【培訓對象】
服務型企業(yè)中層、及各部門崗位工作人員

【培訓收益】
使學員樹立優(yōu)質服務理念和調整服務心態(tài) 2、掌握服務禮儀各細節(jié)及運用 3、掌握服務溝通禮儀的實際運用，成為服務溝通高手

培訓課程模塊 培訓課程單元內容 培訓模式與目標以及工具說明

第一章節(jié)：
高品質服務的基石——服務意識提升 隨著人們思維方式的轉變，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在待客服務中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務？如何體現(xiàn)服務的溫度？

1、案例分享：《這是一個變化的世界》
2、理論知識導入
1）服務是企業(yè)生存的命脈
3、專業(yè)化服務技巧訓練
1）服務對于我的意義和價值
2）精細化服務討論總結
3）課堂訓練：我所經歷的一次難忘的服務
4、聚焦服務核心競爭力
測評工具：根據(jù)自己在工作中的服務對象，怎樣聚焦核心競爭力？提高服務品質？
5、課程成果分享及階段性總結 課程目標：
在不同崗位中，如何提升自己的服務能力，規(guī)范服務細節(jié)，從“動能”也就是學員的價值點為基礎，進行挖掘和調整。

第二章節(jié)：
待人接物的藝術之服務禮儀塑造 如何從待人接物中體現(xiàn)良好的禮儀素養(yǎng)，代表企業(yè)的服務形象，進行專業(yè)、禮貌、規(guī)范的服務，本章節(jié)進行學習總結
1、男士女士專業(yè)個人形象管理
1）別人眼中的你 體驗游戲
2）客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”
3）男士干凈整潔面容打造方法
4）男士著裝規(guī)范：西裝、TOP心理學
5）女士發(fā)型打造(皮筋、發(fā)卡、法網、定型技巧)
6）女士職業(yè)妝容打造
7）女士儀表：整齊規(guī)范標準、絲巾搭配、鞋襪配飾
2、接待前的準備工作
3、客戶的見面禮儀
1）問候及稱呼
2）服務距離及空間把握
現(xiàn)場情景劇演練：《拜訪重要大客戶》
4、介紹禮儀－有先有后清晰簡明
1）介紹自己大方得體
2）介紹他人尊者居后
3）介紹集體主賓有別
現(xiàn)場情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對方
5、握手禮儀一握對手，永遠是朋友
1）握手七絕唱誦演練
2）握手判斷人的性格
3）握手禮儀注意要點
6、名片禮儀－心與心的交流從了解開始
1）名片接送六要素（大家來找茬）
2）現(xiàn)場分組演練糾錯
案例分析：《王經理是哪位》
7、接待禮儀－灑掃庭院熱誠相待
1）服務接待中的引領陪同
2）接待三聲，熱情三到
3）用餐接待禮儀
4）禮遇客戶、引領客戶、主陪客戶、超越客戶
5）上下樓梯禮儀
6）服務接待座次禮儀
7）電梯禮儀
8）乘車禮儀
9）會議座次
10）基于企業(yè)場景的服務動線禮儀細節(jié)
情境演練：根據(jù)企業(yè)的實際場景進行服務禮儀的練習
3、有效的客戶溝通技巧
1）客戶溝通的定義及內涵
2）溝通的基礎框架與禁忌
互動：實際服務工作中的問題進行現(xiàn)場討論解答
3）如何“聽”懂客戶的話？
A共情 B反饋 C總結
4）引導客戶的話術技巧
5）如何一句話處理反對意見
6）如何一句話同頻同理心
7）處理客戶矛盾的萬能溝通法
抽題演練：A客戶說我們的服務太差了要投訴 B客戶質疑我們的產品有問題 C客戶下不了決心是否購買等

課程目標：
通過培訓使服務人員系統(tǒng)的學習服務禮儀技巧，服務好每一個到來的客戶，并根據(jù)企業(yè)實際場景設計模擬演練內容

 

第三章節(jié)：
場景實操&結訓 1、小結作業(yè)布置
2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑
3、所有章節(jié)總結回顧
4、行動方案：學習內化
課程目標：
總結回顧所有章節(jié)內容；制定行動方案強化學習效果
課程結束  

IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會長
中國香港國際禮儀研究院高級講師
CCTV北京公務員職業(yè)風采大賽指定評委
清華大學華清園人力資源研修班禮學老師
印度ONENESS大學情緒管理教練資質
世界500強寶潔集團特聘服務導師
曾任：北京世華集團培訓經理
5年企業(yè)高層管理實戰(zhàn)經驗
7年禮儀及服務溝通培訓咨詢輔導經驗

【個人簡介】
何慧老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓經理，于北京世華集團擔任培訓經理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于企業(yè)服務溝通、商務實操研究，通過大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為移動、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設項目服務、客戶服務督導、禮儀、溝通綜合訓練。
世界500強寶潔集團特聘服務導師
參與2016—2018寶潔集團精英成長學院服務導師，進行旗下快消品牌的服務流程觸點調研、服務改進，項目測評銷售轉化率提升30%
中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓師
參與百大講師團全國巡講100余場，參與研究院服務禮儀項目督導、執(zhí)行。
大型培訓輔導項目
參與中國南方電網西南區(qū)建立長期員工素養(yǎng)輔導項目，制定輔導計劃和項目跟蹤監(jiān)測，學員好評98%以上
參與上市公司云南城投、一乘駕校全國《人才搭建項目》項目落地問卷調查1000份，好評率97.7%
參與中國移動湖州分公司建立服務體系搭建、人才優(yōu)化項目，深入到各網點進行新員工服務流程、服務觸點營銷相關輔導，研發(fā)梳理《新員工服務改進措施》
參與陜西省農商行全省人才T隊培育計劃、培訓師甄選與輔導項目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓+輔導，學員好評100%

【授課風格】
一、瞄準：課程需求，細致調研、專業(yè)定制、精準對接。
二、靶心：理論+實際相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。
三、拆解：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。
四、強化：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】
服務溝通：
《服務專家鍛造—快速進階服務高手》
《服務溝通黃金三技巧之瞬間打開客戶心門》
《職場高效溝通技巧》
《企業(yè)團隊同理心溝通技巧》
《網絡服務溝通技巧》
《同理心高效溝通技巧實戰(zhàn)》
商務禮儀：
《國際商務禮儀》

《地產商務禮儀及職業(yè)素養(yǎng)》
《房地產置業(yè)顧問綜合禮儀提升技巧》
《服務禮儀》
《酒店五星級客戶接待及精細化服務禮儀》
《情商修煉與商務禮儀》
 

• 物業(yè)服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務場景的清理和設計，規(guī)范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業(yè)窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質水平，是直接影響醫(yī)療服務質量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 銀行大堂經理服務禮儀與規(guī)范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經理角色認知與定位一、大堂經理的定位與職責1. 大堂經理的定位1）管理定位2）服務定位3）營銷定位2. 大堂經理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網點服務禮儀及標準化服務流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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• 醫(yī)護人員服務意識與服務禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務是永恒的主題----職業(yè)化素養(yǎng)修煉一、醫(yī)護人員的角色認知1．我們是醫(yī)院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質服務與職業(yè)心態(tài)1．服務（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務意識心態(tài)養(yǎng)成第二講：醫(yī)護服務禮儀規(guī)范——優(yōu)質服務的體現(xiàn)一、..

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