【培訓(xùn)對(duì)象】
服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者

【培訓(xùn)收益】
● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性； ● 通過職業(yè)化塑造，能夠提升個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的職業(yè)化水平； ● 認(rèn)清客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向； ● 通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠等方法，找到讓客戶滿意的切入點(diǎn)； ● 掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點(diǎn)，掌握高效溝通的步驟和技巧。

課程簡述：通過對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)溝通的深度剖析和現(xiàn)場練習(xí)，開啟思維，提升溝通能力。
導(dǎo)入：
1. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)
2. 課前Structure準(zhǔn)備

第一講：服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為
一、心態(tài)決定意識(shí)
案例：一張回家的機(jī)票
討論：引起客戶不滿的普遍原因是什么？
1. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢
2. 客戶服務(wù)發(fā)展歷程
3. 成功的服務(wù)型企業(yè)
視頻：《雄鷹的重生》
案例：400至40000
二、建構(gòu)客戶滿意新知
1. 對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)——SERVICE
互動(dòng)：你對(duì)服務(wù)的理解是什么？
2. 客戶滿意與否的影響
3. 客戶滿意的內(nèi)涵
案例：銀行、電力、航空
4. 客戶期望值的管理
1）客戶期望和什么有關(guān)
2）客戶期望值的前置管理
案例：你不管理客戶，就被客戶管理
三、職業(yè)化修煉的“1和3”
1. 梳理自己的角色認(rèn)知，清晰職業(yè)發(fā)展
活動(dòng)：復(fù)盤四問
案例：川航機(jī)長
2. 職業(yè)化的內(nèi)涵
1）一個(gè)中心：以客戶為中心
2）三個(gè)基本點(diǎn)：高標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、對(duì)自己的職業(yè)生涯負(fù)責(zé)
3）高效能人士：以終為始
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：工作中的職業(yè)化行為
四、做好服務(wù)是渡人渡己
1. 快樂工作，幸福生活
2. 反危害：黃帝內(nèi)經(jīng)的身心危害
視頻：心的迷失-醫(yī)學(xué)博士的震撼演講

第二講：服務(wù)行為決定服務(wù)質(zhì)量
一、服務(wù)質(zhì)量模型與標(biāo)準(zhǔn)
1. 服務(wù)質(zhì)量差距模型
1）不了解客戶的期望
2）沒有設(shè)計(jì)好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)
3）沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
4）溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解或者投訴
5）客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值
2. 客戶對(duì)服務(wù)的需求
1）可以忍受的
2）可以接受的
3）一般的
4）應(yīng)該的
5）理想的
3. 客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
推演：倒推服務(wù)質(zhì)量差距模型
討論：運(yùn)用SPAR案例進(jìn)行分析討論
二、公司的標(biāo)準(zhǔn)化要求標(biāo)準(zhǔn)
1. 公司服務(wù)及管理崗位行為手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)
2. 公司服務(wù)及管理崗位規(guī)范
3. 公司的核心基本點(diǎn)
備注：根據(jù)不同企業(yè)的要求
三、服務(wù)質(zhì)量問題70%來自溝通行為
1. 溝通的目的——溝通首先是一種態(tài)度
2. 兩個(gè)70%
1）70%：服務(wù)工作中70%的問題都是溝通造成的
2）70%：服務(wù)過程中70%的時(shí)間都花在溝通上
3. 提問對(duì)于服務(wù)溝通的價(jià)值
提問活動(dòng)：一只鳥被打后
四、以人為本的服務(wù)溝通原則
1. 尊重
2. 感同身受的同理
3. 成人之美
案例：靠譜與閉環(huán)
視頻：同理和同情

