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- 銀行客戶經(jīng)理職業(yè)操守與合規(guī)要求
- 課程說明
- 講師介紹
- 選擇同類課
銀行相關(guān)工作人員、新員工等
【培訓(xùn)收益】
1、從“看、做、聽、問、說”五個方面, 實(shí)際提高塑造個人形象與禮儀技能。 2、掌握銀行職場交往活動各細(xì)節(jié)及運(yùn)用 3、全方位了解銀行禮儀細(xì)節(jié)及訓(xùn)練 4、領(lǐng)導(dǎo)、客戶有效溝通技巧的掌握
培訓(xùn)課程模塊 培訓(xùn)課程單元內(nèi)容 培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說明
第一章節(jié):打造職場禮儀規(guī)范,塑造銀行禮儀形象 禮儀就是情商的智慧,也是尊重的外在體現(xiàn),職場環(huán)境中,如何正確的接人待物,展現(xiàn)個人素養(yǎng),以及代表企業(yè)形象?本課程理論:情商+禮儀+心理學(xué)落地實(shí)操課
頭腦風(fēng)暴:工作中有哪些讓人舒服的禮數(shù)禮節(jié)
1、職場禮儀的重要意義
1)禮儀之邦與君子風(fēng)范
2)禮儀是人際關(guān)系的潤滑劑
3)禮儀是職場高情商的最佳體現(xiàn)
2、“禮者,敬人也”——禮儀的最高境界
3、你是銀行的“金字招牌”嗎?
4、陽光心態(tài),服務(wù)意識塑造
1)我為誰而工作?
2)我應(yīng)該怎么做?
3)員工責(zé)任心——銀行最牢固的防火墻
4)服務(wù)客戶就是成就自己
案例分享:《百度用戶體驗(yàn)總監(jiān)的失誤》 課程目標(biāo):
本章節(jié)從職場禮儀的理解與規(guī)范出發(fā),學(xué)習(xí)職場中應(yīng)具備的禮儀素養(yǎng),打造陽光、積極的職場禮儀形象
第二章節(jié):
形象永遠(yuǎn)走在實(shí)力前——銀行男士女士職業(yè)形象塑造 1、職場人員如何成為第一眼魅力達(dá)人
1)首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界
2)暈輪效應(yīng)——你的形象在出賣你的內(nèi)涵
2、銀行男士商務(wù)形象管理——穩(wěn)重、干練、值得信賴
視頻分享——《我的前半生》商務(wù)場景的男士形象解讀
1)了解銀行場合著裝等級
2)標(biāo)準(zhǔn)銀行男士形象檢測工具運(yùn)用
3)西裝、領(lǐng)帶、飾品等巧妙搭配
3、銀行女士商務(wù)形象管理——優(yōu)雅、大方、贏得尊重
1)場合著裝原則
2)標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)、職場女士儀容儀表
3)打造職場魅力的必殺技——“絲巾大法”
4)職業(yè)淡妝七部曲練習(xí)
練習(xí):營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)10+1形象自測 課程目標(biāo):
根據(jù)身份著裝、場合著裝、以及目的著裝3原則游刃有余學(xué)會怎樣、何時運(yùn)用形象塑造銀行待客形象
第三章節(jié):
如沐春風(fēng)之銀行職場禮儀行為訓(xùn)練
1、銀行專業(yè)形象的儀態(tài)要求
1)企業(yè)金字“招牌”VS企業(yè)金字“雜牌”
小組探討:作為銀行人員的專業(yè)素養(yǎng)如何體現(xiàn)?
2、表情和儀態(tài)透露職場人的綜合素養(yǎng)
1)“金融專家”舉手投足間體現(xiàn)的專業(yè)化程度
2)銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練
3)不同情境下的坐姿要求
4)如何走才能體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)范
5)不同蹲姿展現(xiàn)職場素養(yǎng)
6)微笑待客—體現(xiàn)有溫度的銀行服務(wù)
7)用鞠躬、引導(dǎo)、遞接物品的小技巧快速拉近好感
3、職場禮儀綜合技巧實(shí)操
第一篇:辦公環(huán)境場景
1)辦公室內(nèi)的禮儀規(guī)范
2)進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室或私人空間后的禮儀
3)與領(lǐng)導(dǎo)和同事乘坐電梯以及上下樓梯禮儀
4)文件、物品、簽字筆如何禮貌遞送
5)辦公室電話禮儀
案例:同事的電話可以代接嗎?如何代接?
