【培訓(xùn)對(duì)象】
投訴處理員、客服人員、營(yíng)銷代表、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理等

【培訓(xùn)收益】

前言：
1、熱點(diǎn)案例：投訴處理的方式方法、客戶溝通、服務(wù)等因素，是如何影響投訴客戶及事件進(jìn)展？
2、客服=解決者
3、及時(shí)、有效地為客戶解決問(wèn)題的價(jià)值

熱點(diǎn)問(wèn)題研討與分享：
1、小組提煉熱點(diǎn)投訴問(wèn)題
1)客戶堅(jiān)持要為其開(kāi)通某一未上架號(hào)碼， 該如何解決？
2)用戶不斷從系統(tǒng)、政策、業(yè)務(wù)規(guī)則等找出bug，滿足自身的利益并鼓動(dòng)其他用戶群投訴，該如何處理？
3)對(duì)于費(fèi)用爭(zhēng)議的問(wèn)題，如流量增值等，核查計(jì)費(fèi)無(wú)誤后，用戶仍以此為由，多次重復(fù)投訴，要求退費(fèi)，如無(wú)法滿足，則升級(jí)投訴，應(yīng)如何是好？
4)當(dāng)用戶反映定向APP部分未能免流，應(yīng)如何處理？
5)當(dāng)客戶要求開(kāi)通某一業(yè)務(wù)/服務(wù)(如阿里釘釘用戶要求開(kāi)通SA網(wǎng)絡(luò)服務(wù)），但系統(tǒng) 不支持開(kāi)通，應(yīng)如何處理？
6)面對(duì)重復(fù)申訴的用戶重復(fù)反映不同申訴的問(wèn)題時(shí)，該如何處理？
2、全員出謀獻(xiàn)策
3、小組總結(jié)，提煉處理要點(diǎn)，并分享
4、講師點(diǎn)評(píng)、引發(fā)思考

模塊一、知己知彼——客戶投訴心理與服務(wù)應(yīng)對(duì)
1、投訴客戶的心智模式與需求
1 )魚(yú)缸理論——發(fā)現(xiàn)客戶最本質(zhì)的需求
2 )5G時(shí)代客戶的五大典型心理特征
3 ）案例判斷：客戶具有哪些心理特征？
4 )客戶投訴時(shí)的五大需求分析
2、案例練習(xí)：從案例發(fā)現(xiàn)客戶的“本質(zhì)需求”
3、傾聽(tīng)——會(huì)意客戶投訴
1）案例分析：會(huì)錯(cuò)意引發(fā)客戶升級(jí)投訴
2）思考 ：要聽(tīng)些什么，回應(yīng)些什么，來(lái)確認(rèn)客戶真正的投訴意思/訴求？
3）傾聽(tīng)回應(yīng)的三大要素
4）案例練習(xí)：如何傾聽(tīng)并回應(yīng)，掌握客戶描述的“事實(shí)”、“情緒”與“意圖“？
4、識(shí)別——客戶投訴焦點(diǎn)（訴求）
1）客戶存在差異性——投訴客戶的四大差異
2）案例判斷與思考：什么不同引發(fā)了客戶投訴的表現(xiàn)形式、激烈程度、訴求的差異？
3)“千人千面“客戶的性格差異——區(qū)分不同性格的客戶
4）客戶投訴焦點(diǎn)（訴求）————不同場(chǎng)景下的投訴焦點(diǎn)
5、區(qū)分——客戶投訴類型
1）兩種客戶投訴類型——工具型與表達(dá)型
2）不同類型客戶的投訴表現(xiàn)形式與應(yīng)對(duì)要點(diǎn)
3）案例練習(xí)：客戶的訴求是什么？客戶是哪一種類型？如何應(yīng)對(duì)？

