【培訓(xùn)對(duì)象】
1. 高級(jí)管理人員：高級(jí)經(jīng)理、業(yè)務(wù)線總裁等 2. 一線銷(xiāo)售人員：業(yè)務(wù)代表，業(yè)務(wù)總監(jiān)等； 3. 一線服務(wù)人員：售前工程師，售后工程師，項(xiàng)目經(jīng)理，客服經(jīng)理等

【培訓(xùn)收益】

第一模塊：換位思考為客戶(hù)著想
課程導(dǎo)入：被花旗銀行CEO拒絕約見(jiàn)的郭士納——IBM轉(zhuǎn)型之路
第一講：追求卓越的客戶(hù)體驗(yàn)
視頻案例：1-1“誰(shuí)扼殺了這個(gè)合同”——決策委員會(huì)選擇供應(yīng)商的決議過(guò)程
小組討論：FILTEX為什么放棄合作多年的知名公司MYCO而選擇新的供應(yīng)商？
一、什么是客戶(hù)的認(rèn)知
二、客戶(hù)認(rèn)知的基本原則
1. 客戶(hù)的認(rèn)知是基于其看到和聽(tīng)到的信息而形成
2. 不同的人對(duì)同樣的事情會(huì)有不同的認(rèn)知
3. 認(rèn)知一旦形成，很難改變
三、客戶(hù)認(rèn)知的啟示
1. 價(jià)值是唯一標(biāo)準(zhǔn)
案例：華為公司客戶(hù)接待的“新絲綢之路”
2. 理性判斷感性選擇
3. 不要與客戶(hù)的認(rèn)知爭(zhēng)辯
案例：用服人員的一句話(huà)丟掉整個(gè)智能網(wǎng)項(xiàng)目
討論：影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要原因？

第二講：客戶(hù)服務(wù)的重要時(shí)刻
案例導(dǎo)入：售后服務(wù)評(píng)價(jià)表
視頻案例：1-2“無(wú)辜的留話(huà)者”——重要客戶(hù)的緊急來(lái)電
視頻案例：1-3“不愉快的結(jié)果”——把握為客戶(hù)服務(wù)的重要時(shí)刻
一、什么是為客戶(hù)服務(wù)的“重要時(shí)刻”
1. 正面積極的重要時(shí)刻
2. 負(fù)面消極的重要時(shí)刻
二、建立積極正面重要時(shí)刻的行為模式——EOAC
1. 探索（Explore）
2. 提議（Offer）
3. 行動(dòng)（Action）
4. 確認(rèn)（Confirm）
三、重要時(shí)刻客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分表
案例：認(rèn)真只能把事情做對(duì)，用心才能把事情做好

第三講：重要時(shí)刻行為模式1：探索（Explore）
視頻觀摩：1-4“理想的對(duì)話(huà)”——創(chuàng)造積極正面的重要時(shí)刻
小組討論：分析理想情景下，Michelle是如何實(shí)踐重要時(shí)刻行為模式的？
一、探索的前提是為客戶(hù)著想
1. 想客戶(hù)的企業(yè)利益
2. 想客戶(hù)的個(gè)人利益
3. Stephen（課程案例主角）的企業(yè)利益和個(gè)人利益
案例：一次技術(shù)宣講會(huì)，完成與某運(yùn)營(yíng)商CTO的破冰之旅？
二、探索的重點(diǎn)是了解客戶(hù)的期望
1. 客戶(hù)的顯性期望——要求
2. 客戶(hù)的隱性期望——需求與動(dòng)機(jī)
3. Stephen（課程案例主角）的顯性期望和隱性期望
案例：拜訪某能源企業(yè)的信息中心主任
三、探索的關(guān)鍵是能積極傾聽(tīng)
1. 積極傾聽(tīng)的障礙
2. 積極傾聽(tīng)的前提：“讓客戶(hù)知道你在聽(tīng)”
3. 積極傾聽(tīng)的重點(diǎn)：“為理解客戶(hù)而傾聽(tīng)”
4. 積極傾聽(tīng)的關(guān)鍵：“讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完”
研討：Michelle是如何積極傾聽(tīng)的？
演練：傾聽(tīng)練習(xí)——探索客戶(hù)需求（企業(yè)提供業(yè)務(wù)場(chǎng)景案例）

