【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)全體員工

【培訓(xùn)收益】
掌握服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)定位 掌握服務(wù)意識(shí)提升的關(guān)鍵點(diǎn) 掌握情緒壓力管理技巧 掌握日常服務(wù)溝通技巧 了解投訴處理的基本步驟

第一部分：流程標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)心態(tài)
什么是服務(wù)4.0時(shí)代
服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)客服
案例研討：同一句話傳遞出的不同情感
服務(wù)意識(shí)之——創(chuàng)造驚喜
詢問的技術(shù)與藝術(shù)
行動(dòng)快與慢
服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化
案例研討：“不見面的問候”
客戶服務(wù)中的積極心態(tài)
習(xí)得性無助
積極公式
客戶服務(wù)中的責(zé)任心態(tài)
案例：一場(chǎng)交通事故
責(zé)任公式
客服工作的情緒壓力管理
思維的認(rèn)知障礙
案例：瘋狂外星人
壞情緒產(chǎn)生的根源
壓力的來源與管理
職業(yè)焦慮釋放
第二部分：客服溝通中技巧
肢體語言技巧
電話溝通與面對(duì)面溝通的區(qū)別是什么？
聲音表達(dá)訓(xùn)練
1.用氣發(fā)聲基本功
2.打開口腔吐字練習(xí)
3.情緒表達(dá)練習(xí)：
a)形象表達(dá)練習(xí)
b)邏輯表達(dá)練習(xí)
小組練習(xí)：情緒表達(dá)
電話溝通的基本技巧
1.控制通話進(jìn)程的技巧
案例：電話溝通
2.感受先于事實(shí)
3.贊美產(chǎn)生影響力
4.聆聽與提問技巧
第三部分：客戶抱怨或投訴處理
投訴處理溝通黃金法則
投訴處理基本步驟
案例：憤怒的客戶
托馬斯量表分析
電話投訴重要的策略-說服技巧
利害矩陣法 

講師背景
清華大學(xué)-職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心 特聘教授
中國(guó)人民大學(xué)-培訓(xùn)學(xué)院 特邀專家
美國(guó)(AICI)國(guó)際顧問協(xié)會(huì) 授權(quán)顧問
美國(guó)AACTP行動(dòng)學(xué)習(xí) 國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)師
德國(guó)HAUFU商學(xué)院 授權(quán)講師
中國(guó)聯(lián)通“職業(yè)技能大賽”　 評(píng)委與輔導(dǎo)專家
職業(yè)背景
常穎老師現(xiàn)為清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心特聘教授，中國(guó)人民大學(xué)培訓(xùn)學(xué)院“職業(yè)能力發(fā)展”培訓(xùn)專家。常穎老師曾歷任日本松下、同仁堂高管職務(wù)。同時(shí)具有十余年管理與企業(yè)培訓(xùn)的專業(yè)積累，對(duì)于企業(yè)管理者的培訓(xùn)和職業(yè)人士能力發(fā)展有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，既有西方管理學(xué)的扎實(shí)理論體系，又多年研究中國(guó)企業(yè)特征，建立了自己洋為中用、落地有效培訓(xùn)風(fēng)格，曾為眾多大型企業(yè)以及各類型政府部門、事業(yè)單位等提供過培訓(xùn)服務(wù)，其具有針對(duì)性的、實(shí)戰(zhàn)性的培訓(xùn)方式和針對(duì)管理的獨(dú)特觀點(diǎn)得到了眾多學(xué)員的認(rèn)可和好評(píng)。

課程體系：
職業(yè)技能：
《一張畫布學(xué)演講》《高效工作匯報(bào)》《管理者關(guān)鍵任務(wù)推進(jìn)》《目標(biāo)計(jì)劃與執(zhí)行》《團(tuán)隊(duì)凝聚與建設(shè)》《內(nèi)訓(xùn)師課程設(shè)計(jì)與開發(fā)》《商務(wù)談判術(shù)》《場(chǎng)景化高效溝通》《工作效能提升》《思維導(dǎo)圖》《結(jié)構(gòu)性思維》《關(guān)鍵對(duì)話》《新任管理者必修課》
情商類：
《陽光心態(tài)》《職場(chǎng)情壓管理》班組心理疏導(dǎo)員系列課程《積極思維》《焦慮釋放》《職場(chǎng)幸福課》
高端禮儀：
《場(chǎng)景化高端商務(wù)禮儀》《涉外禮儀》《新員工職場(chǎng)禮儀》《奢侈品鑒賞》《服飾搭配美學(xué)》
特色精品類：
《新員工系列課程》《銀行場(chǎng)景化服務(wù)與投訴技巧》《魅力服務(wù)》《黨建沙盤課》《行動(dòng)學(xué)習(xí)》《復(fù)盤教練》 

• 銀行遠(yuǎn)程營(yíng)銷中心理財(cái)顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財(cái)顧問如何認(rèn)知電話銷售一、理財(cái)顧問該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進(jìn)力堅(jiān)持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績(jī)不好的銷售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

  ￥   元/ 天

  人氣：1851  

  

• 一線萬金---保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會(huì)忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我9、用坦誠與真心對(duì)待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識(shí)大數(shù)法則2..

  ￥   元/ 天

  人氣：1478  

  

• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費(fèi)者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細(xì)則五、活動(dòng)賣點(diǎn)提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問題：在店內(nèi)溝通..

  ￥   元/ 天

  人氣：1538  

  

• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買心理與行為分析一、顧客購買心理與過程分析1、顧客購買決策七步驟2、門店主動(dòng)營(yíng)銷集客技巧老客戶維護(hù)微信營(yíng)銷會(huì)員管理（隱性渠道）實(shí)戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧二、影響客戶購買因素知識(shí)1、了解“顧客知識(shí)”產(chǎn)品知識(shí)：品牌知識(shí)&品類知識(shí)購買知識(shí)：顧客思考的..

  ￥   元/ 天

  人氣：1520  

  

• 理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財(cái)經(jīng)理9大營(yíng)銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對(duì)銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之銷售技能第三講 理財(cái)..

  ￥   元/ 天

  人氣：1271  

  

• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費(fèi)心理分析1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

  ￥   元/ 天

  人氣：1642