第三講：服務(wù)溝通決定70%服務(wù)行為
一、業(yè)務(wù)流程中的服務(wù)溝通技能
1. 理解需求
1）客戶的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
a客戶的滿意度：理性與感性
2）溝通邏輯PIE
a P：感知
b I：辨識(shí)
c E: 表達(dá)
3）理解需求的四部曲：望聞問切
a察言察色——望的技術(shù)
b聽話聽音——聞的技術(shù)
c問一得三——問的技術(shù)
d回應(yīng)方案——切的技術(shù)
4）人的高層次滿足是感性滿足
案例分析：那些被我們忽略的情感需求
2. 提出建議
1）直接建議
2）折中建議
3）巧妙的拒絕
案例：客戶場景
3. 業(yè)務(wù)辦理
1）專業(yè)精深——快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作
2）有形原則——規(guī)范的手勢、舒服的動(dòng)作
3）有聲原則——請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起
4）尊重原則——客戶有知道過程的權(quán)利
5）寒暄技巧——融洽與顧客的關(guān)系
6）肯定原則——對(duì)任何積極行為給予贊美
演練：贊美春天模式
討論：運(yùn)用SPAR案例進(jìn)行分析討論

第四講：服務(wù)閉環(huán)決定客戶體驗(yàn)
一、客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)
1. 客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)
2. 客戶驚喜的標(biāo)準(zhǔn)
3. 客戶體驗(yàn)即“滿意+驚喜”
案例：三只松鼠的客戶體驗(yàn)
二、PDCA在服務(wù)管理的應(yīng)用
案例：靠譜和閉環(huán)
1. 走進(jìn)PDCA
2. PDCA的內(nèi)涵
1）P—Plan訂立目標(biāo)
2）D—Do開始行動(dòng)
3）C—Check過程檢控
4）Action加以改善
引導(dǎo)研討：實(shí)際工作中的PDCA流程梳理
三、實(shí)際場景中的客戶體驗(yàn)
1. 理清客戶體驗(yàn)閉環(huán)
2. 找出實(shí)際場景中客戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)
3. 優(yōu)化客戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)
練習(xí)：根據(jù)自己行業(yè)和公司特點(diǎn)，畫出客戶體驗(yàn)閉環(huán)圖
輸出：找出優(yōu)化客戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)和解決方法1.0

第五講：知道做到——回顧與持續(xù)改善篇
1. 職業(yè)化修煉
2. 客戶為中心的服務(wù)
3. 影響學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化的因素
4. 課程復(fù)盤-將場景案例，可視化提煉
工具：KOLB學(xué)習(xí)圈的復(fù)盤邏輯（目標(biāo)、結(jié)果、分析、總結(jié)） 

10年高級(jí)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
AACTP國際行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師
中電傳媒教育培訓(xùn)中心資深導(dǎo)師
連續(xù)3年擔(dān)任四川移動(dòng)/四川電信主評(píng)審官
四川大學(xué)/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導(dǎo)師
曾任：康弘藥業(yè)集團(tuán)（主板上市） 戰(zhàn)略部品牌經(jīng)理
曾任：藍(lán)光發(fā)展控股集團(tuán)（主板上市） 培訓(xùn)學(xué)院高級(jí)發(fā)展總監(jiān)
曾任：美國茁悅口腔醫(yī)療集團(tuán) 商學(xué)院院長
擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷、投訴處理、高效溝通、服務(wù)禮儀……

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
吳老師是一位實(shí)戰(zhàn)型講師，擁有8年電力、通信、銀行、醫(yī)療等行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾為中電傳媒、河南電力、內(nèi)蒙古移動(dòng)、成都電信、四川建行等講授《營銷及服務(wù)技能提升》《轉(zhuǎn)訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴》《禮贏留客-直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》等培訓(xùn)課程，課程返聘率達(dá)85%，其中，成都電信連續(xù)采購8期，后被四川電信連續(xù)采購12期。累計(jì)授課320余場次，培養(yǎng)學(xué)員高達(dá)10000余人次，客戶滿意率達(dá)95%。
→在康弘藥業(yè)集團(tuán)任職期間，為藥業(yè)學(xué)術(shù)代表、藥店店長進(jìn)行《大客戶營銷》《門店導(dǎo)購》等課程培訓(xùn)，并研發(fā)《專業(yè)溝通技巧》《營銷高手訓(xùn)練營》等課程，助力銷售人員銷售業(yè)績同年增長16%，受到公司高層和學(xué)員的高度好評(píng)。
→在美國茁悅口腔醫(yī)療集團(tuán)任職期間，針對(duì)銷售、服務(wù)崗開發(fā)《禮贏客留—直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》《客服咨詢師的專業(yè)溝通技巧》等16門課程，并為企業(yè)完成25門精品商業(yè)課程的對(duì)外輸出。

