【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
使學(xué)員樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和調(diào)整服務(wù)心態(tài) 2、掌握服務(wù)各細(xì)節(jié)運(yùn)用 3、掌握服務(wù)中肢體語言密碼識人讀心，精準(zhǔn)服務(wù) 4、掌握服務(wù)溝通禮儀的實際運(yùn)用，成為服務(wù)溝通高手

培訓(xùn)課程模塊 培訓(xùn)課程單元內(nèi)容 培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說明

第一章節(jié)、卓越服務(wù)意識——激活員工服務(wù)驅(qū)動力 隨著客戶認(rèn)知的提升，服務(wù)的需求越來越精細(xì)、個性、以及走心，在同品競爭日益激烈和透明的市場中，如何讓員工完勝機(jī)器人般機(jī)械式服務(wù)？體現(xiàn)服務(wù)的溫度？并有禮有節(jié)的體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，第一章節(jié)從激活員工服務(wù)力開始
思索：我們的競爭對手是誰？
我們的客戶憑什么購買？
1、我們行業(yè)的“滿意服務(wù)”是什么樣？
1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
2）服務(wù)的三大原則
3）客戶滿意度如何塑造
2、服務(wù)意識--對服務(wù)人員的崗位要求
1）有沒有服務(wù)意識--服務(wù)就是為別人工作嗎？
案例分析：《轟動全國的服務(wù)引起的血案》
3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)四個維度我在什么水平?
小組討論：你所經(jīng)歷最棒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
4、結(jié)論：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來?
1） 客戶感知vs.客戶期望
2） 服務(wù)對于我的價值在哪？
課程目標(biāo)：
激活員工主動服務(wù)的意識，探究服務(wù)的內(nèi)涵，并通過服務(wù)效能表進(jìn)行自我服務(wù)水平評估+定向提高
第二章節(jié)：
肢體語言密碼解讀——識人讀心術(shù) 人的語言邏輯可以騙你，但是肢體語言從來不會騙人，掌握簡單的肢體語言解讀，讓你真正了解客戶的心……
1、赫拉別恩法則的溝通運(yùn)用
2、神奇的肢體“術(shù)”
練習(xí)：現(xiàn)場測謊（客戶的真實意圖）
3、 工作中肢體溝通互動技巧訓(xùn)練
A微笑是溝通中最具魅力的武器
B保持什么樣的目光？
C運(yùn)用肢體語言
D保持恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x
E語音語調(diào)的親和力訓(xùn)練
4、如何快速識別對方的心理狀態(tài)？
A封閉的肢體語言識別
B開放的肢體語言識別
練習(xí)：根據(jù)工作場景進(jìn)行實戰(zhàn)訓(xùn)練：識人讀心 課程目標(biāo)：
我們在接待客戶的時候應(yīng)該展現(xiàn)出什么樣的肢體語言？以及如何識別客戶真正的心內(nèi)聲音？這一章節(jié)從舉手投足的細(xì)節(jié)開始學(xué)起。
第三章節(jié)：同理心共情藝術(shù)及服務(wù)溝通技巧 1、從溝通的概念看服務(wù)溝通的精髓
情景案例：認(rèn)識自己慣用的溝通方式
2、 溝通的基礎(chǔ)框架模型
案例分析：常見的客戶溝通障礙
1）溝通的意義取決于對方的回應(yīng)
2）怎么說比說什么更重要
3）維持客戶溝通場域不破是關(guān)鍵
4）先跟后帶是精髓
小組演練：根據(jù)工作中的實際情況排演案例分析解決
3、溝通親和力密碼：同理及共情
風(fēng)格測試：人際風(fēng)格類型測試
小組討論：不同性格的人際特征有何共性?
1）如何與不同性格特征的同事打交道
2）溝通的六級贊美法
3）傾聽中的同理與需求確認(rèn)技巧
情景演練：實際客戶溝通場景中遇到的障礙進(jìn)行演練 課程目標(biāo)：
通過同理心技巧與共情傾聽，掌握打開客戶心門的方法，更加精準(zhǔn)的掌握客戶需求。提升個人親和力與服務(wù)溝通水平
第四章節(jié)：
打造本企業(yè)的客戶峰值體驗 思考：客戶是誰？他們特點是什么？對服務(wù)要求是什么？
1、客戶體驗是企業(yè)生存的命脈
2、客戶滿意度四階段
1）企業(yè)基本服務(wù)
2）企業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
3）滿意的客戶服務(wù)
4）客戶峰值體驗：驚喜服務(wù)
3、如何打造客戶“難忘”的峰值體驗
1）客戶的驚喜時刻
2）深度客戶連接
總結(jié)：我的崗位中如何創(chuàng)造“峰值體驗”
課程目標(biāo)：
引導(dǎo)學(xué)員如何打造難忘的客戶體驗，塑造企業(yè)品牌形象
場景實操&結(jié)訓(xùn) 1、以“情景劇”方式進(jìn)行1天內(nèi)容綜合演練考評
2、針對課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧
4、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化
5、合影留念及PK獎勵 課程目標(biāo)：
總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果 

IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會長
中國香港國際禮儀研究院高級講師
CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評委
清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師
印度ONENESS大學(xué)情緒管理教練資質(zhì)
世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師
曾任：北京世華集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理
5年企業(yè)高層管理實戰(zhàn)經(jīng)驗
7年禮儀及服務(wù)溝通培訓(xùn)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗

【個人簡介】
何慧老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理，于北京世華集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理，期間參與中國百大講師團(tuán)巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實操研究，通過大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為移動、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設(shè)項目服務(wù)、客戶服務(wù)督導(dǎo)、禮儀、溝通綜合訓(xùn)練。
世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師
參與2016—2018寶潔集團(tuán)精英成長學(xué)院服務(wù)導(dǎo)師，進(jìn)行旗下快消品牌的服務(wù)流程觸點調(diào)研、服務(wù)改進(jìn)，項目測評銷售轉(zhuǎn)化率提升30%
中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓(xùn)師
參與百大講師團(tuán)全國巡講100余場，參與研究院服務(wù)禮儀項目督導(dǎo)、執(zhí)行。
大型培訓(xùn)輔導(dǎo)項目
參與中國南方電網(wǎng)西南區(qū)建立長期員工素養(yǎng)輔導(dǎo)項目，制定輔導(dǎo)計劃和項目跟蹤監(jiān)測，學(xué)員好評98%以上
參與上市公司云南城投、一乘駕校全國《人才搭建項目》項目落地問卷調(diào)查1000份，好評率97.7%
參與中國移動湖州分公司建立服務(wù)體系搭建、人才優(yōu)化項目，深入到各網(wǎng)點進(jìn)行新員工服務(wù)流程、服務(wù)觸點營銷相關(guān)輔導(dǎo)，研發(fā)梳理《新員工服務(wù)改進(jìn)措施》
參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊培育計劃、培訓(xùn)師甄選與輔導(dǎo)項目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓(xùn)+輔導(dǎo)，學(xué)員好評100%

【授課風(fēng)格】
一、瞄準(zhǔn)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接。
二、靶心：理論+實際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點。
三、拆解：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運(yùn)用。
四、強(qiáng)化：體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】
服務(wù)溝通：
《服務(wù)專家鍛造—快速進(jìn)階服務(wù)高手》
《服務(wù)溝通黃金三技巧之瞬間打開客戶心門》
《職場高效溝通技巧》
《企業(yè)團(tuán)隊同理心溝通技巧》
《網(wǎng)絡(luò)服務(wù)溝通技巧》
《同理心高效溝通技巧實戰(zhàn)》
商務(wù)禮儀：
《國際商務(wù)禮儀》

《地產(chǎn)商務(wù)禮儀及職業(yè)素養(yǎng)》
《房地產(chǎn)置業(yè)顧問綜合禮儀提升技巧》
《服務(wù)禮儀》
《酒店五星級客戶接待及精細(xì)化服務(wù)禮儀》
《情商修煉與商務(wù)禮儀》
 

• 美業(yè)實戰(zhàn)銷售技巧提升訓(xùn)練

   

  銷售：到底是啥？ 銷售金句：“銷售就是把話說出去，把錢收回來; 銷售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢放進(jìn)我的口袋; 銷售就是滿足顧客需求的過程; 銷售就是販賣信賴感; 銷售是用‘問’的; 銷售就是一步一步引導(dǎo)顧客說‘yes’的過程; 銷售就是服務(wù); 銷售就是‘..

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• 餐飲禮儀與服務(wù)意識

   

  【培訓(xùn)背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓(xùn)目標(biāo)：通過禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；歡迎進(jìn)入李進(jìn)麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識培訓(xùn)》課程。..

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• 全量客戶開發(fā)全流程 ——客戶關(guān)系營銷技巧提升

   

  導(dǎo)引：銀行零售個金營銷現(xiàn)狀和痛點一、意識的改變迫在眉睫1. 品牌意識2. 客戶意識3. 經(jīng)營意識4. 服務(wù)意識第一講：走出去——增量客戶的開發(fā)一、走出去之前的三大準(zhǔn)備工作1.客群環(huán)境摸底：邁開腿走三圈、畫地圖分網(wǎng)格、看對手做分析2. 隊伍技能準(zhǔn)備：員工分組、時間計劃、心態(tài)準(zhǔn)備、技能練習(xí)3..

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• 銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠才..

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• 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務(wù)是永恒的主題----職業(yè)化素養(yǎng)修煉一、醫(yī)護(hù)人員的角色認(rèn)知1．我們是醫(yī)院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1．服務(wù)（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務(wù)意識心態(tài)養(yǎng)成第二講：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)一、..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價值1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時代的競爭力；4. ..

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