課程編號:36105
課程價格:¥23000/天
課程時長:1 天
課程人氣:444
行業(yè)類別:行業(yè)通用
專業(yè)類別:管理技能
授課講師:許偉華
ID 課程章節(jié) 課程介紹 培訓目標與收益 1 顧客服務中心工作特點 討論理解顧客服務中心工作的特點 使學員對顧客服務中心的工作特點有一個深入和充分的思考理解 - 工作環(huán)境的特性 - 工作性質(zhì)的特性 - 工作人員的特性 2 顧客服務中心的壓力 顧客服務中心工作的特性引起的壓力源 使學員了解顧客服務中心工作特點所引起的各種壓力 - 工作環(huán)境引起的壓力 - 工作性質(zhì)引起的壓力 - 工作人員的特性引起的壓力 3 顧客服務中心壓力管理及激勵 顧客服務中心的壓力管理及激勵 使學員掌握通過不同方面對員工的壓力進行管理疏導 - 環(huán)境方面 - 機制方面 - 人員管理方面 - 培訓發(fā)展方面
實戰(zhàn)背景 原Apple(中國)\華為BG 高級顧問 原沃爾瑪 人力資源中國區(qū)高級經(jīng)理 原德國海格電氣培訓總監(jiān) VXI-China(美國維音) 大中華區(qū) 高級培訓總監(jiān) Everything DISC (DISC認證) Harrison Assessment(哈里森國際認證) Belbin Team profile (貝爾賓團隊認證) COPC 6.0 (國際認證) 專業(yè)背景 許老師有接近20年的工作經(jīng)驗,當中包括超過15年的客戶服務質(zhì)量管理以及客戶服務培訓管理經(jīng)驗。曾任職業(yè)知名地產(chǎn)集團,美資BPO20強企業(yè)、沃爾瑪大學、德國海格電氣分別擔任人才發(fā)展總監(jiān)培訓總監(jiān),領(lǐng)導力高級培訓經(jīng)理,大中華區(qū)高級培訓主管等。 許偉華老師基于自已豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗,結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,幫助企業(yè)開發(fā)完善培訓體系的建設(shè)。他善于通過培訓與輔導手段有效幫助客服團隊提升績效。許老師在團隊管理、人員激勵、培訓開發(fā)以及績效改進方面都有豐富的培訓項目經(jīng)驗。 隨后服務客戶是蘋果中國區(qū)以及華為BG項目,相關(guān)項目經(jīng)驗可查閱以下信息。 項目經(jīng)驗 許老師主管流程及質(zhì)量保證高級主管, 負責優(yōu)化內(nèi)部及市場服務及運作流程,制定公司整體商業(yè)服務流程及其實施。開展流程質(zhì)量改善活動,成功將取消投訴個案從每月4000宗減少到每月不足300宗。 中國區(qū)高級培訓主管, 主要負責中層經(jīng)理人培養(yǎng)及認證. 培養(yǎng)人數(shù)超100人。當中20% 進入部門管理高級崗位,70%進入前線管理崗位。 亞太區(qū)銷售及市場部高級培訓經(jīng)理、培訓總監(jiān)。負責搭建中國區(qū)培訓體系,銷售辦事處及經(jīng)理級別人員培訓。從2009年到2012年支撐團隊實現(xiàn)10億銷售額戰(zhàn)略目標達成。 蘋果中國區(qū)項目線上團隊(呼叫中心)高級顧問、大中華區(qū)人才發(fā)展顧問,帶領(lǐng)其運營中心提供質(zhì)量標志制定,培訓體系搭建。 茵曼服裝電商高級顧問、線上團隊(呼叫中心)項目負責人,為其線上團隊培訓提供咨詢搭建服務, 成功帶領(lǐng)團隊在2013雙十一期間單日銷售額同比增長34%,達到14億。 華為電商項目高級咨詢顧問、線上團隊(呼叫中心)項目負責人,為華為消費者BG中國地區(qū)服務部 - 運營中心提供服務流程及質(zhì)量標準制定,實施。培訓體系搭建,建立人才體系發(fā)展框架,帶領(lǐng)6西格瑪項目。
關(guān)鍵人才的保留與激勵
課程大綱:第1單元 關(guān)鍵人才管理的概述1.企業(yè)的核心競爭力不是人才,而是人才的管理能力;2.誰是關(guān)鍵人才?關(guān)鍵人才評定標準;3.和關(guān)鍵人才建立聯(lián)盟關(guān)系;Ø彼此承諾、共同成就案例:奈飛公司的人才聯(lián)盟4.如何識別關(guān)鍵人才?Ø人才甑選計劃:結(jié)果法和行動法Ø人才盤點計劃:態(tài)度、能力..
¥ 元/ 天
人氣:1428
利出一孔的績效升級與激勵機制
一、從戰(zhàn)略到組織績效6.華為的戰(zhàn)略:五層金字塔戰(zhàn)略7.戰(zhàn)略對人力資源管理的挑戰(zhàn):如何將經(jīng)營壓力無依賴地傳遞到每一道流程、每一個組織、每一個個體?8.經(jīng)營壓力傳遞給哪些績效主體?(組織、流程、崗位/角色)9.企業(yè)渡向成功的彼岸靠什么?10.經(jīng)營要素承載價值主張:你所在企業(yè)的經(jīng)營要素有哪些?11.典型主體的獨特價值:四個單元12...
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有效授權(quán)與激勵
應對不確定性的關(guān)鍵1、 用自己的確定應對未來的不確定。2、 誰是管理者?何謂管理?3、 何謂領(lǐng)導?管理者與領(lǐng)導者的區(qū)別。4、 工業(yè)時代的管理付出了慘重代價。5、 互聯(lián)網(wǎng)時代的管理特征。6、 組織結(jié)構(gòu)從“金字塔”走向“扁平化”。7、 管理轉(zhuǎn)變的4個基本面。第一..
人氣:2046
主講:蔣小華 課程時長:2天 課程大綱:開篇:應對不確定性的關(guān)鍵1. 用自己的確定應對未來的不確定。2. 誰是管理者?何謂管理?3. 何謂領(lǐng)導?管理者與領(lǐng)導者的區(qū)別。4. 工業(yè)時代的管理付出了慘重代價。5. 互聯(lián)網(wǎng)時代的管理特征。6. 組織結(jié)構(gòu)從&ldquo..
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高績效團隊與激勵
第一講 高績效團隊的意義一、時代的呼喚1、電燈是幾個人發(fā)明的?2、飛機是誰發(fā)明的?3、電腦Windows95是誰發(fā)明的?二、歷史的見證一1、劉邦為什么戰(zhàn)勝項羽團隊2、盛唐時期的原因團隊協(xié)作第二講 何謂團隊一、共同的目標1、確立目標羅盤原理有目標的人在奔跑,沒目標的人在流浪,2、有價值的目..
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培育、溝通與激勵:打造房地產(chǎn)卓越團隊
一、房企中層經(jīng)理與一線員工的角色與定位(1.5小時)1.中層經(jīng)理的角色2.一線員工的角色【情景演練】銷售經(jīng)理與售樓員的角色模擬3.中層經(jīng)理的定位【資料】房企管理者定位圖4.一線人員的定位【自檢1】我是一個合格的銷售經(jīng)理嗎?【自檢2】我是一個合格的置業(yè)顧問嗎?5.銷售經(jīng)理的魅力來自哪里──管理八忌二、優(yōu)秀的員..
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