【培訓對象】
中高層管理人員，對外事務的管理者與接待人員，一線工作人員，新員工等

【培訓收益】
● 通過辯形像之微，正向學習塑造員工的專業(yè)的職業(yè)形象，著裝打扮職業(yè)規(guī)范，言行舉止落落大方、舉手投足得體優(yōu)雅。反方向應用可以通過妝容、著裝、款式、顏色等讓員工清晰全面的了解客戶人物性格。 ● 通過培訓讓員工掌握細致的服務禮儀，增強服務意識，參照高端服務禮儀的結合使本部更加提升層次，提升企業(yè)形像，提升企業(yè)效率，為企業(yè)的帶來更全面的收益。 ● 通過從心理學、行為學整體培訓有利于幫助員工獲得工作中的應變靈感與策略并且掌握獨特的方法技能和溝通計策。 ● 掌握人際辯微識心式禮儀的方法和技巧

第一講：“辯微識心”新讀禮儀
禮儀不是簡單的鞠躬微笑，更是通過不同細節(jié)讀懂他人進而展現(xiàn)自身的專業(yè)想象
導入課程——破冰游戲
一、重新解讀禮儀意義，運用形像中的細節(jié)分析客戶
案例分析：價值百萬的形像真有百萬嗎？
1. 禮儀的新解
2. “面子工程”的重要性
3. 從客戶滿意度分解服務禮儀
4. 客戶滿意度中的 MOT
5. 巧用心理學從暈輪效應看禮儀
互動游戲：解讀禮儀的核心與學好禮儀的方法
二、禮儀的概述
1. 禮儀分類與實際工作的結合
2. “看一看”禮儀的重要性
案例分析：沒有最好，只有更好
3. 適合自己與當下工作的“微”形象
小組討論：哪些微時刻更便于植入個人與企業(yè)形象
互動游戲：復盤心讀禮儀的運用與實用方法

第二講：“辯形像之微”——儀容儀表、外在形態(tài)、微之處見人知人
相由心生，做好自己的外在形像表專業(yè)；讀懂對方的外在形像懂交往
一、提升個人形象與提高企業(yè)禮儀規(guī)范
案例分析：形像對（銷售過程、人際交往、服務過程、商務洽談、企業(yè)形象）的影響？
互動游戲：人的五感中哪個感覺印象更深刻
1.心理學中的阿爾伯特效應
2. 第一印象在禮儀中形成的阿爾伯特定律
3. 從穿著看職業(yè)形像與人物性格分析
4. 形像的“場域營造”
實情演練：透過“現(xiàn)象”看“本質”
分享案例：因第一印象而改變的一生——四川小伙丁真
二、形像之微的反向應用
剖析實際工作場景：現(xiàn)階段個人形之微的不足之處有哪些？
1. 怎樣通過第一印象禮儀要點反映自己優(yōu)點
2. 幫助學員如果使用禮儀這把利器在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人
實操演練：“辨微識心”技能的掌控與落地應用
總結：整理常用的反向應用的方法（著裝篇）

第三講：“辯行動之微”——行為舉止、目光神情，觀其行、知其心
從禮儀出發(fā)通過自身行為舉止塑造完美職業(yè)形像，進而觀他人之行，了解對方
一、禮儀中的“眉目傳情”
案例分析：不同眼神的感覺有何不同
互動游戲：眉目傳情
1. 看哪里？在哪看？
2. 禮儀中的目光區(qū)域的運用
3. 分辨“笑容”
案例分析：空姐的微笑
二、“微”處的服務禮儀
小組討論：與客戶打招呼的方式有哪些？
1. 如何正確的稱呼對方
2. 日常仍在延用的敬語
互動游戲：連連看
3. 打招呼的不同方法
小組討論：古代依然延用的禮儀有哪些？
1）抱拳禮的前世傳奇與今生用法
2）拱手禮在疫情期間的延用
小組討論：領導敲擊桌面，是何意思？
4. 叩指禮在茶座、餐桌的應用
實情演練：你是如何運用這些禮節(jié)的？
5. 握手禮的“微”處
1）握手禮的先后順序表明什么
2）不同場合下都是怎樣握手的
實情演練：表達不同心態(tài)時的握手之微
三、行為舉止的動態(tài)之“微”
小組討論：實際崗前及工作中的動線流程MOT有哪些？
1. 標準站姿的細微之處知識點
1）同姿不同“氣”
3）用站姿讀懂客戶的內心
實景演練：根據本公司的工作流程進行現(xiàn)場工作服務禮儀演練
2. 標準化禮儀規(guī)范中坐姿的“微”處應用
通過坐姿與手部的看心理
3. 標準化禮儀規(guī)范中走姿的“微”處應用
實景演練：根據本公司的工作流程進行現(xiàn)場工作服務禮儀演練

