爱爱剧情视频久久_欧美性战A久久久久久_日韩另类色区欧美日韩_午夜tv无码免费区

當前位置: 首頁 > 內訓課程 > 課程內容
廣告1
相關熱門公開課程更多 》
相關熱門內訓課程更多 》
相關最新下載資料

服務團隊管理技術

課程編號:34356

課程價格:¥21000/天

課程時長:5 天

課程人氣:650

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:團隊建設 

授課講師:王念山

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
服務團隊主管、大堂經(jīng)理、現(xiàn)場主管、售后服務主管、銷售支持團隊主管

【培訓收益】


課程
主題 《服務團隊管理技術》 培訓目標及收益 了解服務團隊與其他團隊員工的管理差異,掌握服務團隊的管理技能;理解最高層次的客戶服務標準;
了解國內外優(yōu)質服務企業(yè)的先進團隊管理理念與方法;
掌握在團隊中導入服務文化的3種方法;
學會服務團隊中的4種有效激勵方法;
用大量的服務管理實戰(zhàn)案例,采用情景模擬演練的方式,讓主管們掌握搞品質服務流程中的細節(jié);
學會處理升級投訴事件、應急服務事件、特殊服務事件;
減少客戶抱怨與投訴率;
序號 章 節(jié) 要 點 教學方法 時長
1 服務管理者的角色認知 1)服務管理的三個層面 正確認知服務崗位價值
認同自己的工作
樹立正確的崗位價值觀 案例講授
情景互動 1.5小時
a)人盯人式管理利弊分析
b)標準流程管理利弊分析
c)文化結果管理利弊分析
2)服務管理者的角色認知 講授
3)照鏡子:五大問題型服務主管的行為特點 案例講授
4)找找自己在管理中的問題 問卷測試/小組研討/輔導分析
單元小結
2 建設優(yōu)質服務團隊與注入優(yōu)質服務文化 1)國內外優(yōu)質服務企業(yè)的服務管理理念 了解先進服務企業(yè)的服務管理理念
重點掌握服務團隊建設的方法
重點掌握注入服務文化的方法 案例講授 3小時
2)四種服務團隊的形態(tài) 象限法分析
3)服務崗位員工的基本特征 案例講解
4)案例研討:保利物業(yè)的司機 提問與研討
5)服務團隊建設的三大原則 案例講授
6)服務文化形成的幾個階段 講授
7)注入優(yōu)質服務文化的3個方法 案例講授
單元小結
3 服務團隊的差異化管理 1)服務團隊人員管理與傳統(tǒng)管理的差異化 理解服務團隊在管理、招聘、激勵、培訓中與其他部門的差異
掌握對于針對于服務團隊的管理手段、重塑崗位職責與素質要求
優(yōu)化招聘與培訓的方式方法
重新調整服務團隊的績效考核與激勵措施 案例講授 5小時
2)重塑服務人員的崗位職責與素質要求 模板工具輔導分析
3)服務人員的招聘與培訓 小組互動情景模擬
/提問與研討
講授/案例分析
4)傳統(tǒng)的招聘硬條件缺點解析 提問與研討
5)入職培訓的核心思路與可復制的培訓課程 講授/案例分析
概念講授/案例分析/工具模板輔導分析
6)員工服務意識養(yǎng)成的3個重要方法
7)服務人員的激勵
8)馬斯洛需求層次在服務人員激勵中的有效運用 講授/案例分析
/性格分析
9)赫茨伯格雙因素理論的保健因素和激勵因素設計
10)對服務團隊無效的激勵手段 互動
11)服務團隊的實效的績效管理 案例分析/模板資料輔導
單元小結
4 服務主管應掌握的升級投訴處理、特殊投訴處理、應急服務處理 1)投訴的升級處理原則 掌握升級矛盾的投訴處理方法
在情景中深刻理解服務的難點節(jié)點處理
時刻有意識用工具檢查并優(yōu)化升級服務體系 講授 3.5小時
2)投訴或特殊事件的應急處理原則與方法 講授
3)服務補償性原則 案例講解
4)服務事件的危機處理 案例分析
5)情景1:如果這時你出面解決 情景互動
6)情景2:員工的請示
7)服務管理的持續(xù)優(yōu)化運行 講授/輔導工具使用/小組互動研討/視頻觀摩
a)繪制核心數(shù)據(jù)一:滿意度變化曲線
b)研究核心數(shù)據(jù)二:投訴率
12)關注核心數(shù)據(jù)三:投訴解決度與投訴回訪滿意度
單元小結 

咨詢電話:
0571-86155444
咨詢熱線:
  • 微信:13857108608
聯(lián)系我們