第四講：在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)用重要時(shí)刻行為模式——協(xié)同一致的內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系
視頻觀摩：1-5“好心的同事”——工程師與銷(xiāo)售代表的故事
小組討論：我們是否發(fā)生過(guò)同樣的事情？
一、內(nèi)外部客戶(hù)價(jià)值鏈
視頻觀摩：1-6“好心的同事”——理想情景下的對(duì)話(huà)
二、為內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的重要時(shí)刻
1. 找出根本原因
2. 承諾目前可以采取的行動(dòng)
3. 建議后續(xù)行動(dòng)
4. 永遠(yuǎn)要有備份方案

第五講：個(gè)人分析與提議導(dǎo)入
視頻觀摩：1-7“繁忙的客戶(hù)經(jīng)理”——4800萬(wàn)美金的商機(jī)是如何流失的
小組研討：John與Stephen
視頻觀摩：1-8“專(zhuān)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者”——理想情景下的對(duì)話(huà)
小組研討：Nancy和如何運(yùn)用四步法創(chuàng)造了重要時(shí)刻
案例：客戶(hù)疏遠(yuǎn)你，不是因?yàn)槟阕鲥e(cuò)了什么，而是因?yàn)閯e人做的更好

第二模塊：解決問(wèn)題創(chuàng)造雙贏
第六講：重要時(shí)刻行為模式2：提議（Offer）
視頻觀摩：2-1“提議”——承諾適當(dāng)?shù)男袆?dòng)
一、提供“適當(dāng)”的建議以滿(mǎn)足客戶(hù)的期望
1. 完整
2. 實(shí)際
3. 雙贏
視頻觀摩：2-2“創(chuàng)造雙贏”
二、依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)
視頻觀摩：2-3“測(cè)試雙贏”
三、不明智的提議
1. 沒(méi)有或不完全的了解客戶(hù)的期望
2. 缺乏專(zhuān)家來(lái)支持行動(dòng)計(jì)劃
3. 行動(dòng)計(jì)劃未被認(rèn)同或批準(zhǔn)
4. 這不是一個(gè)雙贏的提議
視頻觀摩：2-4“何時(shí)且如何說(shuō)不”
綜合訓(xùn)練：MOT重要時(shí)刻行為模式的綜合練習(xí)（企業(yè)提供業(yè)務(wù)場(chǎng)景案例）
第七講：個(gè)案分析：不傾聽(tīng)的副總裁
視頻觀摩：2-5“不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁”
小組研討：JimDobell與MichaelYan的這次談話(huà)為什么不歡而散？
視頻觀摩：2-6“力挽狂瀾的業(yè)務(wù)副總裁”
小組研討：JimDobell如何運(yùn)用重要時(shí)刻行為模式為MYCO公司贏得新的機(jī)會(huì)？

第八講：重要時(shí)刻行為模式3：行動(dòng)（Action）
視頻觀摩：2-7“行動(dòng)”——兌現(xiàn)你的承諾
一、5C原則，幫你承諾的準(zhǔn)則
1. 為客戶(hù)著想Customer
2. 防患于未然Contingency（預(yù)付費(fèi)電話(huà)的語(yǔ)音事故）
3. 溝通Communicate
4. 協(xié)調(diào)Co-ordinate
5. 完成Complete

第九講：重要時(shí)刻行為模式4：確認(rèn)（Confirm）
視頻觀摩：2-8“確認(rèn)”——最后的確認(rèn)
小組研討：確認(rèn)客戶(hù)期望滿(mǎn)足的常用語(yǔ)
一、確認(rèn)的作用
1. 畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆
2. 最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿(mǎn)足客戶(hù)的期望
3. 讓客戶(hù)把滿(mǎn)意說(shuō)出來(lái)
視頻觀摩：2-9“于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線”
小組研討：客戶(hù)不滿(mǎn)意的影響及處理方法
二、客戶(hù)異議與顧慮的處理
1. 異議和顧慮的區(qū)別
2. 處理顧慮的LSCPA方法
綜合練習(xí)：EOAC四步法的角色演練（企業(yè)提供案例） 

