【培訓(xùn)對象】
青海移動投訴處理人員、投訴處理管理人員

【培訓(xùn)收益】
1.明確客戶投訴的常見問題、投訴的特點(diǎn)以及投訴客戶的類型與主要原因； 2.把握投訴客戶的心理與行為特點(diǎn)，能夠通過客戶的語言和行為特征高效判斷投訴客戶的類型； 3.掌握投訴受理的基本流程、方法和應(yīng)對話術(shù)、提高投訴處理技能； 4.學(xué)習(xí)投訴處理中的電信法律法規(guī)及相關(guān)法律法規(guī)，借助案例學(xué)習(xí)其在投訴處理中的典型應(yīng)用； 5.掌握投訴處理應(yīng)用策略，掌握如何預(yù)防投訴演變成危機(jī)事件； 6.掌握攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策下的客戶離網(wǎng)挽留方法。 7.進(jìn)行本地化的投訴處理問題分析與解決的研討，尋找本地化的典型問題解決對策。

第一部分：通信行業(yè)投訴演變趨勢及常見投訴問題
通信企業(yè)客戶投訴演變趨勢
通信行業(yè)投訴的常見分類模式及劃分依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)
通信行業(yè)不同類別投訴客戶的行為特點(diǎn)
客戶常見投訴問題
互聯(lián)網(wǎng)輿情下運(yùn)營商壓力
工信部政策下運(yùn)營商案例展示
第二部分：投訴處理基本流程、客戶問題分析及話術(shù)設(shè)計(jì)
話術(shù)設(shè)計(jì)及客戶應(yīng)答技巧
引發(fā)客戶興趣的話術(shù)設(shè)計(jì)
與客戶產(chǎn)生共鳴
以退為進(jìn)的話術(shù)
一般應(yīng)答技巧
借力使力法
示弱法
乒乓對話
目的引導(dǎo)法
施加壓力法
冷處理法
同情法
話術(shù)參考：“計(jì)費(fèi)門”事件解釋口徑
案例備選1：流量問題
流量問題責(zé)任分析
客戶理性訴求
案例演練備選：未使用產(chǎn)生高額流量費(fèi)；流量偷跑；流量不清零感覺出錯；亂扣費(fèi)；手機(jī)中的記錄與話單不符；對于費(fèi)用質(zhì)疑；要求出具網(wǎng)址；
客戶心理分析
話術(shù)設(shè)計(jì)
先事實(shí)后責(zé)任
先結(jié)論后引導(dǎo)回憶
結(jié)論不針對
案例備選2：寬帶問題
寬帶問題分析
客戶理性訴求
案例演練備選：網(wǎng)速慢影響股票交易；網(wǎng)速掉線；市政施工長期斷網(wǎng)；有些網(wǎng)站打不開；裝維人員態(tài)度不好；承諾網(wǎng)速與實(shí)際不符；安裝速度慢；要求退費(fèi)
相關(guān)部門規(guī)章中對于寬帶問題的規(guī)定
責(zé)任分擔(dān)與界定
話術(shù)設(shè)計(jì)
責(zé)任推卸法
解釋理由的四個層次
第三部分：投訴處理相關(guān)法律法規(guī)
電信法律法規(guī)
電信條例重點(diǎn)法律
電信用戶申訴條例暫行辦法重點(diǎn)法規(guī)
電信服務(wù)規(guī)范重點(diǎn)法規(guī)
其他電信相關(guān)法律法規(guī)
通話障礙類投訴相關(guān)法律
市場營銷類投訴相關(guān)法律
信息服務(wù)類投訴相關(guān)法律
增值服務(wù)類投訴相關(guān)法律
案例分析―――常見投訴類別之相關(guān)案例分析5個
相關(guān)法律法規(guī)
立法法重點(diǎn)法律
民法重點(diǎn)法律
合同法重點(diǎn)法律
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法重點(diǎn)法
反不正當(dāng)競爭法重點(diǎn)法律
民事訴訟法重點(diǎn)法律
相關(guān)案例及課堂活動分析
分析幾部常見法律法規(guī)的效力
以下幾個賠償要求的合理性及合法性
案例分析：來自客戶的訴狀分析
案例分析：客戶的哪些行為會被認(rèn)定為維權(quán)過當(dāng)
案例分析：常見反不正當(dāng)競爭的行為認(rèn)定
案例分析：新消法關(guān)于手機(jī)問題的解讀
現(xiàn)場演練：請分析該投訴案例的舉證義務(wù)在誰
第四部分：法律法規(guī)在客戶服務(wù)、投訴處理中的應(yīng)用
高額賠償
新消法中關(guān)于高額賠償?shù)囊?guī)定
民法第58條的規(guī)定
高額賠償?shù)膽?yīng)對
電信條例中關(guān)于賠償?shù)囊?guī)定
精神賠償
民法中關(guān)于精神賠償?shù)姆煞ㄒ?guī)
高院關(guān)于精神賠償?shù)娜舾山ㄗh
現(xiàn)行精神賠償?shù)囊?guī)定
精神賠償?shù)膽?yīng)對
