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優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能三項(xiàng)修煉
課程編號(hào):36831
課程價(jià)格:¥17000/天
課程時(shí)長(zhǎng):2 天
課程人氣:463
- 課程說(shuō)明
- 講師介紹
- 選擇同類(lèi)課
服務(wù)崗位員工、呼叫中心客服人員、服務(wù)主管及渴望提升相關(guān)能力崗位工作人員
【培訓(xùn)收益】
第一講:核心服務(wù)意識(shí)認(rèn)知篇
世界上最廉價(jià)反而又能得到最大收益的就是“禮儀”
一、何謂禮?何謂儀?
二、服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的基本原則
1. 尊重敬意
2. 真誠(chéng)友善
3. 和睦相處
案例分享:服務(wù)禮儀的根本目的
三、服務(wù)認(rèn)知
1. 什么是服務(wù)?什么是滿意的服務(wù)?
2. 兩者之間的差距是什么?
3. 提供滿意服務(wù)的核心是什么?
游戲?qū)耄汉人∮螒?br />
四、需求預(yù)測(cè)
1. 情感需求
2. 事實(shí)需求
小組練習(xí):預(yù)測(cè)客戶需求、敏銳的洞察力
五、服務(wù)態(tài)度
1. 態(tài)度的認(rèn)知
2. 態(tài)度的定位
3. 好態(tài)度的三看原則
4. 服務(wù)溝通禁忌
服務(wù)視頻:態(tài)度的認(rèn)知才能驅(qū)動(dòng)行為的改變,如何定位自身的工作態(tài)度
案例剖析:北京西站售票員
小結(jié):“服務(wù)”是強(qiáng)化意識(shí),“核心”是擴(kuò)大認(rèn)知
第二講:異議投訴處理技能篇
一、為什么要重視客戶投訴處理
1. 客戶不滿的行為表現(xiàn)
1)不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2)消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
現(xiàn)場(chǎng)案例:
1)不滿意不投訴
2)不滿意投訴未得到解決
3)不滿意投訴得到解決,但時(shí)間太長(zhǎng)
4)不滿意投訴得到快速有效解決
2. 有效處理客戶投訴帶來(lái)的價(jià)值
1)投訴體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度
2)有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處
3)有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處
問(wèn)題討論1:投訴是好事還是壞事?
問(wèn)題討論2:做為消費(fèi)者遇到不滿你會(huì)投訴嗎?
二、客戶投訴處理心理分析及處理原則
1. 消費(fèi)者投訴心理分析
1)投訴的四個(gè)心理階段
潛在抱怨→顯在抱怨→潛在投訴→投訴
2)客戶投訴的心理需求——情感需求、事實(shí)需求
3)客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
a求發(fā)泄的心理
b求尊重的心理
c求補(bǔ)償?shù)男睦?br />
2. 客戶投訴的原困分類(lèi)
1)正當(dāng)理由
a沒(méi)有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
b情感受到傷害
c承諾未兌現(xiàn)
2)非正當(dāng)理由
3)雙方都有責(zé)任
3. 投訴處理“四要四先”原則
4. 投訴處理閉環(huán)流程六步法
5. 如何管理自身情緒與壓力
1)樹(shù)立正確的情緒壓力觀
2)情緒與壓力的關(guān)系
3)情緒喚醒與情緒的價(jià)值
4)接納情緒
5)分析原因
6)采取對(duì)策
7)思維跳脫
8)傾訴筆記
案例分析1:熱點(diǎn)投訴案例剖析
案例分析2:危機(jī)事件應(yīng)對(duì)策略
問(wèn)題討論:
1)對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看?怎么處理?