部分授課案例：
為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員：多次應(yīng)邀為國家電網(wǎng)旗下四川電力、河南電力、寧夏電力及南方電網(wǎng)旗下云南電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司等電力系統(tǒng)進(jìn)行《電力營銷服務(wù)人員技能提升》、《轉(zhuǎn)訴為金—用心服務(wù)，溝通降訴》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓(xùn)，每年授課高達(dá)180天，為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員，客戶滿意度達(dá)95%以上。
為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者：多次應(yīng)邀為四川移動(dòng)、成都移動(dòng)、四川電信、成都電信、四川通信服務(wù)公司、涼山通信服務(wù)公司等進(jìn)行《習(xí)贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》、《新員工職業(yè)化和服務(wù)營銷》等課程培訓(xùn)，為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者，客戶滿意度達(dá)94%以上。
為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應(yīng)邀為萬源農(nóng)商行、涼山農(nóng)商行、甘孜農(nóng)商行、四川建行等進(jìn)行《習(xí)贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》《由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》等課程培訓(xùn)，為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達(dá)94%以上。
為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應(yīng)邀為四川省衛(wèi)計(jì)委、湖北天興惠醫(yī)藥、太極藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫(yī)院、天誠藥業(yè)等企業(yè)進(jìn)行《習(xí)贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》《提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》等課程培訓(xùn)，為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達(dá)95%以上。
......

部分返聘案例：
單位名稱 課題名稱 返聘期數(shù)
中電傳媒 《營銷及服務(wù)技能提升》 16期
平昌供電局 《服贏未來-服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》 8期
肇慶供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升》 8期
河南電力 《轉(zhuǎn)訴為金——用心服務(wù)，溝通降訴》 8期
國家電網(wǎng) 《解密溝通——高效對(duì)話》 6期
貴州電網(wǎng)公司 《搶修人員服務(wù)溝通技能提升》 8期
通江供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升》 6期
云南電網(wǎng) 《窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》 6期
寧夏電力公司 《用心服務(wù)，溝通降訴》 6期
云浮供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升》 5期
四川電信 《基于情感曲線的客戶滿意度》 8期
云南移動(dòng) 《提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》 6期
內(nèi)蒙古移動(dòng) 《禮贏留客-直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》 6期
四川移動(dòng) 《新員工職業(yè)化素養(yǎng)》 4期
四川通信服務(wù)公司 《禮贏客留-直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》 5期
四川建行 《業(yè)務(wù)條線創(chuàng)新項(xiàng)目行動(dòng)學(xué)習(xí)輔導(dǎo)》 6期
...... ...... ......