交通費(fèi)、誤工費(fèi)
交通費(fèi)、誤工費(fèi)廣義與狹義之分
民法中關(guān)于交通費(fèi)、誤工費(fèi)的法律法規(guī)及賠償標(biāo)準(zhǔn)
交通費(fèi)、誤工費(fèi)的應(yīng)對
霸王條款
合同法、消法中關(guān)于霸王條款的法律法規(guī)
霸王條款的辨別
霸王條款的應(yīng)對
出具證明
搜集證據(jù)與出具證明
消法中關(guān)于知情權(quán)的法律法規(guī)
出具證明的應(yīng)對
公開道歉
民法中關(guān)于公開道歉的法規(guī)法規(guī)
電信條例中關(guān)于賠禮道歉的規(guī)定
公開道歉的應(yīng)對
第五部分：電信用戶申訴處理辦法應(yīng)用模型與投訴應(yīng)對策略
問題研討：基于什么樣的背景要對辦法進(jìn)行調(diào)整
現(xiàn)場演練：電信用戶申訴處理流程模擬
辦法應(yīng)用模型解讀
第一階段：電信用戶投訴
第二階段：投訴用戶提出申訴
第三階段：申訴受理
第四階段：申訴辦理
第五階段：申訴調(diào)查
第六階段：申訴調(diào)解
第七階段：申訴升級管理
基于辦法應(yīng)用模型的投訴應(yīng)對技巧
常見客戶投訴類型
常規(guī)投訴客戶訴求分析：得到發(fā)泄、尋求尊重、賠償損失
非正常疑難投訴客戶訴求：非物質(zhì)利益型和物質(zhì)利益型投訴
不同業(yè)務(wù)類別投訴特征及案例解讀
高額賠償類的客戶投訴技巧
智能終端操作不當(dāng)導(dǎo)致的投訴技巧
非常態(tài)投訴處理五大原則：專人處理、固定證據(jù)、強(qiáng)弱分明、有法可依、升級遞減
非常態(tài)投訴處理三大技巧
控制客戶期望值
互惠原理的運(yùn)用
詳盡的書面證據(jù)
投訴處理下相關(guān)法律支撐
關(guān)于高額賠償法律法規(guī)引用
關(guān)于間接損失賠付法律法規(guī)引用
《電信條例》關(guān)于運(yùn)營商承擔(dān)賠償責(zé)任的方式
關(guān)于“交通、誤工”等費(fèi)用賠付法律法規(guī)引用
精神賠償法律法規(guī)引用
公開道歉、媒體曝光法律法規(guī)引用
關(guān)于消費(fèi)者享有七日“后悔權(quán)”解讀
關(guān)于維權(quán)糾紛舉證責(zé)任倒置條文解讀
專題：目標(biāo)導(dǎo)向型投訴問題應(yīng)對模型解析
維度1：問題分析
確認(rèn)問題
分析問題
確定原因
維度2：原因拓展
多維因素
關(guān)聯(lián)分析
維度3：解決方案
尋求對策
計(jì)劃行動
維度4：實(shí)施評估
實(shí)施對策
評估結(jié)果
第六部分：危機(jī)預(yù)防——移動互聯(lián)網(wǎng)時代危機(jī)管理系統(tǒng)
危機(jī)處理的三個策略起點(diǎn)
爭取更多時間
獲得更多信息
最大限度降低損失
危機(jī)處理曲線解讀與案例分析
突發(fā)期——讀懂危機(jī) 對癥下藥
爆發(fā)期——抑制火勢 防止蔓延
衰減期——冷靜觀察 免生意外
平息期——答謝各方 做好善后
危機(jī)管理法則
新危機(jī)公關(guān)法則——先求對再求快
Tell you own tale 以我為主提供情況
Tell it all 提供全部情況
Tell it fast 盡快提供情況
強(qiáng)化正面信息——有效引導(dǎo)輿論
依靠權(quán)威和名人效應(yīng)——即時處理搜索引擎、網(wǎng)站、論文及博客負(fù)面信息
危機(jī)管理媒體方法
不要讓媒體興奮起來
為企業(yè)營造有利的擬態(tài)環(huán)境
為媒體和公眾設(shè)置議程
議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”
案例分析：XX移動標(biāo)錯價格
案例分析：XX移動校園市場營銷亂象

第七部分：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策下的客戶離網(wǎng)挽留
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策解讀
征求意見稿
工信部關(guān)于攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的通報
關(guān)于權(quán)益類問題的解讀及支撐
其他省份通管局關(guān)于攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的說明
搜集競爭對手證據(jù)
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)一線客戶服務(wù)及挽留