2)自身面對(duì)情緒與壓力的樣子?你喜歡這樣的自己?jiǎn)幔繛槭裁矗?br />
三、處理情感的藝術(shù)
1. 體諒情感的技巧
1)讓客戶發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿的技巧
2)傾聽(tīng)、不打斷客戶的技巧
a傾聽(tīng)的重要性
b傾聽(tīng)的技巧
c傾聽(tīng)的練習(xí)
3)同理心回應(yīng)的技巧
2. 真誠(chéng)道歉的技巧
1)真誠(chéng)道歉的要點(diǎn)
2)真誠(chéng)道歉的禁忌
3. 表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
1)表達(dá)服務(wù)意愿的作用
2)表達(dá)服務(wù)意愿的形式
案例練習(xí):表達(dá)服務(wù)意愿
視頻觀看:開(kāi)車(chē)的女人(投訴升級(jí)關(guān)鍵觸點(diǎn)分析)
案例演練:小雅老公該如何道歉才顯的真誠(chéng)?
小結(jié):“危機(jī)”是投訴之妝,“轉(zhuǎn)機(jī)”是處理之路
第三講:服務(wù)溝通技巧提升篇
【探詢溝通四步曲】
一、溝通的理解與定義
二、溝通中的共情引導(dǎo)
1. 共情的目的與意義
2. 共情引導(dǎo)的四步驟
1)誠(chéng)意贊美的價(jià)值
2)贊美的技巧公式
3)誠(chéng)意贊美練習(xí)
三、提問(wèn)確認(rèn)的重要性
1. 如何通過(guò)提問(wèn)聚焦問(wèn)題
2. 區(qū)分問(wèn)題的表象與本質(zhì)
3. 提問(wèn)的類(lèi)型與提問(wèn)應(yīng)用
聚焦式會(huì)話練習(xí):
1)根據(jù)每位學(xué)員的投訴問(wèn)題以“魚(yú)缸會(huì)議”的形式進(jìn)行聚焦練習(xí);
2)以“情景分析”找到投訴事件利益相關(guān)者;
3)采取“力場(chǎng)分析”查找關(guān)鍵問(wèn)題;
4)群策群力以系統(tǒng)思維模式尋找應(yīng)對(duì)策略;
四、四種基本性向因子分析
1. 四大性格基本分類(lèi)
2. 四類(lèi)性格如何識(shí)別
3. 四類(lèi)性格溝通方式
【性向分析讓你更深的了解自己,揚(yáng)長(zhǎng)避短;更多的了解他人、理解他人,保持溝通的舒適度,推動(dòng)雙方達(dá)成共識(shí)】
練習(xí)導(dǎo)入:開(kāi)放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問(wèn)練習(xí)
游戲?qū)耄核杭埿∮螒?br />
情景模擬導(dǎo)入1:訪談挑戰(zhàn)練習(xí)
情景模擬導(dǎo)入2:引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
小結(jié):“態(tài)度”敲服務(wù)之門(mén),“溝通”讓彼此走近!
15年中國(guó)移動(dòng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
15年世界500強(qiáng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
國(guó)家QC診斷師
專(zhuān)注投訴處理培訓(xùn)
曾任:中國(guó)移動(dòng)|服務(wù)投訴主管 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師
2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗(yàn)
負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作
▉ 曾受邀兄弟單位及省級(jí)醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》及《客戶投訴處理培訓(xùn)》、《問(wèn)題分析與解決》,得到業(yè)界的高度認(rèn)可,好評(píng)如潮
▉ 曾為平安銀行深圳分行導(dǎo)入5天的《向海底撈學(xué)服務(wù)管理》的小咨詢
▉ 曾為中國(guó)人壽保險(xiǎn)福州分公司導(dǎo)入《投訴處理》的實(shí)戰(zhàn)案例,根據(jù)保險(xiǎn)公司實(shí)際工作中存在的投訴處理事件,帶著學(xué)員一對(duì)一的設(shè)計(jì)解決方案
● 孫燕老師曾負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作,積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗(yàn)及疑難投訴方面的典型案例。
● 曾為3500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進(jìn)行崗前輔導(dǎo)(窗口一線員工及班組長(zhǎng));結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)提煉相關(guān)技巧,與當(dāng)下工作契合度高,所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。