部分項(xiàng)目案例：
▲為國家電網(wǎng)四川電力巴中市公司進(jìn)行“轉(zhuǎn)訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴”項(xiàng)目
助力團(tuán)隊(duì)在1個(gè)月時(shí)間內(nèi)投訴比例降低18%，獲得市領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)縣領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可。
▲為國家電網(wǎng)寧夏電力公司營業(yè)廳進(jìn)行“服務(wù)標(biāo)桿營業(yè)廳打造”項(xiàng)目
打造了4家標(biāo)桿營業(yè)廳，為公司創(chuàng)立了參照標(biāo)準(zhǔn)，并形成強(qiáng)烈的競爭氛圍。
▲為四川移動(dòng)進(jìn)行“新人上任綜合素養(yǎng)打造” 項(xiàng)目
提升新員工職業(yè)形象以及職業(yè)素養(yǎng)能力，助力企業(yè)降低25%的流失率。
▲為中國通信服務(wù)涼山分公司進(jìn)行“習(xí)贏職場-職場高效能的七把金鑰匙”微行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目
項(xiàng)目輻射120人，完成25門方案，提升了中基層的職業(yè)效能，培養(yǎng)其良好的工作習(xí)慣，贏得梁總經(jīng)理的高度認(rèn)可，并把此次項(xiàng)目列為公司的里程碑。
▲為尚作有機(jī)農(nóng)業(yè)有限公司進(jìn)行“精英銷售技能及店長服務(wù)營銷訓(xùn)練發(fā)展”項(xiàng)目
為80多位銷售經(jīng)理、15家門店店長進(jìn)行《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通》《問技工坊-提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》等課程培訓(xùn)，助力排名倒數(shù)的門店連續(xù)兩月經(jīng)營數(shù)據(jù)攀升至第一名。
……

主講課程：
01-服務(wù)營銷類
《服贏未來——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》
《轉(zhuǎn)訴為金——用心服務(wù)，溝通降訴》
《禮贏客留——直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》
《問技工坊——提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》
02-職業(yè)素養(yǎng)類
《解密溝通——高效對(duì)話》
《問一得三——提問技術(shù)引導(dǎo)高效溝通》
《知己知彼——高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作》
《由兵到將——新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》
部分客戶評(píng)價(jià)：
今天聽了吳老師的服務(wù)溝通課程，完全打破了我來之前對(duì)培訓(xùn)認(rèn)為很枯燥乏味的偏見，感謝吳老師用您點(diǎn)石成金的指頭指引我們明白專注核心專業(yè)技術(shù)的同時(shí)，真誠用心服務(wù)的內(nèi)涵。讓原本對(duì)服務(wù)行業(yè)不感興趣的我，對(duì)服務(wù)充滿了濃厚的興趣，感謝吳老師改變了我內(nèi)在的看法，真正意義地點(diǎn)燃了我的工作熱情！
——四川電力 魏經(jīng)理
感謝吳老師的精彩授課，非常高的授課水平，尤其是通過吳老師溝通邏輯PIE的分析，結(jié)合自己工作，懂得了怎樣務(wù)實(shí)、科學(xué)、有效地區(qū)處理客戶的溝通和投訴，溝通也是有科學(xué)的方法和結(jié)構(gòu)的，不是隨意單憑性格和經(jīng)驗(yàn)，每個(gè)環(huán)節(jié)的課程設(shè)計(jì)都環(huán)環(huán)相扣，整個(gè)課程邏輯很連貫，學(xué)習(xí)就像在練武功秘籍，每個(gè)關(guān)口通過，下個(gè)關(guān)口才能迎刃而解，非常有心！我們所有學(xué)員都已向公司申請(qǐng)，下次還請(qǐng)吳老師來授課！
——巴中市供電公司 李總經(jīng)理
吳老師，我很喜歡您，也敬重您！兩天的授課中，您教了我們很多實(shí)用的工具，老師的講解深入淺出，有實(shí)例、有對(duì)比數(shù)據(jù)，并且環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)新奇獨(dú)特，現(xiàn)場氣氛熱烈，寓教于樂，對(duì)工作中的難點(diǎn)和我們面臨的問題，指出了明確的方式方法，讓我更加積極有動(dòng)力，再次感謝！
——萬源農(nóng)信社營銷中心 何主任
吳老師的課程很細(xì)致，實(shí)用性很強(qiáng)，從更高層面地從提問角度，如何應(yīng)用于服務(wù)和溝通，讓我們通常以往都只知道告知和說，發(fā)現(xiàn)還能從專業(yè)提問的角度去做出更優(yōu)秀的服務(wù)營銷和管理，這不僅應(yīng)用于服務(wù)，還應(yīng)用于管理、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)等領(lǐng)域，非常棒地開啟了我的新思維和學(xué)到簡單、實(shí)用、好記的新技能。
——中國通服 韓經(jīng)理
多虧吳老師在這幾天課程中，不斷給我們強(qiáng)調(diào)，服務(wù)也好、溝通也好、銷售也好，最重要的是思維，服務(wù)、溝通、銷售都是可以從思維層面機(jī)構(gòu)化提煉發(fā)現(xiàn)規(guī)律的，謝謝吳老師給我上了很生動(dòng)的一課，讓我有種“頓悟”的感覺，吳老師的引導(dǎo)式教學(xué)方式，在課程的設(shè)計(jì)上，對(duì)學(xué)員的啟發(fā)上，起到了舉足輕重的作用，千言萬語匯成一句“謝謝”！
——錦泰集團(tuán) 鐘副總
吳老師，聽過很多場培訓(xùn)，您是讓我記憶最深刻的講師，講課風(fēng)格和語速語調(diào)都是我最喜歡課程內(nèi)容也非常落地，尤其是我們公司內(nèi)部案例的融入，讓我非常獲益，謝謝老師。
——瀘天化集團(tuán) 陳總
吳老師的授課方式新穎，干貨滿滿，對(duì)于如何高效溝通，如何在職場中讓自己高效能，從吳老師這里得到了很有說服力的思維啟發(fā)和實(shí)用方法，我將日后踐行學(xué)到方法和根植于內(nèi)心的理念。
——英國駐重慶領(lǐng)事館文化教育處 李主任 

