【培訓(xùn)對象】
企業(yè)服務(wù)管理者、服務(wù)質(zhì)量/售后服務(wù)主管、投訴處理專員、客戶服務(wù)代表、銷售代表等。

【培訓(xùn)收益】
互聯(lián)網(wǎng)、自媒體時(shí)代，客戶抱怨、投訴的負(fù)面?zhèn)鞑ニ俣仍絹碓娇?、渠道越來越多、影響越來越廣，客戶投訴處理原則、流程、舉措、話術(shù)也需快速同步升級，這樣才能在客戶選擇、政府監(jiān)管、市場競爭中無往而不勝。 《化投訴為訂單——高效的客戶投訴處理進(jìn)階》正是這樣的課程：培訓(xùn)師本人有十多年大型上市公司服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，課程從投訴處理的系統(tǒng)思考與行動學(xué)習(xí)工具的應(yīng)用入手，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)特征、行業(yè)案例講授和演練客戶投訴的預(yù)防、診斷、處理步驟與應(yīng)對話術(shù)，使學(xué)員具備在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高效、快速處理客戶投訴的新思維和新方法，有效預(yù)防重大投訴、降低客戶投訴率，提高企業(yè)品牌美譽(yù)度與客戶忠誠度。

第1講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴管理、處理的新思維
1.1互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理的“因時(shí)而變”
弱勢強(qiáng)勢角色換
投訴渠道萬萬千
負(fù)面效應(yīng)很難管
輿情監(jiān)控不能斷
1.2互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的升級要點(diǎn)
投訴處理從粗放到精細(xì)、從精細(xì)到精益
投訴處理的 “道法術(shù)器”和“戰(zhàn)略解碼”相結(jié)合
1.3多元視角的3.15
對客戶、對企業(yè)、對媒體、對政府、對社會
微博、微信、微視頻曝光對企業(yè)聲譽(yù)影響案例
1.4客戶投訴問題隔離及行動學(xué)習(xí)工具應(yīng)用
客戶投訴三類棘手問題：
公司規(guī)定很明確，就是客戶不理解
TA也為難我也難，這事叫我怎么辦
銷售誤導(dǎo)已在先，客服人員如何管
行動學(xué)習(xí)應(yīng)用的四大處理步驟
此類投訴問題的解決目標(biāo)
此類投訴系統(tǒng)解決的關(guān)鍵障礙
此類投訴問題的細(xì)分解決方案
四象限分析的行動計(jì)劃落實(shí)
第2講：客戶投訴的預(yù)防、診斷與管理舉措匹配
2.1 投訴處理人員職業(yè)素養(yǎng)的基石
之一：客戶服務(wù)職業(yè)特質(zhì)提升
之二：積極的客戶服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
之三：客戶服務(wù)的職業(yè)美感挖掘
2.2消費(fèi)者的九大權(quán)益解讀與新《消法》的亮點(diǎn)
消費(fèi)者的九大權(quán)益
新《消法》新增的六大亮點(diǎn)解讀
亮點(diǎn)一：關(guān)于消費(fèi)的“后悔權(quán)”
亮點(diǎn)二：關(guān)于消費(fèi)者信息
亮點(diǎn)三：關(guān)于維權(quán)糾紛舉證
亮點(diǎn)四：關(guān)于精神損害賠償
亮點(diǎn)五：關(guān)于產(chǎn)品信用檔案
亮點(diǎn)六：關(guān)于違法廣告代言
2.3ISO10002：2004投訴管理標(biāo)準(zhǔn)中的幾大原則
可見性、可達(dá)性、負(fù)責(zé)任、響應(yīng)度、客觀性
環(huán)環(huán)相扣，過程提醒、閉環(huán)管理、數(shù)字化管理
2.4令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)與投訴預(yù)防
滿意的對立面是“沒有滿意”
為什么“客戶不一定就是上帝”
基于服務(wù)特性的四個(gè)投訴預(yù)防舉措
客戶期望值管理
銷售之后、投訴之前的“說明會”
公平可靠、管理承諾
2.5投訴診斷之五區(qū)間差距模型的應(yīng)用
“診斷”的差距及舉措匹配
“處方”的差距及舉措匹配
“藥房”的差距及舉措匹配
“醫(yī)囑”的差距及舉措匹配
2.6投訴處理步驟的精益視角
企業(yè)有理——案例解析
客戶有理——案例解析
不知誰有理——案例解析
2.7互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理中的承諾與授權(quán)
內(nèi)外部多渠道服務(wù)承諾的一致
一線人員“有邊界的授權(quán)”
投訴處理標(biāo)準(zhǔn)”一切三”、計(jì)時(shí)單位再縮短