● 至今累計(jì)為一線班組長(zhǎng)及經(jīng)銷(xiāo)商(移動(dòng)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)督導(dǎo)培訓(xùn))開(kāi)展培訓(xùn)近300多期,學(xué)員突破10000多人。
● 曾為北京寶馬汽車(chē)的后勤人員導(dǎo)入《服務(wù)投訴》的咨詢案例,前期先1天的企業(yè)實(shí)際情況調(diào)研,后期針對(duì)他們存在的問(wèn)題,設(shè)計(jì)專(zhuān)門(mén)的解決方案。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):
▉ 15年中有6個(gè)工作崗位的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師,曾在導(dǎo)服崗位上因用心服務(wù),客戶留言本上致其表?yè)P(yáng)記錄竟達(dá)到了60多條,創(chuàng)營(yíng)業(yè)廳最高記錄,并在公司督察通報(bào)時(shí)三次被提名表?yè)P(yáng),三年時(shí)間走到機(jī)關(guān)管理崗,擔(dān)任六年的服務(wù)投訴主管,在負(fù)責(zé)全區(qū)30多家營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)投訴指標(biāo)考核,創(chuàng)新窗口服務(wù)管理,期間沒(méi)有出現(xiàn)一例越級(jí)投訴。并建立投訴管理庫(kù),分類(lèi)錄入,信息同步,有效提升投訴處理的效率及滿意度。
▉ 為北京及廣州多家國(guó)家三甲醫(yī)院為醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)與醫(yī)患關(guān)系。
▉ 在給電力系統(tǒng)做培訓(xùn)輔導(dǎo)五步服務(wù)項(xiàng)目法:“調(diào)研、訪談、培訓(xùn)、考核、成果報(bào)告;”成果:梳理服務(wù)流程,完善服務(wù)管理體系
榮獲證書(shū):
在中國(guó)移動(dòng)任職期間所獲得榮獲證書(shū),總計(jì)16個(gè),其中:優(yōu)秀員工5個(gè)、工會(huì)積極分子2個(gè),QC成果5個(gè),演講比賽及技能比武4個(gè)。
三年榮獲QC工作先進(jìn)個(gè)人
服務(wù)案例:
平安銀行深圳分行 《向海底撈學(xué)服務(wù)管理》 5天的小咨詢方案
深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期
成都郵政 《服務(wù)技能1+1》 返聘3期
呼和浩特機(jī)場(chǎng) 《投訴處理與應(yīng)對(duì)》 返聘5期
南方電網(wǎng) 《服務(wù)好客戶的三把刷子》 返聘6期
國(guó)家電網(wǎng) 《供電所服務(wù)技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》 返聘8期
國(guó)網(wǎng)河南省電力公司 《深度競(jìng)爭(zhēng)下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》 8期以上
長(zhǎng)春供電 《創(chuàng)新管理與創(chuàng)新服務(wù)》 6期以上
廈門(mén)政企行業(yè)(房管局、公積金中心、稅局) 《投訴是一道題》 返聘3期
廣東郵校 《投訴是一道題》《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》 連續(xù)五年合作
上海電信 《投訴是一道題》《學(xué)習(xí)海底撈服務(wù)藝術(shù)》 返聘5期
北京聯(lián)通 《投訴是一道題》《服務(wù)技能三項(xiàng)修煉》 返聘7期
民航服務(wù)提升班 《投訴是一道題》 返聘3期
中國(guó)電信股份有限公司 《投訴服務(wù)》 返聘3期
主講課程:
《投訴處理藝術(shù)—投訴是一道題》
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能三項(xiàng)修煉》
《政府單位綻放服務(wù)之美-服務(wù)輔導(dǎo)項(xiàng)目》
《核心服務(wù)意識(shí)》
《點(diǎn)燃魅力服務(wù)火種訓(xùn)練營(yíng)》
《做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”》
《基于QC的服務(wù)管理》
《快樂(lè)工作訓(xùn)練營(yíng)—(魚(yú))的哲學(xué)》
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一、地推團(tuán)隊(duì)管理修煉-選對(duì)人、用好人、優(yōu)勝劣汰1.思考:地推銷(xiāo)售需要什么樣的人才?2.布局:合理的分工和角色定位3.招聘:大量的招聘和淘汰是地推團(tuán)隊(duì)的必經(jīng)之路(1)地推團(tuán)隊(duì)的不穩(wěn)定性(2)什么樣的人適合做地推(3)如何有效面試4.培訓(xùn):學(xué)習(xí)和訓(xùn)練,從僵化到優(yōu)化,提升團(tuán)隊(duì)集體戰(zhàn)斗力(1)價(jià)值觀培訓(xùn):是團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的根本(2..
