【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行廳堂柜員及工作相關(guān)人員

【培訓(xùn)收益】

第一章節(jié)：
如何培養(yǎng)高品質(zhì)廳堂服務(wù)素養(yǎng)？ 1、思索：你最滿意的一次網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)接待
2、案例分享：《武漢天然氣窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)分享》《一次“弄巧成拙”的廳堂接待》
3、何為高品質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)
4、如何擁有良好的服務(wù)意識(shí)
5、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)六維度塑造
檢視工具：我是否達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)六維度的標(biāo)準(zhǔn)？
課程目標(biāo)：
對(duì)比其他城市的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)案例，看看自己的差距和提升空間
第二章節(jié)：
網(wǎng)點(diǎn)7+7服務(wù)禮儀規(guī)范 窗口形象職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)篇：
1、塑造良好的第一印象
1）第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
2）5秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì)
2、自信是職業(yè)形象的開(kāi)始
1）窗口工作人員制服著裝規(guī)范
2）制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋
3）發(fā)型的要求：顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求
4）淡妝及配飾要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等
3、服裝自檢自查
1）窗口工作人員的形象要求
2）窗口工作人員日常著裝的 TPO 原則
3）窗口工作人員工作裝著崗位規(guī)范
4 ) 窗口工作人員工作著裝的禁忌
服務(wù)行為規(guī)范篇：
理論導(dǎo)入：作為窗口職員的你，今天“7+7”了么？
柜員手勢(shì)操導(dǎo)入：《我愛(ài)我的崗位》
4、柜員服務(wù)操作要點(diǎn)與訓(xùn)練
1）站相迎訓(xùn)練：（講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）
2）笑相問(wèn)訓(xùn)練：（講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）
3）雙手接訓(xùn)練：（講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）
4）快準(zhǔn)辦訓(xùn)練：（講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）
5）巧溝通訓(xùn)練：（講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）
6）提醒遞訓(xùn)練：（講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）
7）目相送訓(xùn)練：（流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)）
練習(xí)：根據(jù)不同角色演示在工作中的服務(wù)流程+語(yǔ)言規(guī)范 課程目標(biāo)：
通過(guò)職業(yè)化的形象+行為規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為及提高綜合服務(wù)素養(yǎng)
第三章節(jié)：
打開(kāi)客戶心門的親和力溝通技巧
1、客戶有效溝通的定義
視頻：這是真正的有效溝通嗎？
2、實(shí)際工作中我遇到的問(wèn)題是？
討論：我們?cè)阢y行工作中柜員崗位遇到的實(shí)際問(wèn)題？
3、溝通的框架模型
練習(xí)：如何在溝通中建立此框架
結(jié)論：1）溝通的意義取決于客戶的回應(yīng)
2）怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
3）先跟后帶是溝通的精髓
4、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽(tīng)的技巧
討論：柜員與客戶交流的過(guò)程中應(yīng)該聽(tīng)什么？
1、聆聽(tīng)尋找客戶心理訴求
1）服務(wù)傾聽(tīng)的那些事：案例分析
5、如何讓客戶更喜歡——說(shuō)的技巧
1）柜員親和力兩技巧
2）客戶反對(duì)意見(jiàn)的化解
3）指令性需客戶配合時(shí)的語(yǔ)言技巧
案例：為何營(yíng)業(yè)廳在接待客戶時(shí)把握不好服務(wù)節(jié)奏
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：根據(jù)窗口網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行拆分式練習(xí)，分別進(jìn)行“聽(tīng)”“說(shuō)”“問(wèn)”不同情境的實(shí)戰(zhàn)演練 課程目標(biāo)：
在和客戶溝通的過(guò)程中，因?yàn)槿说男愿袂Р钊f(wàn)別，如何快速有效的運(yùn)用心理學(xué)的技巧達(dá)到1、有效快速溝通 2、親和力的建立，這是本章探討的重點(diǎn)

第四章節(jié)：
營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)投訴避免與客戶情緒化解
1、網(wǎng)點(diǎn)投訴原因匯總
案例討論：柜員被投訴的案例分析（態(tài)度、溝通、業(yè)務(wù)）
頭腦風(fēng)暴：客戶投訴產(chǎn)生的原因
1）正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
2）處理投訴抱怨的重點(diǎn)
2、客戶投訴抱怨的處理原則
1）客戶投訴背后的動(dòng)機(jī)
2）客戶投訴的處理原則
3、銀行不同區(qū)域投訴快速識(shí)別及避免
1）不同區(qū)域的客戶不滿識(shí)別
2）應(yīng)對(duì)處理技巧
3）處理客戶情緒惡234降火話術(shù)
4）極端客戶的情緒管理技巧
5、投訴處理后的自我情緒快速調(diào)節(jié)
1）管理而不是控制情緒
2）快速自我情緒恢復(fù)法
3）情緒壓力管理的治本方法：建議作業(yè)及練習(xí)
情景演練：客戶因?yàn)閭€(gè)人情緒無(wú)故在柜臺(tái)發(fā)火
沒(méi)收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理
當(dāng)客戶證件沒(méi)有帶齊不能辦理業(yè)務(wù)……
課程目標(biāo)：
這一章節(jié)從客戶投訴原因、動(dòng)機(jī)開(kāi)始，一步步撥開(kāi)投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶的需求，并做到投訴避免