第八部分：工信部投訴壓降
不明增值業(yè)務(wù)
合同條款標(biāo)注
二次確認(rèn)
相關(guān)申訴預(yù)防
熱線服務(wù)態(tài)度
服務(wù)規(guī)范管理
服務(wù)話術(shù)規(guī)范
相關(guān)申訴預(yù)防
投訴后不處理
服務(wù)藍(lán)圖與服務(wù)流程設(shè)計(jì)
投訴考核設(shè)計(jì)
相關(guān)申訴預(yù)防
無法停機(jī)或銷號
行政主管部門對于運(yùn)營商的要求
相關(guān)申訴預(yù)防
限制用戶更改套餐
合同中限制性條款
服務(wù)人員故意引導(dǎo)
相關(guān)申訴預(yù)防
隱瞞模糊夸大宣傳
理解不一致以誰為準(zhǔn)？
相關(guān)申訴預(yù)防
營銷承諾未兌現(xiàn)
宣傳單海報承諾未兌現(xiàn)
工作人員口頭承諾未兌現(xiàn)
相關(guān)申訴預(yù)防
營銷活動爭議
營銷活動合同及協(xié)議約定
營銷活動流程梳理
相關(guān)申訴預(yù)防
營業(yè)窗口服務(wù)差
服務(wù)規(guī)范執(zhí)行到位
觸點(diǎn)管理及滿意度提升
相關(guān)申訴預(yù)防
裝移修超時限
裝移機(jī)小冊子
時限宣傳與期望值管理
相關(guān)申訴預(yù)防

第九部分：服務(wù)宣傳
一、二、三線城市服務(wù)宣傳客戶動察
客戶面對面溝通——客戶接待日
案例：政企客戶服務(wù)時限

第十部分：本地化投訴處理的典型問題及群策群力研討
研討會目的：通過營造輕松的氛圍，約定的跨界交流機(jī)制，包容多元化背景，設(shè)置多輪次轉(zhuǎn)換，聚焦問題，尋找典型投訴處理的問題及解決對策。
研討會安排：具體時間根據(jù)小組劃分進(jìn)行調(diào)整

研討會成果：每小組一份投訴處理相關(guān)問題的分析、解決對策或創(chuàng)新做法。
課程回顧與問題解答
注：課程內(nèi)容可按具體需求及調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整! 

投訴處理專家、情緒與壓力管理講師、國內(nèi)知名服務(wù)營銷專家
國家注冊心理咨詢師、DISC授權(quán)講師
中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA

 

 

職業(yè)經(jīng)歷
新加坡印集團(tuán)（專注中國移動培訓(xùn)與咨詢）項(xiàng)目經(jīng)理、高級講師
南普陀網(wǎng)站負(fù)責(zé)人
遼源市電臺主播
《客戶世界》特約撰稿人
中山大學(xué)EDP中心客座
正大集團(tuán)特約顧問
通信行業(yè)核心培訓(xùn)課程
投訴處理技能提升（初級）培訓(xùn)
投訴處理技能提升（中級）培訓(xùn)
投訴處理技能提升（高級）培訓(xùn)
投訴處理法律課程
投訴分析技能提升
客戶需求分析與服務(wù)適配
基于服務(wù)藍(lán)圖的客戶滿意度提升
服務(wù)管理能力提升
營業(yè)廳現(xiàn)場管理
營業(yè)廳服務(wù)營銷能力提升
服務(wù)營銷與投訴過程中的消費(fèi)者心理學(xué)
情緒與壓力管理
情商與個人影響力提升
通信行業(yè)經(jīng)歷

• 銀行遠(yuǎn)程營銷中心理財(cái)顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財(cái)顧問如何認(rèn)知電話銷售一、理財(cái)顧問該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進(jìn)力堅(jiān)持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績不好的銷售12個經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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  人氣：1852  

  

• 一線萬金---保險電銷團(tuán)隊(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時通次1、認(rèn)識大數(shù)法則2..

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  人氣：1478  

  

• 家居建材行業(yè)活動售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費(fèi)者的狀態(tài)活動集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動細(xì)則五、活動賣點(diǎn)提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問題：在店內(nèi)溝通..

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  人氣：1540  

  

• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買心理與行為分析一、顧客購買心理與過程分析1、顧客購買決策七步驟2、門店主動營銷集客技巧老客戶維護(hù)微信營銷會員管理（隱性渠道）實(shí)戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧二、影響客戶購買因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類知識購買知識：顧客思考的..

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  人氣：1520  

  

• 理財(cái)經(jīng)理營銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財(cái)經(jīng)理9大營銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之銷售技能第三講 理財(cái)..

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  人氣：1271  

  

• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個銀行理財(cái)產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費(fèi)心理分析1、客戶的終身價值與成交價值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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