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第一講:新常態(tài)環(huán)境中支行長(zhǎng)的角色認(rèn)知一、新常態(tài)下我國(guó)銀行業(yè)轉(zhuǎn)型的必然趨勢(shì)1. 新常態(tài)下經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型2. 新常態(tài)下客戶價(jià)值的轉(zhuǎn)化3. 互聯(lián)網(wǎng)+金融給網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展帶來(lái)的啟示4. 網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的四個(gè)階段案例分析:標(biāo)準(zhǔn)化的百佳網(wǎng)點(diǎn)案例分析:差異化的社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)案例分析:個(gè)性化的高端網(wǎng)點(diǎn)5. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在轉(zhuǎn)型中的重要作用二、支行長(zhǎng)的幾..
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第一項(xiàng)修煉:定位與地位的修煉——兵頭將尾,責(zé)艱任重我是誰(shuí)?兵頭將尾我從哪里來(lái)?從員工中來(lái),到員工中去-老板任命我向誰(shuí)負(fù)責(zé)?向下對(duì)老板負(fù)責(zé),向上對(duì)員工負(fù)責(zé)我的使命是?承上啟下、承前啟后、承點(diǎn)啟面我的目標(biāo)是?超越期望:沒(méi)有最好,只有更好!第二項(xiàng)修煉:打造團(tuán)隊(duì)的修煉——以一當(dāng)十,以十當(dāng)..
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一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)——認(rèn)識(shí)服務(wù)1、服務(wù)的三個(gè)層次超越期望值服客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)——案例:價(jià)值650億美金可口可樂(lè)公司,被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù)附加值服務(wù)——案例:附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益基本服務(wù)2、客人滿意的三個(gè)層面商品..
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工廠生產(chǎn)系統(tǒng)管理人員(TWI)的五項(xiàng)修煉
第一項(xiàng)修煉 TWI的沿革及其設(shè)計(jì)的精神1.內(nèi)容簡(jiǎn)易2.只分四點(diǎn)3.卡片教學(xué)4.背誦熟練第二項(xiàng)修煉 TWI在今日的活用JI工作教導(dǎo)–Job Instruction班組長(zhǎng)教新人1.理解正確工作教導(dǎo)步驟 2.熟練工作教導(dǎo)的四階段指導(dǎo)法 3.作業(yè)分解的技巧與實(shí)作 4.強(qiáng)化教導(dǎo)的準(zhǔn)備事項(xiàng)5.主管對(duì)本身職務(wù)..
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Step 1 新形象的樹(shù)立與實(shí)際應(yīng)用1班組長(zhǎng)管理現(xiàn)狀調(diào)研與分析2班組成員構(gòu)成與定位3擔(dān)任班組長(zhǎng)的重要意義4新時(shí)代班組長(zhǎng)角色的轉(zhuǎn)換與實(shí)際意義5重新分析自己與環(huán)境的適配方法6如何對(duì)自己的角色、規(guī)范、權(quán)力、義務(wù)準(zhǔn)確把握 小組討論+角色模擬Step 2 班組長(zhǎng)的一日管理1 上班前必做的工作2 上班后..