第五章節(jié)：
打造銀行客戶的峰值體驗(yàn) 思考：我們的客戶是誰(shuí)？他們特點(diǎn)是什么？對(duì)服務(wù)要求是什么？
1、客戶體驗(yàn)是企業(yè)生存的命脈
2、客戶滿意度四階段
1）銀行基本服務(wù)
2）銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
3）滿意的客戶服務(wù)
4）客戶峰值體驗(yàn)：驚喜服務(wù)
3、如何打造客戶“難忘”的峰值體驗(yàn)
1）客戶的驚喜時(shí)刻
2）深度客戶連接
總結(jié)：我的崗位中如何創(chuàng)造“峰值體驗(yàn)” 課程目標(biāo)：
引導(dǎo)學(xué)員如何打造難忘的客戶體驗(yàn)，塑造銀行品牌形象
場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn) 1、以“話劇”方式進(jìn)行2天內(nèi)容綜合演練考評(píng)
2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧
4、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化
5、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì)
課程目標(biāo)：
總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果
課程結(jié)束  

IBC國(guó)際禮儀麗人匯創(chuàng)始會(huì)長(zhǎng)
中國(guó)香港國(guó)際禮儀研究院高級(jí)講師
CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評(píng)委
清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師
印度ONENESS大學(xué)情緒管理教練資質(zhì)
世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師
曾任：北京世華集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理
5年企業(yè)高層管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
7年禮儀及服務(wù)溝通培訓(xùn)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
何慧老師曾于國(guó)際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理，于北京世華集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理，期間參與中國(guó)百大講師團(tuán)巡回演講及項(xiàng)目咨詢，常年來(lái)活躍在講臺(tái)，致力于企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實(shí)操研究，通過(guò)大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為移動(dòng)、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設(shè)項(xiàng)目服務(wù)、客戶服務(wù)督導(dǎo)、禮儀、溝通綜合訓(xùn)練。
世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師
參與2016—2018寶潔集團(tuán)精英成長(zhǎng)學(xué)院服務(wù)導(dǎo)師，進(jìn)行旗下快消品牌的服務(wù)流程觸點(diǎn)調(diào)研、服務(wù)改進(jìn)，項(xiàng)目測(cè)評(píng)銷售轉(zhuǎn)化率提升30%
中國(guó)（香港）國(guó)際禮儀研究院 金牌培訓(xùn)師
參與百大講師團(tuán)全國(guó)巡講100余場(chǎng)，參與研究院服務(wù)禮儀項(xiàng)目督導(dǎo)、執(zhí)行。
大型培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目
參與中國(guó)南方電網(wǎng)西南區(qū)建立長(zhǎng)期員工素養(yǎng)輔導(dǎo)項(xiàng)目，制定輔導(dǎo)計(jì)劃和項(xiàng)目跟蹤監(jiān)測(cè)，學(xué)員好評(píng)98%以上
參與上市公司云南城投、一乘駕校全國(guó)《人才搭建項(xiàng)目》項(xiàng)目落地問(wèn)卷調(diào)查1000份，好評(píng)率97.7%
參與中國(guó)移動(dòng)湖州分公司建立服務(wù)體系搭建、人才優(yōu)化項(xiàng)目，深入到各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行新員工服務(wù)流程、服務(wù)觸點(diǎn)營(yíng)銷相關(guān)輔導(dǎo)，研發(fā)梳理《新員工服務(wù)改進(jìn)措施》
參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊(duì)培育計(jì)劃、培訓(xùn)師甄選與輔導(dǎo)項(xiàng)目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓(xùn)+輔導(dǎo)，學(xué)員好評(píng)100%

【授課風(fēng)格】
一、瞄準(zhǔn)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。
二、靶心：理論+實(shí)際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。
三、拆解：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。
四、強(qiáng)化：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】
服務(wù)溝通：
《服務(wù)專家鍛造—快速進(jìn)階服務(wù)高手》
《服務(wù)溝通黃金三技巧之瞬間打開(kāi)客戶心門》
《職場(chǎng)高效溝通技巧》
《企業(yè)團(tuán)隊(duì)同理心溝通技巧》
《網(wǎng)絡(luò)服務(wù)溝通技巧》
《同理心高效溝通技巧實(shí)戰(zhàn)》
商務(wù)禮儀：
《國(guó)際商務(wù)禮儀》

《地產(chǎn)商務(wù)禮儀及職業(yè)素養(yǎng)》
《房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)綜合禮儀提升技巧》
《服務(wù)禮儀》
《酒店五星級(jí)客戶接待及精細(xì)化服務(wù)禮儀》
《情商修煉與商務(wù)禮儀》
 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷售線索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷售線索的管理方法與工具、評(píng)估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對(duì)的客戶群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對(duì)當(dāng)?shù)刂苓吺袌?chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶開(kāi)發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話營(yíng)銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣場(chǎng)人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營(yíng)銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話營(yíng)銷的..

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• 對(duì)公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營(yíng)銷基本認(rèn)知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購(gòu)組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購(gòu)流程5、大客戶營(yíng)銷的關(guān)鍵人物6、影響大客戶采購(gòu)的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準(zhǔn)備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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• 贏在開(kāi)門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險(xiǎn)業(yè)更值得期待一、我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)1.未來(lái)更好：我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢(shì)1）19年前的發(fā)展趨勢(shì)2）今年的迅速恢復(fù)2.未來(lái)更強(qiáng)：保險(xiǎn)深度和密度增長(zhǎng)的大空間3.未來(lái)更穩(wěn)：監(jiān)管守護(hù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險(xiǎn)發(fā)展的機(jī)遇（一）經(jīng)濟(jì)大形勢(shì)的變化1.國(guó)際形式2.政府工作報(bào)告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費(fèi)用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔(dān)心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶經(jīng)理綜合營(yíng)銷技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線產(chǎn)品營(yíng)銷的客戶經(jīng)理在很多方面就會(huì)顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對(duì)業(yè)績(jī)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶之間總隔著點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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