• 攻心溝通實(shí)戰(zhàn)營

   

  第一部 向上攻心1、 了解你的上級(jí)2、 “討好”你的上司3、 先因后果4、 把握進(jìn)言尺度說明：上級(jí)固然是領(lǐng)導(dǎo)，便他也是人，也有性格、愛好、習(xí)慣，如何讓他喜歡你接受你，正是運(yùn)用心理學(xué)進(jìn)行溝通的一種學(xué)問。第二部 向下攻心 1、 換框法溝通技巧2、 欣賞式探詢3、 空白定律4、 非暴力溝通..

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• 攻心溝通實(shí)戰(zhàn)營

   

  模塊 內(nèi)容 說明第一部向上攻心 1、 了解你的上級(jí)2、 “討好”你的上司3、 先因后果4、 把握進(jìn)言尺度 上級(jí)固然是領(lǐng)導(dǎo)，便他也是人，也有性格、愛好、習(xí)慣，如何讓他喜歡你接受你，正是運(yùn)用心理學(xué)進(jìn)行溝通的一種學(xué)問。第二部向下攻心 1、 換框法溝通技巧2、 欣賞式探詢3、 空白定律4、 非暴..

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• 電話銷售溝通實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)

   

  第一部分　準(zhǔn)備篇　拿起電話前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備第1講　產(chǎn)品了解透，做到心里有數(shù)　第2節(jié)　詳細(xì)了解你的客戶，知道什么是他們的菜　第3節(jié)　設(shè)計(jì)電話銷售腳本　第4節(jié)　確定明確的目標(biāo)，保持思路清晰　分析：電話銷售溝通實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)案例！解析：電話銷售溝通實(shí)戰(zhàn)內(nèi)訓(xùn)案例!案例：電話銷售溝通實(shí)戰(zhàn)課程案例分析！第2講　客戶需求要搞清，明確銷售的底..

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• 高效會(huì)議管理及有效溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  課程背景： 毫無疑問，無論國家政府還是企業(yè)團(tuán)隊(duì)，會(huì)議不失為一種好的管理工具、一種高效溝通好的工具，但由于開會(huì)技巧不佳或過于頻繁，不但無益于解決問題，反而使問題愈趨復(fù)雜，成為高效率的一大殺手。頻繁的會(huì)議與主管層的隨意決策，常常是員工的夢(mèng)魘；員工花太多時(shí)間在無效率的會(huì)議上，不僅浪費(fèi)公司成本，也造成工作效率低下。如何能在會(huì)議中高效率且有效果地解決問題，是&..

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