【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)全體員工

【培訓(xùn)收益】
了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá) 掌握服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 掌握情緒壓力管理技巧 學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通工具進(jìn)行投訴處理

導(dǎo)言：什么是未來？什么是過去？什么是現(xiàn)在？
兩種思維方式的認(rèn)知轉(zhuǎn)變

第一部分：行業(yè)發(fā)展與職業(yè)發(fā)展
行業(yè)發(fā)展：服務(wù)取勝的年代
個(gè)人發(fā)展與行業(yè)發(fā)展
內(nèi)職業(yè)與外職業(yè)生涯

第二部分：呼叫中心行業(yè)的認(rèn)知升級(jí)
什么是服務(wù)4.0時(shí)代的服務(wù)本質(zhì)？
服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)客服
敏聽與善說
懂比愛更重要
案例研討：同一句話傳遞出的不同情感
服務(wù)意識(shí)之——創(chuàng)造驚喜
詢問的技術(shù)與藝術(shù)
行動(dòng)快與慢
案例研討：如何通過語言傳遞真情實(shí)感
服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識(shí)
贊美的妙用
案例研討：“不見面的問候”
第三部分：職業(yè)定位
案例研討：不知道自己適合什么
職業(yè)定位模型：目標(biāo)、優(yōu)勢(shì)與價(jià)值
霍蘭德的職業(yè)定位
實(shí)操演練：找到你的興趣島
霍蘭德六型解析
工具測(cè)評(píng)：霍蘭德職業(yè)測(cè)評(píng)之感興趣的活動(dòng)
興趣的非正式評(píng)估與分析
什么是職業(yè)能力？
職業(yè)能力的三個(gè)層次：知識(shí)、技能、才干
案例研討：客戶經(jīng)理的能力
工具測(cè)評(píng)：霍蘭德職業(yè)測(cè)評(píng)之擅長的活動(dòng)
什么是價(jià)值觀？
案例研討：加班還是下班？
13種職業(yè)價(jià)值觀
現(xiàn)場實(shí)操：價(jià)值觀非正式評(píng)估
第四部分：呼叫中心行業(yè)的職業(yè)適應(yīng)
案例研討：業(yè)績不佳的張經(jīng)理
CD模型的四要素
能力
要求
回饋
需求
CD模型的兩種循環(huán)
組織滿意度：我能做什么？
職業(yè)滿意度：我想要做什么？
CD模型的操作方式
案例研討：“認(rèn)命”的陳然
CD三問
案例研討：想辭職的阿海
CD四要素提升策略
提升職業(yè)能力方案
清晰職業(yè)要求方案
滿足個(gè)人需求方案
提高個(gè)人回饋方案
案例研討：沒升職的趙勇
第五部分：呼叫中心行業(yè)的職業(yè)發(fā)展
職業(yè)發(fā)展的五級(jí)雙通道
找到你的發(fā)展機(jī)會(huì)和目標(biāo)職位
理想職業(yè)的三要素：興趣、能力和價(jià)值
三要素之間的關(guān)系
用能力兌現(xiàn)價(jià)值
用價(jià)值強(qiáng)化興趣
用興趣發(fā)展能力
工具測(cè)評(píng)：職業(yè)消極評(píng)分
工具測(cè)評(píng)：職業(yè)正向評(píng)分
三要素與情緒狀態(tài)
工具測(cè)評(píng)：職業(yè)厭倦期、焦慮期、失落期
三要素的提升策略
厭倦對(duì)策
焦慮對(duì)策
失落對(duì)策
案例研討：沒有激情的李林
案例研討：每天救火的王成
興趣的培養(yǎng)
興趣金字塔
現(xiàn)場實(shí)操：興趣星空
能力管理
案例研討：危機(jī)中的客戶經(jīng)理
你的下一個(gè)職業(yè)目標(biāo)？
現(xiàn)場實(shí)操：能力發(fā)展輪設(shè)計(jì)
能力管理策略
價(jià)值觀修煉
價(jià)值觀修煉四問模型
現(xiàn)場實(shí)操：價(jià)值觀四問練習(xí)
第六部分：四種不同的行為傾向的認(rèn)知方式升級(jí)
搞定強(qiáng)勢(shì)客戶，建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
贏得客戶好感，如何成為一個(gè)有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，后續(xù)跟進(jìn)加書面落實(shí)？
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
建立親和力，學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法 

 曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長

美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 一線萬金---保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會(huì)忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我9、用坦誠與真心對(duì)待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識(shí)大數(shù)法則2..

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• 卓越管理——房地產(chǎn)銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力提升訓(xùn)練營

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷售經(jīng)理如何經(jīng)營人心1.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理的角色認(rèn)知2.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理工作中面對(duì)的4大問題1)案例導(dǎo)入：門店銷售經(jīng)理張強(qiáng)的煩惱3.什么是感情管理1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對(duì)銷售人員違反公司規(guī)則如何處理案例4.感情管理對(duì)管理團(tuán)隊(duì)有什么好處1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對(duì)銷售人員良好表現(xiàn)如何激勵(lì)案例5.運(yùn)用積極表揚(yáng)的3個(gè)原..

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• 美業(yè)實(shí)戰(zhàn)銷售技巧提升訓(xùn)練

   

  銷售：到底是啥？ 銷售金句：“銷售就是把話說出去，把錢收回來; 銷售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢放進(jìn)我的口袋; 銷售就是滿足顧客需求的過程; 銷售就是販賣信賴感; 銷售是用‘問’的; 銷售就是一步一步引導(dǎo)顧客說‘yes’的過程; 銷售就是服務(wù); 銷售就是‘..

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• 員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓(xùn)練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個(gè)小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏得尊重l 職場禮儀與形象Ø 職場第一印象★學(xué)員互動(dòng)：體驗(yàn)自我評(píng)價(jià)與他人評(píng)價(jià)的差別&Osla..

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• 從校園到職場職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練

   

  第一單元：初涉職場，你準(zhǔn)備好了嗎？l什么是職業(yè)？職場？職業(yè)化？l校園優(yōu)秀不等于職場優(yōu)秀l單位領(lǐng)導(dǎo)看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場新人職場升級(jí)的四個(gè)方向職業(yè)定位職業(yè)態(tài)度職業(yè)行為職業(yè)生涯第二單元：職業(yè)定位l案例研討：永遠(yuǎn)和上司保持一致l小組討論：發(fā)現(xiàn)上司錯(cuò)了怎么辦？l小組討論：發(fā)現(xiàn)同事..

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• 逆商AQ提升訓(xùn)練

   

  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡稱AQ）全稱逆境商數(shù)，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對(duì)逆境時(shí)的反應(yīng)方式，即面對(duì)挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學(xué)家認(rèn)為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個(gè)人事業(yè)成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個(gè)因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對(duì)一個(gè)..

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