第四講：知己知彼客訴無憂
溝通的藝術——一個人最高級的情商，是表達情緒而非情緒化的表達
一、辯微識人更好溝通
小組討論：溝通之前要做的事情是什么？
案例分析：知己知彼
1. 你的溝通是什么？
2. 準備充分，勝算八分
通過“辯微”（想象、形態(tài)）判斷人物性格
小組討論：整理可以對客戶進行的準別有哪些？方式及方法、顏色與話術
二、溝通中的細微之處運用
1. 溝通中想到達的目標與達不到的底線
1）就當下自身崗位職責而言制定自己的目標與底線
2）帶著你的目標進行溝通
3）甄別對方適合的溝通方式
2. 心有共情，必有共鳴
小組討論：如何建立共鳴
3. 通過共鳴，分析的客戶溝通內容與訴求
1）一般溝通——建立感情
2）投訴意見——具體分析
a他的期望沒有得到滿足
b他很累，壓力很大或遇到了挫折
c他想找個倒霉蛋出出氣
d他總是強詞奪理，而從來不管自己是否正確
e你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)
f他覺得如果對你兇一點，就能迫使你滿足他的要求
小組討論：通過哪些方面可以分析初對方的內心狀態(tài)
三、解決客訴的溝通技巧
小組討論：每個崗位的溝通與處理是否相同，每個客戶的溝通與處理是否相同
1. 溝通計劃分為幾個層面
2. 制定溝通計劃
3. 營造友好氣氛
4. 討價還價的技術戰(zhàn)術
5. 分人而論——有理、無理、部分有理
6. 友好論
7. 野蠻論
小組討論：對于野蠻人的方法是什么？

第五講：微課堂——沉浸式學習法
1. 模擬本單位服務禮儀及流程
1）制定接待流程
2）準備工作清單
3）各場景的MOT的運用標準
2. 模擬一場職場集團公司內部會議（工作標準及流程）
1）電話預約
2）會議人員設置
3）現(xiàn)場布置
4）制定會議流程
5）準備工作清單
延伸課題 

10年禮儀培訓經驗
政協(xié)禮堂禮儀培訓導師
中管院全國人才技能禮儀培訓導師
上海通用別克銷售服務禮儀培訓師
國家茶禮儀培訓導師/國家級藝術體操運動員
ACI國際高級注冊禮儀培訓師/英國皇家社交禮儀高級講師
國資委商業(yè)飲食服務發(fā)展中心特聘講師
曾任：黑龍江省糧食學院丨航空專業(yè)教研室主任
曾任：黑龍江省易才勞務派遣公司丨培訓部經理
曾任：某市信訪局接待科丨科員
曾受理近千件信訪案件，總接待信訪群眾近萬人，充分學習了實用的法規(guī)法條與知識，積累了豐富的接待經驗、解決問題沖突經驗
擅長領域：高端政務禮儀/商務禮儀/服務禮儀/銷售服務/茶禮儀/客戶投訴處理

張坤老師從事禮儀培訓10年，積累了豐富的政務禮儀與接待、商務禮儀、銷售禮儀、客戶沖突解決與投訴經驗：
→曾主導策劃紀念遼沈戰(zhàn)役、平津戰(zhàn)役、渡江戰(zhàn)役等多場政府“紅色基因公益活動”，連續(xù)三年專門負責接待中央高級別領導干部，其中不乏中央人民政府副主席之子、開國將帥等500位后代，獲得了各界人員的一眾好評。
→曾為廣州白云機場、上海虹橋機場、南昌客運段鐵路局、福州客運段鐵路局等全國航空公司、各鐵路局培養(yǎng)就業(yè)人才，為空姐、高姐、安檢人員、高端會議接待人員進行面試及商務接待禮儀、空姐服務禮儀、優(yōu)雅儀態(tài)、形體訓練等崗前禮儀培訓，學員累計3000+人。
→曾為上海通用汽車公司講授《銷售服務禮儀》課程，專為“別克”品牌北京、石家莊、太原、成都、哈爾濱、中山、東莞、南京、蘇州、合肥、宿州、承德、大同等地51家各區(qū)域經銷商進行輪訓，累計31期，后續(xù)受聘為上海通用別克銷售服務禮儀培訓師。

