思考：服務(wù)驅(qū)動品牌的價值？
為什么說標(biāo)準(zhǔn)的一致性帶來體驗的滿意感？
服務(wù)的本質(zhì)是什么？
服務(wù)體驗的價值？
“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們
“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好
 “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)
 “服務(wù)語言”的定位——技術(shù)語言VS服務(wù)語言
 “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意
 “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境
第一講：服務(wù)中客戶體驗動線設(shè)計（案例分析與實操演練）
如何探索需求
辨微識心引導(dǎo)技術(shù)
視覺引導(dǎo)與目光搭建
致意微笑與眼神共鳴
適時的停留與節(jié)奏的控制
適度的語調(diào)與共情的價值
目光停留與溫情注視
第二講：客戶服務(wù)溝通的底層邏輯與工作實操
一、溝通中的五感六覺
（一）視頻溝通中的感官思維
（二）視頻溝通中“五感”的運用
（三）溝通中“六覺”的運用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
2、快速區(qū)分不同類型的溝通對象
（1）視覺型
（2）聽覺型
（3）觸覺型
（二）聞——聽出意圖，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個層次
（1）0級反饋
（2）ǀ級反饋
（3）∥級反饋
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為搭建信任
（1）二級反饋模型
（2）BIC反饋模型
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、換位思考
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
（四）說——想清楚與說明白
1、迎合與引導(dǎo)的技巧
2、換位思考與同理心
3、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性
4、知己解彼的關(guān)鍵步驟
5、滿意的四個維度
第三講：四種不同的行為傾向的溝通方式
搞定強(qiáng)勢客戶，建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他說了很久，我都沒有聽明白？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
建立親和力，學(xué)會支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？
案例分析：聽出他的“弦外之音”了嗎？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？
案例分析：為什么他總是糾結(jié)于細(xì)節(jié)？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的三個方法
第四講：服務(wù)流程優(yōu)化與客戶體驗
1、哪些問題可以制作成流程？（案例：里茲卡爾頓酒店的長頸鹿）
2、流程在日常管理中的價值？（案例：為什么你總是抓不住重點）
3、流程中的關(guān)鍵結(jié)點是什么？（活動：體驗創(chuàng)造新知）
4、流程優(yōu)化的本質(zhì)是什么？（案例：借鑒與改變的價值）
第五講：客戶體驗與服務(wù)設(shè)計的底層邏輯
服務(wù)的最高境界
客戶體驗的最高層次
關(guān)注客戶體驗的呈現(xiàn)
服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
案例研討：如何更好的提供貼心的服務(wù)
服務(wù)意識之——創(chuàng)造驚喜
詢問的技術(shù)與藝術(shù)
行動快與慢
超值體驗服務(wù)設(shè)計
案例研討：服務(wù)動線設(shè)計
服務(wù)意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
案例研討：如何解決客戶的質(zhì)疑
服務(wù)意識之——規(guī)則與反規(guī)則原理
售后危機(jī)應(yīng)對
時機(jī)把握與群體性格
第六講：什么是客戶服務(wù)模式的關(guān)鍵時刻
1、服務(wù)管理的關(guān)鍵時刻-客戶
①如何讓客戶做首席體驗館？
②如何洞悉客戶的美好體驗？
③如何找到客戶體驗的痛點、癢點與爽點?
2、服務(wù)管理的關(guān)鍵時刻-員工
①看見員工對服務(wù)的感知力
②看見員工對服務(wù)的創(chuàng)造力
③看見員工對服務(wù)的變通力
④看見員工對服務(wù)的溝通力 

 曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 贏在客戶體驗時代 -MOT關(guān)鍵時刻管理與極致服務(wù)體驗設(shè)計

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶..

  ￥   元/ 天

  人氣：1809  

  

• DOE六西格瑪實驗設(shè)計

   

  能解決問題： 1.如何保障六西格瑪推行成功2.如何利用六西格瑪改進(jìn)企業(yè)運作流程3.如何選擇正確的六西格瑪項目4.如何有效進(jìn)行質(zhì)量管理評審及持續(xù)改進(jìn)課程簡介：一、基本統(tǒng)計1.系統(tǒng)誤差與隨機(jī)誤差2.總體與樣本3.數(shù)據(jù)的類型4.位置特征的測量5.離差的測量6.形狀的測量二、什么是試驗設(shè)計1.質(zhì)..

  ￥   元/ 天

  人氣：3031  

  

• 精益服務(wù)：煙草公司客戶服務(wù)體系建立與優(yōu)化

   

  培訓(xùn)受眾 企事業(yè)單位有待提升的各界管理人士課程大綱 “顧”顯旋“楓”，引領(lǐng)行業(yè)管理培訓(xùn)典范系列課程之 《精益服務(wù)：煙草公司客戶服務(wù)體系建立與優(yōu)化》 在全球經(jīng)濟(jì)一體化的形勢下，中國煙草面對經(jīng)營理念和管理模式先進(jìn)、競爭實力強(qiáng)大的國際煙草巨頭，如何揚長避短，抓好經(jīng)營理念、運行模式、..

  ￥   元/ 天

  人氣：3588  

  

• 精益服務(wù)：煙草公司客戶服務(wù)體系建立與優(yōu)化

   

  培訓(xùn)受眾 企事業(yè)單位有待提升的各界管理人士 課程收益 這是一門極具稀缺性和實用價值的培訓(xùn)課程。專門針對煙草行業(yè)而開設(shè)。本課程不僅幫助學(xué)員梳理煙草客戶服務(wù)體系的主要內(nèi)容，使學(xué)員增強(qiáng)客戶服務(wù)意識，提高客戶服務(wù)技能。而且結(jié)合了顧楓老師多年以來為煙草系統(tǒng)進(jìn)行管理培訓(xùn)與管理咨詢工作經(jīng)驗，尤其是與多家煙草公司合作進(jìn)行的客戶服務(wù)咨詢項目的研究成果和獨特..

  ￥   元/ 天

  人氣：4357  

  

• 汽車售后服務(wù)體系運營管理的改善與提高

   

  課程收益： 多數(shù)企業(yè)對人才培養(yǎng)與復(fù)制作用相對薄弱，多數(shù)骨干員工的經(jīng)營意識與管理潛能也尚未得到開發(fā)。所以，開展對業(yè)內(nèi)在職人士的繼續(xù)教育，可以使他們快速提升為企業(yè)所需的專業(yè)人才。另外，對企業(yè)高層管理者實施的繼續(xù)教育也會使他們提高對現(xiàn)代企業(yè)的駕馭能力。 課程大綱： 第一章非品牌特許維修企業(yè)與品牌特許維修企業(yè)之間的特點比較 ●市場機(jī)遇 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：3912