【培訓(xùn)對象】
客服管理人員

【培訓(xùn)收益】
初級管理者如何從以前的純業(yè)務(wù)型的角色轉(zhuǎn)變成業(yè)務(wù)管理型的角色？崗位的不同、角色的差異這中間還是有許多“學(xué)問”的。角色轉(zhuǎn)變的過程其實(shí)也是能力升華的過程，由過去的完成業(yè)績到如今的管好自己、帶團(tuán)隊(duì)，就必須從心態(tài)上、專業(yè)技能上，破繭重生，重新塑造自己。本課程旨在訓(xùn)練客服初級管理者的轉(zhuǎn)變與升華。如何強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力、執(zhí)行力。員工如何激勵(lì)， 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代通訊發(fā)達(dá)了人和人之間的溝通障礙依舊存在，錯(cuò)誤的溝通方式導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)重重問題，也是客服初級管理者后需要掌握的技能。

第一章：初級主管容易犯的錯(cuò)誤
1.布置任務(wù)的“二傳手”
2.大包大攬、團(tuán)隊(duì)保姆
3.視角單一、思維固化
4.不忍開除人、不會(huì)培養(yǎng)人
5.本位主義、缺乏大局意識(shí)
6.患得患失、心性不定
7.不能自我反省
8.推卸責(zé)任、好強(qiáng)功
第二章:業(yè)務(wù)骨干到管理者的角色轉(zhuǎn)變
一、干部的自身定位
1.管理干部的真實(shí)含義
2.認(rèn)知經(jīng)理角色，實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變
3.管理者是什么？
4.態(tài)度決定一切
5.角色轉(zhuǎn)變的方法
6.干部影響力的來源
7.干部的氣質(zhì)冶煉
8.優(yōu)秀經(jīng)理的基本素質(zhì)
9.如何正確處理哥們、同事、上級的關(guān)系？
二、干部的個(gè)人管理
1.個(gè)人管理的意義和內(nèi)容：
2.個(gè)人目標(biāo)管理
3.個(gè)人計(jì)劃管理
4.個(gè)人時(shí)間管理
5.個(gè)人心態(tài)管理
第三章：客服初級必備的技能
一、激勵(lì)、輔導(dǎo)與培訓(xùn)的技能
1.員工樂意留在公司的關(guān)鍵因素
2.員工離職的關(guān)鍵因素
3.正面回饋與修正性回饋
4.表揚(yáng)和批評的技術(shù)
5.期望、成就和人際激勵(lì)
6.工作設(shè)計(jì)與激勵(lì)
7.實(shí)用的激勵(lì)技巧
8.團(tuán)隊(duì)成員日常輔導(dǎo)
9.培訓(xùn)發(fā)展團(tuán)隊(duì)成員的技能
10.工具：稟賦效應(yīng)
二、 管理中的領(lǐng)導(dǎo)力概述
1.管理與領(lǐng)導(dǎo)
2.個(gè)人形象與領(lǐng)導(dǎo)的有效性
3.權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)，形成自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
三、有效決策
1.決策的五大要領(lǐng)
2.掌握做出有效決策的七個(gè)規(guī)則
3.決策實(shí)施的步驟
4.日常決策通過制度來執(zhí)行
四、有效授權(quán)
1.如何完成工作
2.什么是授權(quán)
3.為什么要授權(quán)
4.為什么不授權(quán)
5.哪些工作可以授權(quán)
6.有效授權(quán)的技巧
五、目標(biāo)結(jié)果導(dǎo)向管理
1.目標(biāo)管理的PDCA
2.目標(biāo)管理的基本流程
3.制定什么樣的目標(biāo)
4.制定目標(biāo)應(yīng)該考慮的問題
5.目標(biāo)分解的程序和步驟
6.長期目標(biāo)與階段性目標(biāo)
第四章：客服團(tuán)隊(duì)的管理
1.什么是團(tuán)隊(duì)精神
2.團(tuán)隊(duì)精神的主要表現(xiàn)
3.團(tuán)隊(duì)成員的性格方面
4.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格
5.高效團(tuán)隊(duì)八種基本角色
6.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神的四大關(guān)鍵
7.提升員工認(rèn)同感的策略
8.員工忠誠度的基本策略
9.有效提高團(tuán)隊(duì)凝聚力的策略
10.團(tuán)隊(duì)歸屬感的八項(xiàng)舉措
11.職業(yè)生涯規(guī)劃，
12.案例：華為狼性營銷的打造
第五章：客服團(tuán)隊(duì)的溝通
1.管理溝通的九個(gè)要素
2.管理溝通的八大特性
3.管理溝通的有效空間距離
4.管理溝通的身體語言忌諱
5.有效管理溝通的10條基本原則
6.傾聽的五個(gè)層次
7.“說”的技巧
8.溝通積極的身體語言技巧
9.如何與上級溝通
10.如何與同事溝通
11.與下屬溝通的九大原則
12.溝通沖突處理
第六章：客服團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)
1.九零后員工管理與激勵(lì)方式
2.八招提升員工滿意度
3.營銷團(tuán)隊(duì)的整體效能如何提高
4.為什么員工不思進(jìn)取?
5.營銷體系的管控方法
1)結(jié)果管控
2)信息管控
3)制度管控
4)組織管控
5)過程管控
1.2.3.4.5.6.案例：在“支、幫、促”中成長
7.案例：阿里巴巴管理的“三板斧”
“揪頭發(fā)”、“照鏡子”和“聞味道”
8.工具：條塊結(jié)合的工具使用 

