【培訓(xùn)對(duì)象】
證券公司投資顧問(wèn)


【培訓(xùn)收益】


課程目的：
中國(guó)證監(jiān)會(huì)《證券投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)暫行規(guī)定》的公布實(shí)施推進(jìn)了證券公司投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)的整體轉(zhuǎn)型，促使證券公司加快提升投資顧問(wèn)專業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)。現(xiàn)在各家證券公司的產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，證券公司如何確保投資顧問(wèn)的專業(yè)服務(wù)品質(zhì)，并在此基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新和樹立自己的品牌和服務(wù)特色，是證券公司未來(lái)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。在為核心客戶提供專業(yè)投資理財(cái)建議的同事，投資顧問(wèn)服務(wù)客戶的溝通技巧和水平也直接關(guān)系到客戶對(duì)證券公司的滿意度和忠誠(chéng)度。本課程針對(duì)證券公司投資顧問(wèn)專業(yè)服務(wù)水平提升需求定制，從導(dǎo)入專業(yè)客戶服務(wù)觀念開始，逐步加強(qiáng)投資顧問(wèn)的服務(wù)營(yíng)銷技能，有效幫助學(xué)員提升服務(wù)客戶的專業(yè)水平，由此提升證券公司整體的品牌形象和客戶忠誠(chéng)度，為證券公司創(chuàng)造最大價(jià)值。
課程提綱：
第一單元 專業(yè)客戶服務(wù)觀念導(dǎo)入
活動(dòng)演練:什么是專業(yè)的客戶服務(wù)
服務(wù)的定義和金融服務(wù)觀念新思維
服務(wù)對(duì)營(yíng)銷的重要性
優(yōu)秀的券商如何用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
外資金融機(jī)構(gòu)服務(wù)品質(zhì)的要求
服務(wù)品質(zhì)的重要性
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程與要求
專業(yè)客戶服務(wù)四大構(gòu)面
如何建立客戶的忠誠(chéng)度
第二單元 與客戶有效溝通的技巧
投資顧問(wèn)的基本工作心態(tài)和情緒調(diào)整
有效溝通的八大基石
解讀投資者五大層次的需求
如何有效聆聽客戶需求
如何有效溝通達(dá)成共贏
第三單元 篩選客戶
——客戶分層管理、分群經(jīng)營(yíng)和分級(jí)維護(hù)
證券客戶關(guān)系管理原則
高效開發(fā)、管理、維護(hù)客戶的技巧和方法
金融業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)的專業(yè)流程：
現(xiàn)有客戶分層管理、分群經(jīng)營(yíng)、分級(jí)維護(hù)的方法
客戶分群的好處
客戶分類分群的步驟
分組討論：如何對(duì)現(xiàn)有客戶分層、分群、分級(jí)
根據(jù)不同客群發(fā)展適合的證券銷售和服務(wù)方式
第四單元 如何運(yùn)用財(cái)富管理和資產(chǎn)配置推動(dòng)產(chǎn)品銷售
正確的財(cái)富管理和理財(cái)規(guī)劃流程
影響投資報(bào)酬率的關(guān)鍵因素
資產(chǎn)規(guī)劃的七大關(guān)鍵步驟
大力經(jīng)營(yíng)熟客：
如何運(yùn)用資產(chǎn)配置創(chuàng)造營(yíng)銷商機(jī)
如何應(yīng)用資產(chǎn)配置說(shuō)服客戶購(gòu)買各類金融產(chǎn)品
建議式銷售流程
活動(dòng)演練:確定客戶的需求與類型
運(yùn)用資產(chǎn)配置發(fā)展投資策略
產(chǎn)品選擇及介紹
追蹤調(diào)整投資組合
如何建議客戶調(diào)整投資組合
第五單元 專業(yè)服務(wù)所應(yīng)避免之各式用詞
權(quán)威式用詞、嘲諷式用詞、質(zhì)問(wèn)式問(wèn)詞
厭煩式用詞、警告式用詞、非正式用語(yǔ)
不當(dāng)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)
第六單元 高效溝通技巧與服務(wù)應(yīng)對(duì)訓(xùn)練
溝通語(yǔ)言技巧表達(dá)方式:說(shuō)話語(yǔ)調(diào)與內(nèi)容字句
三大語(yǔ)言行為的表達(dá)
三大語(yǔ)言的應(yīng)用話術(shù)
活動(dòng)演練：如何運(yùn)用話術(shù)與客戶溝通
第七單元 專業(yè)有效的電話溝通技巧
接聽電話的準(zhǔn)備工作
得體的專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)
專業(yè)接聽電話的天龍八步
專業(yè)電話溝通的要點(diǎn)
電話回訪的目的及技巧
電話理想開場(chǎng)白必備要件
電話開場(chǎng)的技巧---建立和諧氣氛三步驟
電話呼出常見問(wèn)題
電話呼出注意事項(xiàng)
第八單元 識(shí)別個(gè)人與客戶的特質(zhì)
活動(dòng):個(gè)人特質(zhì)分析
識(shí)別你的客戶特質(zhì)
如何與不同特質(zhì)的證券營(yíng)業(yè)部客戶溝通四大秘籍
第九單元 客戶抱怨投訴處理技巧
客戶抱怨投訴原因分析
卓越服務(wù)~客戶的抱怨是天使的聲音
處理抱怨的技巧
處理抱怨的八大步驟
建立客戶抱怨處理措施
證券營(yíng)業(yè)部客戶投訴抱怨案例演練（分組演練、點(diǎn)評(píng)、修正）
討論：如何面對(duì)要求降傭的客戶、如何挽留客戶
第十單元 如何應(yīng)對(duì)投資失利的客戶
理解投資失利客戶的基本心態(tài)
如何有效地與投資失利客戶溝通
提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，贏向未來(lái)

• 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE工業(yè)工程改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初、中、高級(jí)班)

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初級(jí)班)培訓(xùn)用時(shí):12小時(shí)培訓(xùn)大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對(duì)IE的定位3、 如何識(shí)別生產(chǎn)的七大浪費(fèi)二．何謂IE七大手法：（一）人機(jī)法的運(yùn)用1. 人機(jī)法的概念2. 人機(jī)法的運(yùn)用范圍3．人機(jī)法的操作工具4．人機(jī)法改善操作的著眼..

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• 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(1)一、現(xiàn)場(chǎng)IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)及其意義4、現(xiàn)場(chǎng)IE手法概要5、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)的導(dǎo)入與推進(jìn)6、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)效果二、認(rèn)識(shí)浪費(fèi)與效率1、三種經(jīng)營(yíng)思想2、增值——工作的目標(biāo)3、企業(yè)常見的七種浪費(fèi)4、管理的實(shí)..

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• 核心用戶服務(wù)技巧

   

  上午（注：核心客戶在培訓(xùn)術(shù)語(yǔ)中全以大客戶來(lái)規(guī)范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實(shí)o 什么叫大客戶服務(wù)技巧？o 大客戶的篩選考量因素o 大客戶的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠(chéng)客戶 – 4個(gè)R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

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• 巧用客戶服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識(shí)觀念第一單元、服務(wù)是追求客戶滿意的過(guò)程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)二、前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知三、后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)如何能..

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• 如何運(yùn)用客戶服務(wù)技巧

   

  第一：如何與中高端客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶服務(wù)經(jīng)理樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能1、客戶服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源4、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他討論5、分享：..

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• 通信業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

   

  (領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）如果您去消費(fèi)..

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