銷(xiāo)售羅盤(pán)©SLT認(rèn)證導(dǎo)師
信任五環(huán)©CLT認(rèn)證導(dǎo)師
營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃©PLT認(rèn)證導(dǎo)師
日本產(chǎn)業(yè)訓(xùn)練MTP©認(rèn)證
美國(guó)培訓(xùn)協(xié)會(huì)（AATCP）高級(jí)促動(dòng)師
美國(guó)SPI解決方案銷(xiāo)售認(rèn)證講師
曾任：華為公司 客戶(hù)群總監(jiān)
曾任：烽火集團(tuán) 戰(zhàn)略與市場(chǎng)部賦能經(jīng)理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：大客戶(hù)銷(xiāo)售技能提升、銷(xiāo)售項(xiàng)目運(yùn)作與管理、大客戶(hù)關(guān)系管理、商務(wù)談判
部分典型客戶(hù)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、工商銀行、建設(shè)銀行、中國(guó)平安普惠金融、中英人壽、江蘇悅達(dá)集團(tuán)悅達(dá)農(nóng)裝、華潤(rùn)置地、萬(wàn)科地產(chǎn)、國(guó)家電網(wǎng)、中興通訊、中通服、烽火科技、瑞思康達(dá)、上汽集團(tuán)環(huán)球車(chē)享、太陽(yáng)油墨、卡樂(lè)電子、中廣核集團(tuán)、蘇州高新園區(qū)產(chǎn)業(yè)孵化器、東風(fēng)商用車(chē)，東風(fēng)南方

工作經(jīng)歷：
華為公司10年市場(chǎng)拓展實(shí)踐，在此工作期間，從區(qū)域客戶(hù)代表做起，做到客戶(hù)群主要負(fù)責(zé)人，積累了豐富的客戶(hù)線一線銷(xiāo)售項(xiàng)目作戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。入職第一年，完成1500萬(wàn)回款任務(wù)，擔(dān)任客戶(hù)群負(fù)責(zé)人期間，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)用不到一年的時(shí)間，超額完成銷(xiāo)售任務(wù)并拿下片區(qū)內(nèi)格局性的電信網(wǎng)絡(luò)改造項(xiàng)目，年合同金額超1個(gè)億，主持多個(gè)網(wǎng)優(yōu)、網(wǎng)改、擴(kuò)容、新建項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)難點(diǎn)市場(chǎng)的零突破，參與多個(gè)公司級(jí)重大項(xiàng)目（2008年電信3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)項(xiàng)目等）的運(yùn)作，積累了豐富的銷(xiāo)售項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。
烽火通信5年?duì)I銷(xiāo)體系培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)，負(fù)責(zé)全球客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升，為公司輸送專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)骨干和銷(xiāo)售管理人才。導(dǎo)入開(kāi)發(fā)《銷(xiāo)售項(xiàng)目運(yùn)作與管理》、《政企大客戶(hù)關(guān)系拓展與管理》 《政企大客戶(hù)雙贏談判技巧》、《為客戶(hù)服務(wù)的重要時(shí)刻》等營(yíng)銷(xiāo)精品課程，期間遠(yuǎn)赴亞太、中東、歐洲、拉美等地代表處授課。負(fù)責(zé)建設(shè)公司全球營(yíng)銷(xiāo)服鐵三角人材培養(yǎng)計(jì)劃，主持【銷(xiāo)售骨干金種子計(jì)劃】【銷(xiāo)售經(jīng)理人模擬倉(cāng)】【KAML銷(xiāo)售領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目】等人材培養(yǎng)項(xiàng)目，為公司國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售部，行網(wǎng)銷(xiāo)售部和國(guó)際銷(xiāo)售平臺(tái)輸送超500人營(yíng)銷(xiāo)和技術(shù)服務(wù)精英。公司LTC（lead to cash）流程建設(shè)項(xiàng)目組核心成員，為公司構(gòu)建以客戶(hù)為中心的，聚焦運(yùn)營(yíng)商、企業(yè)核心業(yè)務(wù)，貫穿業(yè)務(wù)全流程（線索到回款）的端到端運(yùn)營(yíng)全流程。
近期部分授課案例：
序號(hào) 企業(yè)名稱(chēng) 課題 期數(shù)
1 國(guó)家電網(wǎng)湖北省公司 《雙贏商務(wù)談判》 6期
2 七七沙拉餐飲集團(tuán) 《客戶(hù)服務(wù)技巧》 5期
3 建設(shè)銀行 《對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》， 5期
4 中廣核檢測(cè)技術(shù)有限公司 《客戶(hù)服務(wù)技巧》 4期
5 江蘇省高速公路 《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》 4期
6 慈銘體檢 《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》 3期
7 中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)MBA 《營(yíng)銷(xiāo)總裁班（營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃）》 3期
8 卡樂(lè)電子有限責(zé)任公司 《客戶(hù)服務(wù)技巧》 3期
9 工商銀行 《營(yíng)銷(xiāo)管理規(guī)劃》 3期
10 上汽集團(tuán)環(huán)球車(chē)享 《專(zhuān)業(yè)客戶(hù)拜訪與溝通》 3期
11 武漢南瑞電力 《商務(wù)談判》 2期
12 新石電力 《銷(xiāo)售項(xiàng)目運(yùn)作與管理》， 2期
13 武漢暢能電力工程 《銷(xiāo)售項(xiàng)目運(yùn)作與管理》 2期
14 江蘇悅達(dá)農(nóng)裝 《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》 2期
15 湖南電信天翼云 《客戶(hù)關(guān)系管理》 2期
16 烽火信息集成技術(shù)有限公司 《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》 2期
17 蘇州油墨股份有限公司 《客戶(hù)服務(wù)技巧》 2期