CMC國際注冊管理咨詢師
國家注冊高級營銷師

華中科技大學(xué)深圳研究院首席咨詢師

曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂、和君咨詢集團(tuán)，三星科鍵、創(chuàng)維集團(tuán)、大贏數(shù)控營銷高管。

清華博商總裁班、中國海洋大學(xué)總裁班、華中科技 大學(xué)、電子科技大學(xué)、武漢大學(xué)營銷講師

中國營銷傳播網(wǎng)、總裁網(wǎng)專欄作家

有二十多年的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，十五年?duì)I銷總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、高級咨詢師從業(yè)經(jīng)歷，精通營銷體系的各個(gè)環(huán)節(jié)，具備專業(yè)的分析、判斷、處理問題的實(shí)戰(zhàn)能力。十五年的操控全國市場的經(jīng)歷，管理過5000人的營銷隊(duì)伍,取得出色的銷售業(yè)績。

擅長營銷體系建立；渠道整合與創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商打造；品牌建立與策劃；自媒體運(yùn)營及互聯(lián)網(wǎng)營銷等多方位的營銷課程、咨詢輔導(dǎo)并落地實(shí)施。

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷售線索的來源渠道（重點(diǎn)講）4.銷售線索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對的客戶群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶開發(fā)方式及策劃1. 對當(dāng)?shù)刂苓吺袌龅亩ㄎ慌c分析2. 商圈客戶開發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話營銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣場人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說夠、好處說透第二章電話營銷的..

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• 對公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認(rèn)知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購流程5、大客戶營銷的關(guān)鍵人物6、影響大客戶采購的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準(zhǔn)備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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• 贏在開門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險(xiǎn)業(yè)更值得期待一、我國保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來更好：我國保險(xiǎn)行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復(fù)2.未來更強(qiáng)：保險(xiǎn)深度和密度增長的大空間3.未來更穩(wěn)：監(jiān)管守護(hù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險(xiǎn)發(fā)展的機(jī)遇（一）經(jīng)濟(jì)大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報(bào)告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費(fèi)用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔(dān)心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏未來 —— 5G時(shí)代客戶經(jīng)理綜合營銷技能提升營

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場競爭，多方角力的市場格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線產(chǎn)品營銷的客戶經(jīng)理在很多方面就會(huì)顯得捉襟見肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下狀況：Ø 您是不是面對業(yè)績考核壓力山大，總感覺到心有余而力不足？Ø 您是不是覺得無論怎么努力和客戶之間總隔著點(diǎn)看不見摸..

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