第3講：投訴處理中的溝通與說服技巧
3.1客戶投訴需求清單與話術(shù)匹配
3F傾聽的場景應(yīng)用
客戶投訴的感受與意圖分析
3.2投訴處理中的聆聽與提問
營造投訴處理的“安全”溝通氛圍
投訴處理中聆聽與提問的三層次：
說自己想說的
說別人想聽的
聽別人想說的
如何避免客戶的防衛(wèi)性辯護(hù)
3.3說服客戶中的說服策略與“先跟后帶”法應(yīng)用
引述、挖掘、共鳴、探討、解決
蘇格拉底法的應(yīng)用演練
卡耐基提問法的應(yīng)用演練
3.4化投訴為訂單
說好三句話，服務(wù)90分
應(yīng)用演練
3.5重大投訴與危機(jī)應(yīng)對的原則與案例
速度原則、坦誠原則、權(quán)威原則
靈活原則、系統(tǒng)原則、情感原則
準(zhǔn)備、確認(rèn)、控制、解決、轉(zhuǎn)化
3.6互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理與及危機(jī)公關(guān)的思辨
投訴、危機(jī)處理后的持續(xù)改進(jìn)
六道思考題的反芻 

資深企業(yè)管理顧問
顧問式培訓(xùn)專家
南開大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士
COPC注冊協(xié)調(diào)員
復(fù)旦大學(xué)經(jīng)理人研修班特聘講師
并受聘為《客戶世界》雜志編委
中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟高級顧問

曾供職于東方航空、太平洋保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)公司總部歷任服務(wù)運(yùn)營處長、客服及電話營銷中心負(fù)責(zé)人、運(yùn)營管理中心副總經(jīng)理等職。

十余年職業(yè)經(jīng)理人的管理積淀和專業(yè)功底，加上卓越的語言表達(dá)魅力、對培訓(xùn)事業(yè)的多年雕琢，使課程新穎、風(fēng)趣、貼近實(shí)務(wù)，給學(xué)員帶來思維和行為的雙重改變，并通過良好的互動引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)就產(chǎn)生非常直接的有益成果。其課程被交通銀行、北京移動、奔馳汽車、泰康人壽等企業(yè)多次重復(fù)采購。 

【課程特長】
成為“能做會教善管理”的團(tuán)隊(duì)管理者、電銷中心/呼叫中心運(yùn)營管理、營業(yè)廳服務(wù)營銷管理、投訴處理與危機(jī)管理、高產(chǎn)能電話銷售實(shí)戰(zhàn)進(jìn)階、管理者的教練技術(shù)、壓力與情緒管理、TTT（企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)）等

• 3G客戶經(jīng)理進(jìn)階式能力提升

   

  課程大綱：一、新通信時(shí)代的客戶經(jīng)理更應(yīng)該注意商務(wù)禮儀1、儀態(tài)行為規(guī)范的訓(xùn)練2、男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿3、女性標(biāo)準(zhǔn)站資與標(biāo)準(zhǔn)坐姿4、標(biāo)準(zhǔn)的握手禮儀5、親和力微笑服務(wù)的培養(yǎng)6、目光注視的方法7、人有哪三顆心？情景訓(xùn)練——商務(wù)禮儀的誘惑二、多寡頭通信時(shí)代客戶經(jīng)理的“選擇溝通法&..

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