6)管理好你的個人媒介——微信禮儀
第二篇:職場接人待物商務(wù)場景
案例分享:剛進(jìn)銀行在電梯遇見領(lǐng)導(dǎo)接待客戶……
1)問候及稱呼
2)握手及揖禮的使用
現(xiàn)場情景劇演練:《一出手就知道對方有沒有》
3)介紹禮儀-有先有后清晰簡明
現(xiàn)場情景劇演練:各種情景中怎樣介紹對方
4)名片禮儀-心與心的交流從了解開始
5)職場會議禮儀及細(xì)節(jié)
6)職場社交中運(yùn)籌帷幄的中餐禮儀
7)不得不知的乘車禮儀
9)恭送及道別的注意事項(xiàng) 課程目標(biāo):
作為職場新人了解職場活動中的接人待物基本禮儀,在此基礎(chǔ)上以銀行場景化的方式進(jìn)行現(xiàn)場訓(xùn)練掌握此技能
第四章節(jié):
銀行廳堂服務(wù)禮儀
1、網(wǎng)點(diǎn)待客禮儀綜合技巧實(shí)操
1)柜面服務(wù)人員鞠躬禮儀 理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2)引領(lǐng)接待禮儀 理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
3)引領(lǐng)手勢 銀行系統(tǒng)手勢操訓(xùn)練
4)客戶敬語禮儀
5)引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧
現(xiàn)場演練:學(xué)員練習(xí)儀態(tài),分小組練習(xí),老師一對一指導(dǎo)
理論導(dǎo)入:作為網(wǎng)點(diǎn)職員的你,今天“7+7”了么?
柜員手勢操導(dǎo)入:《我愛我的崗位》
1、站相迎訓(xùn)練:(講解、動作點(diǎn)、服務(wù)語、現(xiàn)場演練)
2、笑相問訓(xùn)練:(講解、動作點(diǎn)、服務(wù)語、現(xiàn)場演練)
3、禮貌接訓(xùn)練:(講解、動作點(diǎn)、服務(wù)語、現(xiàn)場演練)
4、快準(zhǔn)辦訓(xùn)練:(講解、動作點(diǎn)、服務(wù)語、現(xiàn)場演練)
5、巧營銷訓(xùn)練:(講解、動作點(diǎn)、服務(wù)語、現(xiàn)場演練)
6、提醒遞訓(xùn)練:(講解、動作點(diǎn)、服務(wù)語、現(xiàn)場演練)
7、目相送訓(xùn)練:(講解、動作點(diǎn)、服務(wù)語、現(xiàn)場演練) 課程目標(biāo):
以網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作要求為導(dǎo)入,掌握網(wǎng)點(diǎn)接待客戶工作中的各項(xiàng)禮儀行為,體現(xiàn)銀行專業(yè)禮儀風(fēng)范。
第五章節(jié):銀行職場溝通技巧實(shí)戰(zhàn) 案例分析:開瑪莎拉蒂的“摳門”女客戶
1、溝通視窗——知己知彼、百戰(zhàn)百勝
1)為什么溝通如此困難
2)溝通的意義取決于客戶的回應(yīng)
3)怎么說比說什么更重要
2、高效溝通的客戶聽說技巧
1)怎樣傾聽客戶
2)如何聽懂客戶的言外之意
3)親和力表達(dá)二技巧—建立好感的秘密
練習(xí):客戶總是質(zhì)疑和反對
3、職場中與領(lǐng)導(dǎo)同事的溝通
1)與領(lǐng)導(dǎo)匯報工作5步驟
2)如何明白領(lǐng)導(dǎo)的指示和意圖
3)與同事和諧相處7條黃金法則
4)職場中如何獲得他人的支持與幫助
練習(xí):A客戶在言語中抱怨我們銀行的服務(wù)不好 B聽領(lǐng)導(dǎo)安排工作的時候不清晰自己接下來如何展開 課程目標(biāo):
在和客戶溝通的過程中,因?yàn)槿说男愿袂Р钊f別,如何快速有效的運(yùn)用心理學(xué)的技巧達(dá)到1、有效快速溝通 2、親和力的建立,3、與領(lǐng)導(dǎo)同事相處之道
場景實(shí)操&結(jié)訓(xùn) 1、以“話劇”方式進(jìn)行2天內(nèi)容綜合演練考評
2、針對課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧
4、行動方案:學(xué)習(xí)內(nèi)化
5、合影留念及PK獎勵 課程目標(biāo):
總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容;制定行動方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果
IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會長
中國香港國際禮儀研究院高級講師
CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評委
清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師
印度ONENESS大學(xué)情緒管理教練資質(zhì)
世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師
曾任:北京世華集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理
5年企業(yè)高層管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
7年禮儀及服務(wù)溝通培訓(xùn)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
【個人簡介】
何慧老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理,于北京世華集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理,期間參與中國百大講師團(tuán)巡回演講及項(xiàng)目咨詢,常年來活躍在講臺,致力于企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實(shí)操研究,通過大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為移動、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設(shè)項(xiàng)目服務(wù)、客戶服務(wù)督導(dǎo)、禮儀、溝通綜合訓(xùn)練。
世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師
