第一篇 管理者情商修煉的重要性
生命的五個層次
無知無覺
后知后覺
當(dāng)知當(dāng)覺
先知先覺
不知不覺
EQ的五大能力
認(rèn)識自身情緒的能力
管理自身情緒的能力
自我激勵的能力
認(rèn)知他人情緒的能力
人際關(guān)系管理的能力

第二篇 管理者情商魅力修煉
一、管理自身情緒
關(guān)于情緒
 你是河蚌還是野馬？
ABC理論
人為什么不快樂？
云彩遮住了太陽，卻抱怨天空不明朗――泰戈爾
你的觀察者缺席了嗎？
馬車圖――什么決定你人生馬車的走向？車？馬？車夫？還是？
思想――情緒――行為――結(jié)果
你有怎樣的思想就有怎樣的生活
轉(zhuǎn)念
身心分離VS身心合一
身在泥潭VS心在泥潭
情緒誘體VS情緒孕體
受害者VS給予者
忍者VS恕者
貼標(biāo)簽VS善解人意

二、獲取下屬信任的能力
信任（TRUST）的五個要素
TURN （設(shè)身處地站在對方的立場）
RECOGNIZE（認(rèn)可對方，贊美對方）
US（用我們，少用你、我）
SHARE（與對方分享）
TRANSFORM（用行動表示）

三、理性思考 感性表達(dá)的能力
管理者應(yīng)具備的思維習(xí)慣
系統(tǒng)思維
具體問題具體分析
透過現(xiàn)象看本質(zhì)
到終端發(fā)現(xiàn)問題，放到系統(tǒng)中分析問題，解決問題
遵循人性規(guī)律
理性思考 感性表達(dá)

真正的大智慧不是懂知識，而是懂人性
人都是更愛自己的
逃避痛苦，追求快樂
人是有理由的動物
人是感性的動物
每一個人都是獨(dú)一無二的個體
人是『神』和『魔』的混合體
人是無法改變，但是可以影響的
人既不能離他太近，也不能離他太遠(yuǎn)
消極思維方式的偏愛使用者－－貼標(biāo)簽

感性表達(dá)工具包
溝通四同步
溝通六頻道理論
魚缸理論
皮格馬利翁效應(yīng)
行為促成行為理論
冰山需求理論
 3二3三法則

四、雙贏化解沖突的能力
應(yīng)對沖突的四種方式
放任失控
亡羊補(bǔ)牢
未雨綢繆
良性系統(tǒng)

細(xì)分利益 雙贏化解
他人利益 VS 自己利益
長期利益 VS 短期利益
精神利益 VS 物質(zhì)利益
痛苦VS快樂
需求VS需要

實(shí)戰(zhàn)案例分享
如何面對下屬消極、不合作的態(tài)度？
如何處理下屬對上級政策的不支持？
……

第三篇 管理者激勵下屬情緒

下屬消極情緒來源分析

面對下屬消極情緒四種錯誤應(yīng)對方式
忽略
轉(zhuǎn)移
否定
壓制

如何處理下屬的消極情緒
了解來龍去脈，方能對癥下藥
五個合適
動之以情----三個復(fù)述釋放情緒
曉之以理----現(xiàn)身說法分析根源，引導(dǎo)其在自身尋找答案
消極情緒轉(zhuǎn)換積極情緒

如何讓下屬直面問題 把責(zé)備變成激勵
溝通要當(dāng)面大聲表揚(yáng)，背后小聲批評
溝通要及時切忌秋后算賬
溝通不要倉促謹(jǐn)記兼聽則明
溝通要一分為二不要以偏概全
溝通要先打麻藥然后開刀
溝通要就事論事不要評價性格
溝通要引導(dǎo)對方自我評估把責(zé)備變成激勵

如何對下屬進(jìn)行輔導(dǎo)，提升技能應(yīng)對挑戰(zhàn)
說：清楚地說明
教：提供明確的示范
練：讓部署動手練習(xí)
贊：肯定、鼓勵學(xué)習(xí)者的努力
跟：配合學(xué)習(xí)者的情況

如何有效激勵下屬，提升意愿樂享工作
激勵緣何失效
成功激勵四要素
提升工作快樂指數(shù)的三個關(guān)鍵方法
經(jīng)典激勵視頻短片分享 

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
國務(wù)院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內(nèi)各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運(yùn)營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機(jī)構(gòu)常年服務(wù)顧問、指定培訓(xùn)專家
北京移動迎奧運(yùn)首席服務(wù)講師
上海移動迎世博首席服務(wù)講師
李老師多年的客戶服務(wù)管理工作，對客戶服務(wù)技巧、客戶投訴、TTT培訓(xùn)有深入的了解與研究，熟悉客戶服務(wù)管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。曾主持和參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團(tuán)隊一起幫助多家銀行、三大電信運(yùn)營商優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)輔導(dǎo)學(xué)員數(shù)萬名，其中客戶投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門教科書課程，通過互動式教學(xué)、案例式分析、情景式演練，上接戰(zhàn)略，下接績效；同時，在培訓(xùn)中特別注重學(xué)員的意識與思維引導(dǎo)，將服務(wù)營銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”；同時李老師也是國內(nèi)最早倡導(dǎo)將培訓(xùn)落地化的專家之一。

擅長領(lǐng)域
服務(wù)與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術(shù)》、《服務(wù)創(chuàng)造價值》、《服務(wù)意識與心態(tài)》、《人際溝通與客戶關(guān)系管理》、《360度溝通藝術(shù)》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)的營銷服務(wù)能力提升與變訴為金培訓(xùn)》
TTT系列課程：《課程開發(fā)與設(shè)計技巧》《內(nèi)訓(xùn)師生動化呈現(xiàn)技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設(shè)》、《管理心模式》
職業(yè)素養(yǎng)類：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

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