模塊二、溝通助力——客戶投訴溝通與投訴處理技巧運(yùn)用
1、令客戶不滿的投訴應(yīng)對(duì)方式與語(yǔ)言
1) 思考：投訴處理中，哪些應(yīng)對(duì)方式或語(yǔ)言，容易令客戶不滿/升級(jí)不滿？
2) 五種令投訴客戶不滿意的應(yīng)對(duì)方式
3）案例分析：找出令客戶不滿意的點(diǎn)，并說(shuō)出改進(jìn)方式方法或語(yǔ)言方式？
2、投訴處理四階段的主要應(yīng)對(duì)技巧
1）接觸階段——傾聽(tīng)、致歉、記錄、歸納
2）澄清階段——了解情況、復(fù)核確認(rèn)、了解真相解釋原因
3）解決階段——提供方案、促動(dòng)客戶認(rèn)可
4）跟進(jìn)階段——有交代、有回訪
5）案例練習(xí)：基于案例，厘清投訴處理四階段的處理要點(diǎn)與細(xì)節(jié)
3、有效溝通助力投訴處理——投訴處理四階段中的客戶溝通細(xì)節(jié)與技巧
1）思考：如何表達(dá)同理心？
2）思考：如何提問(wèn)引導(dǎo)客戶說(shuō)清來(lái)龍去脈？
3）思考：如何委婉暗示/解釋澄清？
4）思考：如何提議與建議？
5）思考：如何說(shuō)服客戶認(rèn)可處理方案？
6）思考：如何促動(dòng)客戶并且不讓客戶覺(jué)得可能被“踢皮球”
4、管理期望，解決問(wèn)題——如何解決客戶“獅子大開(kāi)口“問(wèn)題
1 )思考：常見(jiàn)的客戶期望過(guò)高要求的表現(xiàn)形式？
2 )思考：是什么原因造成了客戶總是那么容易就提出較高的期望?
3 )有效管理客戶期望——客戶期望管理四步驟
4 )場(chǎng)景練習(xí)：因信號(hào)問(wèn)題、訂制增值業(yè)務(wù)問(wèn)題、收到騷擾短信等提出高額補(bǔ)償時(shí)，如何管理客戶的期望？
5 )運(yùn)用談判策略有效的管理客戶的不良預(yù)期
模塊三、案例練習(xí)——投訴典型案例分析與投訴處理場(chǎng)景練習(xí)
1、他山之石，可以攻玉——投訴處理案例分析與分享
1）針對(duì)常見(jiàn)客戶投訴場(chǎng)景，分組討論如何更好地為客戶解決問(wèn)題并提升客戶投訴處理的滿意度？
2）投訴處理典型案例分組演練
3）小組互評(píng)，講師點(diǎn)評(píng)
4）講師總結(jié)與提煉可操作的投訴處理技巧
2、常見(jiàn)投訴處理場(chǎng)景演練與技巧提煉
3、防止投訴轉(zhuǎn)化危機(jī)升級(jí)的管控策略
1）投訴處理中的危機(jī)意識(shí)
2）思考：如何防止投訴事件轉(zhuǎn)化危機(jī)事件？

模塊四、服務(wù)提升——投訴處理服務(wù)優(yōu)化與客服人員服務(wù)軟實(shí)力提升
1、從客戶投訴認(rèn)知差距、修復(fù)差距
1）客戶投訴，是一次閃光的機(jī)會(huì)
2）從客戶投訴認(rèn)知差距
3）修復(fù)差距三步走
2、服務(wù)過(guò)程管控及投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警
3、降低客戶費(fèi)力度，提高服務(wù)與投訴處理便捷度
1）客戶費(fèi)力度——客戶越費(fèi)力，客戶越不滿意
2）案例分析：如何避免讓客戶“費(fèi)勁”，引發(fā)客戶不滿
4、客服人員服務(wù)軟實(shí)力提升
1）案例分析：服務(wù)的好與差，從服務(wù)者開(kāi)始
2）思考：哪些服務(wù)/環(huán)節(jié)體現(xiàn)投訴處理者的服務(wù)軟實(shí)力？
3）客服人員服務(wù)的服務(wù)軟實(shí)力提升的四大維度
課程回顧與結(jié)語(yǔ) 