參與2016—2018寶潔集團(tuán)精英成長學(xué)院服務(wù)導(dǎo)師,進(jìn)行旗下快消品牌的服務(wù)流程觸點(diǎn)調(diào)研、服務(wù)改進(jìn),項(xiàng)目測評銷售轉(zhuǎn)化率提升30%
中國(香港)國際禮儀研究院 金牌培訓(xùn)師
參與百大講師團(tuán)全國巡講100余場,參與研究院服務(wù)禮儀項(xiàng)目督導(dǎo)、執(zhí)行。
大型培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目
參與中國南方電網(wǎng)西南區(qū)建立長期員工素養(yǎng)輔導(dǎo)項(xiàng)目,制定輔導(dǎo)計劃和項(xiàng)目跟蹤監(jiān)測,學(xué)員好評98%以上
參與上市公司云南城投、一乘駕校全國《人才搭建項(xiàng)目》項(xiàng)目落地問卷調(diào)查1000份,好評率97.7%
參與中國移動湖州分公司建立服務(wù)體系搭建、人才優(yōu)化項(xiàng)目,深入到各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行新員工服務(wù)流程、服務(wù)觸點(diǎn)營銷相關(guān)輔導(dǎo),研發(fā)梳理《新員工服務(wù)改進(jìn)措施》
參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊培育計劃、培訓(xùn)師甄選與輔導(dǎo)項(xiàng)目,打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓(xùn)+輔導(dǎo),學(xué)員好評100%
【授課風(fēng)格】
一、瞄準(zhǔn):課程需求,細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接。
二、靶心:理論+實(shí)際相結(jié)合,一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。
三、拆解:知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運(yùn)用。
四、強(qiáng)化:體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場景教練,形成肌肉記憶。
【主講課程】
服務(wù)溝通:
《服務(wù)專家鍛造—快速進(jìn)階服務(wù)高手》
《服務(wù)溝通黃金三技巧之瞬間打開客戶心門》
《職場高效溝通技巧》
《企業(yè)團(tuán)隊同理心溝通技巧》
《網(wǎng)絡(luò)服務(wù)溝通技巧》
《同理心高效溝通技巧實(shí)戰(zhàn)》
商務(wù)禮儀:
《國際商務(wù)禮儀》
《地產(chǎn)商務(wù)禮儀及職業(yè)素養(yǎng)》
《房地產(chǎn)置業(yè)顧問綜合禮儀提升技巧》
《服務(wù)禮儀》
《酒店五星級客戶接待及精細(xì)化服務(wù)禮儀》
《情商修煉與商務(wù)禮儀》
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第一講:顛覆傳統(tǒng)的營銷思維一、銀行營銷人員的四大境界論點(diǎn):從無到有再化無案例:大額取現(xiàn)的商機(jī)客戶白白流失案例:滿懷激情的客戶經(jīng)理為何受挫二、營銷高手的六大營銷步驟簡述論點(diǎn):三入戰(zhàn)術(shù)挖需求論點(diǎn):六先六后說產(chǎn)品案例:富太太信用卡營銷全流程深度解讀三、營銷的最高境界:返璞歸真論點(diǎn):再高明的營銷技巧都抵不過死心塌地的客戶關(guān)..
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前言:營銷人員為何要學(xué)習(xí)現(xiàn)代禮儀?顧客喜歡什么樣的營銷員?什么是“三秒鐘”印象?一、什么是禮儀1、禮儀的含義2、禮貌、禮節(jié)和禮儀3、禮儀的四大作用4、禮儀的八大原則5、禮儀的五大特征二、營銷人員儀容、著裝與姿勢1、儀容2、穿著3、姿勢三、營銷人員介紹、..
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第一部分:銷售人員陽光心態(tài)塑造---禮由心生,態(tài)度決定一切1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定 如何保持一份陽光的心態(tài) 將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng) 2、如何培養(yǎng)良好的工作意識 我為什么而工作 我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示) 我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能) 打造陽光心態(tài),樹立危機(jī)意識(青蛙現(xiàn)..
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課程背景: 接到一個集團(tuán)公司的培訓(xùn)顧問咨詢:最近,集團(tuán)公司收購步伐加快,下屬分公司的辦公室人員需求增加,之前,每月固定的入職時間根本沒有辦法滿足公司快速發(fā)展 的需要,人員入職時間開始幾乎每天都有,因此,集團(tuán)公司所有培訓(xùn)人員都開始投入跟進(jìn)到銀行新員工1周入職培訓(xùn)工作; 但人少及需要合作的部門多,一時間打亂了正 常的工作秩序,公司其他部門開始有人進(jìn)行..
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銀行新員工(崗前)培訓(xùn)方案銀行新員工(崗前)培訓(xùn)方案
一、新進(jìn)員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn) 簡單的講,新進(jìn)員工職業(yè)素養(yǎng)就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化,即在合適的時間、合適的地點(diǎn),用合適的方式,說合適的話,做合適的事。使新進(jìn)員工在知識、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。具體包括:新進(jìn)員工職業(yè)素養(yǎng)包含職業(yè)道德素養(yǎng)、行為規(guī)范和職業(yè)素養(yǎng)技能三個部分內(nèi)容。 二、銀行基礎(chǔ)知識 1、..