【培訓對象】
高柜，中柜，客戶經理，理財經理，大堂經理

【培訓收益】
★掌握客戶服務中關鍵時刻的必要流程和技能 ★提升學員的表達準確性和思辨能力 ★提升溝通中的技術與藝術 ★提升學員在服務中的營銷能力 （備注：可根據(jù)學員實際情況來適當調整課綱內容）

第一模塊：網(wǎng)點服務禮儀效能提升
導入：什么是客戶滿意？
什么樣的服務體驗你會滿意？
提升客戶體驗的價值本質是什么？
廳堂聯(lián)動在營銷中的關鍵點是什么？
第二模塊：網(wǎng)點服務規(guī)范
一、網(wǎng)點服務中儀容禮儀技能的提升
案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？
發(fā)型禮儀
發(fā)型與頭型結合
發(fā)型彌補臉型
銀行服務中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型
銀行服務中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型
面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業(yè)淡妝基本流程
銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋
手部修飾禮儀五要點
活動拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”
二、網(wǎng)點服務中儀表禮儀技能的提升
案例研討：在大客戶拜訪中，職業(yè)裝應該怎么穿才得體？
穿著 TPORM 原則
找到適合自己的顏色
現(xiàn)場測試：色彩風格診斷：什么樣的色彩風格適合你？
怎樣搭配看起來挺拔又有職業(yè)精神？
服裝搭配通行指南
案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？
銀行服務中男士儀表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪搭配規(guī)則
細節(jié)決定成敗
銀行服務中女士儀表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手
商務正裝VS商務休閑裝
男性商務裝——打造值得信賴的商務形象
商務襯衫——著襯衫的禁忌
商務領帶
著西裝時扣子的禁忌
商務配飾
女性商務裝——塑造典雅大方的商務形象
商務套裙——專業(yè)性、權威感的象征
商務形象配飾
現(xiàn)場演練：在客戶服務中，如何穿著才更有氣場？
三、銀行服務中儀態(tài)禮儀技能的提升
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：銀行服務面部儀態(tài)操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風范與氣質
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：銀行服務禮儀操
服務中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（銀行常用的標準手勢）
四、柜面標準服務流程8+8
1、望相迎話術及操作要點
2、笑相問話術及操作要點
3、雙手接話術及操作要點
4、快準辦話術及操作要點
5、巧營銷話術及操作要點
6、雙手遞話術及操作要點
7、望相送話術及操作要點
8、“8+8”規(guī)范以微笑加有聲的服務和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求
五、客戶服務商務禮儀（話術與動作規(guī)范）
迎接禮儀——掌握火候最關鍵
神奇的55/38/7定律
小游戲：客戶對接四種距離的界定
客戶接待不可不知的禮儀
握手傳遞的不同情感
案例研討：尼克松的外交智慧
客戶交流的四大要求
握手禮儀——這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
（一）標準商務握手的要領
（二）商務握手的禁忌
（三）握手判斷性格
稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
（一）稱謂中你容易出的錯
（二）稱謂禮儀的溝通應用
商務名片的遞送——名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維
（一）用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片
（二）用名片管理的你的人脈網(wǎng)
引導禮儀——永遠存在于最恰當?shù)奈恢?br /> （一）上下樓梯的引導方式
（二）搭乘電梯的禮儀
商務送別禮儀
（一）送別客人的規(guī)格
（二）送別客人的方式
（三）送別的“后走”原則
位次、座次禮儀
現(xiàn)場演練：行動學習
相對式房間的待客座次
并列式房間的待客座次
橫桌式座次
豎桌式座次
商務簽約座次
乘坐商務汽車的座次
餐桌的座次安排
第三模塊:實用高端商務拜訪禮儀溝通技巧
一、高端客戶拜訪禮儀必須內外兼修
掌握內部職場分寸
領悟外部展業(yè)規(guī)則
案例：某行長談客戶經理應如何代表銀行的形象去拜訪大客戶
案例：一場會議之后顯現(xiàn)出客戶經理內部職場分寸問題
二、大客戶拜訪程序與禮儀規(guī)范
體現(xiàn)主動營銷理念
牢記客戶拜訪原則
把握客戶拜訪程序
案例：高凈值客戶與客戶經理匪夷所思的問答方式
三、大客戶拜訪常見禮儀問題剖析
因無“知”則無禮
案例：某行客戶經理與大客戶鬧的不愉快事件
因無“名”則冒昧
案例：一位客戶經理失敗的電話營銷
因無“期”則唐突
因無“緣”則排斥