*     培訓(xùn)師林瑜  客戶服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)派講師；

*     16年專注于營(yíng)業(yè)廳一線、裝維一線、客服一線，專注服務(wù)提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運(yùn)營(yíng)、基層班組長(zhǎng)課程，在這個(gè)領(lǐng)域里精耕細(xì)作，做專、做精，塑就市場(chǎng)與學(xué)員好口碑；

*     累計(jì)為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信多個(gè)省、市公司提供培訓(xùn)超千場(chǎng), 累計(jì)參訓(xùn)人數(shù)超71000人次，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通多個(gè)省、市級(jí)公司特約講師;

課程長(zhǎng)期深受客戶、學(xué)員好評(píng),以往課程的平均滿意率均高于95%；

*     林瑜老師堅(jiān)守“實(shí)踐出真知“的信念，每年投入至少30天的時(shí)間進(jìn)行一線實(shí)踐調(diào)研，深入挖掘課程目標(biāo)學(xué)員實(shí)際工作中的情景及案例，確保課程內(nèi)容 “實(shí)際+實(shí)用+實(shí)戰(zhàn)”；同時(shí)致力于開(kāi)發(fā)基于行業(yè)與參訓(xùn)學(xué)員崗位、工作場(chǎng)景問(wèn)題的原創(chuàng)課程; 每年不少于60%的授課內(nèi)容更新（知識(shí)點(diǎn)、案例、工具、思維）；

*     林瑜老師曾在世界500強(qiáng)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)擔(dān)任營(yíng)銷經(jīng)理、渠道經(jīng)理、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師、客服主管等職務(wù)，并在工作中參與構(gòu)建渠道管理體系及組織開(kāi)發(fā)7門企業(yè)內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)課程。歷任廣州某著名管理咨詢公司首席咨詢師、國(guó)內(nèi)多家著名管理咨詢機(jī)構(gòu)首席講師，組織構(gòu)建多家移動(dòng)公司渠道管理體系，編寫《營(yíng)業(yè)廳店面經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)》、《營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理崗位指導(dǎo)手冊(cè)》、《營(yíng)業(yè)廳管理手冊(cè)》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范手冊(cè)》、《營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理考核辦法》等各類營(yíng)業(yè)廳管理標(biāo)準(zhǔn)工具. 2011年起林瑜多次赴港參與香港運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)模式的學(xué)習(xí)，持續(xù)參與國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過(guò)程中的業(yè)務(wù)管理、營(yíng)銷管理、服務(wù)管理等諸多咨詢輪訓(xùn)項(xiàng)目，具備豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與授課經(jīng)驗(yàn)。專職職業(yè)講師16年，對(duì)課程打磨精益求精，課堂輪訓(xùn)與返聘不斷。

• 銀行遠(yuǎn)程營(yíng)銷中心理財(cái)顧問(wèn)電銷能力提升

   

  第一章 理財(cái)顧問(wèn)如何認(rèn)知電話銷售一、理財(cái)顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè)力抗挫力精進(jìn)力堅(jiān)持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績(jī)不好的銷售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬(wàn)金---保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會(huì)忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我9、用坦誠(chéng)與真心對(duì)待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識(shí)大數(shù)法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費(fèi)者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細(xì)則五、活動(dòng)賣點(diǎn)提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購(gòu)能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購(gòu)買心理與行為分析一、顧客購(gòu)買心理與過(guò)程分析1、顧客購(gòu)買決策七步驟2、門店主動(dòng)營(yíng)銷集客技巧老客戶維護(hù)微信營(yíng)銷會(huì)員管理（隱性渠道）實(shí)戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧二、影響客戶購(gòu)買因素知識(shí)1、了解“顧客知識(shí)”產(chǎn)品知識(shí)：品牌知識(shí)&品類知識(shí)購(gòu)買知識(shí)：顧客思考的..

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• 理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財(cái)經(jīng)理9大營(yíng)銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對(duì)銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之銷售技能第三講 理財(cái)..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費(fèi)心理分析1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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