授課案例：
曾為國資委商業(yè)飲食與發(fā)展中心國家星級茶館辦講授《經營服務規(guī)范》、《茶禮儀與茶文化》、《服務禮儀與接待之道》課程，累計授課15期。
曾為全國政協(xié)禮堂國家茶禮儀師講授《高端政務與服務禮儀》課程，累計授課3期。
曾為黑龍江省易才勞務派遣公司講授《崗前通用禮儀培訓》、《面試禮儀》、《優(yōu)雅儀態(tài)》等課程，累計授課20期。
曾為中國工商銀行黑龍江省分行講授《銀行柜面禮儀與溝通》課程，累計返聘6期。
曾為中國郵政黑龍江分公司講授《銀行服務禮儀》課程，助力學員首次培訓后獲得名次——中國郵政2019年明星大堂經理大賽獲得團體第三名。

主講課程
《高端政務與商務禮儀》
《商務禮儀接待應用之道》
《“辨微識心”服務溝通技巧與服務禮儀》
《商務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》
《植入式商務禮儀與溝通》
《員工職業(yè)形像塑造與氣質提升》
《銀行服務禮儀及客戶溝通技能的提升》
《禮儀規(guī)范管理與客戶投訴處理技能》
《參公單位的信訪溝通、突發(fā)事件處理與服務提升》

部分客戶評價：
很榮幸能與張老師一同度過愉快的兩天的《高端政務與服務禮儀》課程，課程內容邏輯清晰，授課氣氛活躍，老師詼諧幽默，與不講課的時候像是兩個性格，已經完全把禮儀融進了自身當中。課程對于工作很實用，期待下次課程的再見面
——全國政協(xié)禮堂白主任
聽過很多課程，每次上課的感覺都昏昏欲睡，張老師的課程貼合實際，在國企工作多年，第一次感覺上課培訓很開心，全程都沒有走神，課程設計很用心，處處“挖坑”，跟著好奇心就聽完了所有的課程，課程邏輯思維很清晰，環(huán)環(huán)相扣，厲害
——北大荒集團李經理
學以致用，對以后的工作中能避免與客戶產生摩擦與矛盾，在職業(yè)生涯中有助于走得更高，更遠。通過這節(jié)課學習，發(fā)現(xiàn)在平時生活，工作中有出現(xiàn)不足和錯誤，也理解了細節(jié)決定成敗的道理，幾個小時時間與一生相比也許時光短暫，但確會影響一個人的一生，一定會記住老師的名字 張坤，謝謝有緣與您相見，有幸聽到您的課
——中國工商銀行黑龍江分行林主任
學了禮儀課后，使我們在工作及其他社交場合不會再失了禮節(jié)，從走路到交流，哪怕一個微笑的眼神都包含了豐富的禮儀知識。禮儀課對未來的職業(yè)規(guī)劃有很大幫助，把握細節(jié)人才會走的更遠，希望再有機會聆聽老師的授課
——中國郵儲銀行佳木斯支行張主任
老師本人首先做足了充分的準備。以身作則，以自己烘托別人。全程培訓過程中，仔細觀察每一位學員，細微貼心。知曉了做好禮儀的細節(jié)和不重視帶來的差異性。從意識上發(fā)生了根本的變化，讓別人舒服就是讓自己舒服。
——成都東創(chuàng)建國汽車集團周總 

• 物業(yè)服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務場景的清理和設計，規(guī)范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業(yè)窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

  ￥   元/ 天

  人氣：1289  

  

• 醫(yī)務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質水平，是直接影響醫(yī)療服務質量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

  ￥   元/ 天

  人氣：1769  

  

• 柜面服務禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

  ￥   元/ 天

  人氣：983  

  

• 有“禮”行天下——銀行商務禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

  ￥   元/ 天

  人氣：1773  

  

• 銀行大堂經理服務禮儀與規(guī)范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經理角色認知與定位一、大堂經理的定位與職責1. 大堂經理的定位1）管理定位2）服務定位3）營銷定位2. 大堂經理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

  ￥   元/ 天

  人氣：1184  

  

• 銀行網點服務禮儀及標準化服務流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

  ￥   元/ 天

  人氣：1316