案例：喝茶的藝術，客戶經理需要不斷學習，并向您的客戶學習
四、目標大客戶拜訪程序與禮儀要點
第一步：職場寒暄
第二步：暖場破冰
第三步：主題探測
情景再現(xiàn)：互動PK
五、在彬彬有禮的拜訪中贏取客戶
制作不同背景的自我介紹模版
激發(fā)共鳴
六、如何讓你的大客戶訪問完美收官？
不要做一個令人討厭的訪者
不要做一個令人失憶的訪者
不要做一個令人害怕的訪者
案例：如何用“心”打動你的客戶
第四模塊：廳堂營銷服務場景化
一、“站得高，看得遠” ——現(xiàn)場管理體系
1、理解現(xiàn)場管理
1）現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)
2）現(xiàn)場管理的意義、管理體系、目標
2、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的核心
3、現(xiàn)場管理的技巧
看不出問題就是最大的問題！在網(wǎng)點現(xiàn)場巡視中，敏感地發(fā)現(xiàn)問題，需要調動我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題服務。
1）眼看
2）鼻聞
3）聽聲
4）提問
5）體驗
6）目視+走動管理
4、大堂經理的角色認知
1）每天七件事
2）每周四件事
3）每月三件事
二、環(huán)境管理與營銷氛圍塑造
1、網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理
1）環(huán)境與客戶消費體驗
2）環(huán)境的細節(jié)管理
①外部環(huán)境
②內部環(huán)境
3）網(wǎng)點現(xiàn)場6S管理
①網(wǎng)點哪些環(huán)境問題需要運用6S來解決？
②6S管理的含義與目標管理效果
③綜合運用6S——桌面臺面、宣傳物資、文檔資料
2、營銷氛圍營造
1）視覺營銷的層次
2）如何營造營銷氛圍
三、營銷服務中的“WARM”系統(tǒng)與“FABE”營銷話術
1、Welcome熱情歡迎
2、ASK探尋需求
3、Respond主動回應
4、Meet滿足需求
5、重新認識FABE的營銷價值
四、如何與不同客群做好服務溝通
“氣場強大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：強勢顧客的溝通方式
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
“喜歡開玩笑，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何快速弄明白他的來意？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
“追求平穩(wěn)，不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么需要幫他添水？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
“邏輯性強，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：你的微笑就是最好的證明
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法
第五模塊：鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場拓展禮儀
一、鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場客戶服務認知與意識轉變
“客我關系”的定位——你們VS 我們
“服務標準執(zhí)行”的定位——做了VS做好
 “服務內容”的定位——份外VS份內
 “服務語言”的定位——技術語言VS服務語言
 “服務心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意
 “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境
二、鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場客戶服務行為禮儀
迎接客戶
1、迎接客戶的要點有哪些?
2、在迎接客戶的同時如何做好客戶識別?
分流客戶
1、分流客戶的要點有哪些?
2、在分流客戶的同時如何做好客戶營銷?
陪同客戶
1、陪同客戶的要點有哪些?
2、如何做好客戶陪同及產品推薦?
跟進客戶
1、為什么要及時跟進客戶?
2、如何做好跟進客戶的產品推薦?
緩解客戶投訴
1、客戶投訴的原因有哪些?
2、處理客戶投訴的原則?
輔導客戶填單
1、僅僅是輔導客戶填單么?
2、如何讓客戶“告訴你”更多信息?
送別客戶
1、送別客戶的要點?
2、送別客戶的目的?
三、鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場客戶服務語言禮儀
1、聞其聲而知其風
· 溝通風格各有千秋
·“軟環(huán)境”影響溝通風格
2、 察其風而知其志
· 志向決定溝通方向
· 擔當決定溝通力度
3 、 觀其志而知其德
· 信任是溝通的基石
· 心法是君、技法是臣 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區(qū)經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創(chuàng)建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

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