實(shí)用。
——啟迪桑德副總裁 張新建
授課方式輕松、有趣,課程從實(shí)戰(zhàn)角度出發(fā),結(jié)合了案例與發(fā)展路徑,讓我更加深刻體會(huì)到大數(shù)據(jù)重要性,以及企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中為業(yè)務(wù)服務(wù),全面挖掘大數(shù)據(jù)價(jià)值,并做到更精準(zhǔn)營(yíng)銷
——中央人民廣播電臺(tái)社教節(jié)目中心資深編導(dǎo) 楊澤柱
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情感營(yíng)銷--銀行客情維護(hù)營(yíng)銷思維與實(shí)操
課程背景:在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代,銀行與銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)演變成為對(duì)客戶的爭(zhēng)奪??蛻羰倾y行生存的根基。想得到生存與長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展,必須擁有雄厚的客戶資源,做好客情關(guān)系維護(hù),贏得更多新老客戶,贏得滿堂彩。本課程基于以上問(wèn)題的解決,為銀行零售個(gè)金管理與一線人員量身定制,從客情關(guān)系本質(zhì)入手結(jié)合經(jīng)驗(yàn)啟發(fā)、結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)練習(xí)和總結(jié),具體掌握營(yíng)銷思維與技..
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銀行客戶資產(chǎn)配置方案與綜合理財(cái)規(guī)劃
課程背景:我們通常會(huì)定立人生規(guī)劃,就是一個(gè)人根據(jù)社會(huì)發(fā)展的需要和個(gè)人發(fā)展的志向,對(duì)自己的未來(lái)的發(fā)展道路做出一種預(yù)先的策劃和設(shè)計(jì)。沒(méi)有規(guī)劃的人生,就象是沒(méi)有目標(biāo)和計(jì)劃的航行,燃料完了,陷在太平洋喊救命?;ㄖx了還會(huì)開(kāi),人誰(shuí)有來(lái)生?活不出個(gè)人樣來(lái),最對(duì)不起的是自己。生就是一場(chǎng)競(jìng)賽。要學(xué)運(yùn)動(dòng)員,我有教練我怕誰(shuí)!從需要、條件到“思想..
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保險(xiǎn)銀行客戶關(guān)系維護(hù)與最終成交
課程背景:中國(guó)式營(yíng)銷要符合中國(guó)文化與中國(guó)人的人性,以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問(wèn)題,各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽(tīng)起來(lái)特別有道理,做起來(lái)卻很難落地,中國(guó)式營(yíng)銷的核心在于客戶關(guān)系維護(hù),當(dāng)銀行人與客戶關(guān)系到位了,營(yíng)銷變得異常簡(jiǎn)單,銀行人要求買什么客戶就買什么,反之硬性用技巧去攻擊客戶則達(dá)不到預(yù)期效果,那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提,這是在營(yíng)銷技巧以上的..
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2020金融科技背景下的銀行客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷
第一講:為什么我們對(duì)金融科技如此興奮,又充滿恐慌一、金融科技為什么讓人如此興奮1. 2020“金融科技”重新定義2. 金融行業(yè)科技發(fā)展現(xiàn)狀二、金融科技影響傳統(tǒng)銀行三個(gè)主要方向1. 支付(電子支付與傳統(tǒng)支付)2. 負(fù)債(線上理財(cái)與傳統(tǒng)理財(cái))3. 資產(chǎn)(新型普惠與傳統(tǒng)信貸)三、“恐慌&rdq..
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銀行客戶營(yíng)銷策略與關(guān)系維護(hù)技巧
開(kāi)篇:分析與轉(zhuǎn)化篇一、行員的營(yíng)銷定位與角色認(rèn)知反思:角色認(rèn)知測(cè)評(píng),我工作的角色是什么?1.行員的營(yíng)銷定位與角色認(rèn)知營(yíng)銷心理學(xué)剖析角色認(rèn)知,同樣的工作的不同認(rèn)知得到的結(jié)果不同—土匪還是將軍?2.建立在角色認(rèn)知之上的銀行客戶標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷全員開(kāi)口-盤(pán)活屌絲-標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)視頻播放:《全民情敵》標(biāo)準(zhǔn)話術(shù):2句話版、3句話版、..
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第一講:銀行客戶關(guān)系提升一、服務(wù)篇——客戶滿意度1. 客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)故事分享:海底撈服務(wù)2.MOT關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動(dòng)作案例:星巴克、宜家家居討論分享:銀行服務(wù)的MOT3.客戶滿意度——峰終定律打動(dòng)顧客的“第一印象”55387定律4.為客戶..