主講課程：

1.《重要時(shí)刻——卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》
2.《信任為先——高效客戶(hù)拜訪與溝通》
3.《無(wú)需讓步——雙贏商務(wù)談判技巧》
4.《破局解困——高層客戶(hù)公關(guān)技巧》
5.《贏在行動(dòng)——客戶(hù)關(guān)系規(guī)劃與管理》
6.《步步為贏——銷(xiāo)售項(xiàng)目運(yùn)作與管理》

部分客戶(hù)評(píng)價(jià)：
《為客戶(hù)服務(wù)的重要時(shí)刻》這門(mén)課程，是我們專(zhuān)門(mén)針對(duì)質(zhì)量部門(mén)的技術(shù)服務(wù)人員選定的一門(mén)課程，我們的技術(shù)服務(wù)人員在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，太專(zhuān)注于解決“事”的問(wèn)題，而忽略人的“感知”，導(dǎo)致事情解決了，人還不滿(mǎn)意。這次課程從認(rèn)知上給大家一個(gè)非常大的啟發(fā)，同時(shí)也提供了一套非常簡(jiǎn)單但是有效的方法來(lái)改進(jìn)我們技服人員的行為模式，很有幫助。譚老師上課互動(dòng)性很強(qiáng)，我以為我們技術(shù)人員上課會(huì)比較悶，但是課堂效果非常好。
——卡樂(lè)電子linda
我們這次主要是希望對(duì)公司的業(yè)務(wù)部門(mén)做一次銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)，我們是老國(guó)企，銷(xiāo)售人員的年齡都比較大，在這個(gè)行業(yè)里面的時(shí)間也比較長(zhǎng)了，經(jīng)驗(yàn)都比較豐富，這次請(qǐng)老師過(guò)來(lái)是希望能幫助我們梳理一下銷(xiāo)售方法，前期的調(diào)研很重要，譚老師很認(rèn)真的和我們業(yè)務(wù)部門(mén)的各級(jí)人員都做了電話(huà)溝通，從目前的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，問(wèn)題，目標(biāo)，流程做了診斷，提煉了大量的成功和失敗案例，做了充分的準(zhǔn)備，為我們的銷(xiāo)售人員呈現(xiàn)了一堂非常精彩的《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》課程。
——悅達(dá)農(nóng)業(yè)裝備 李經(jīng)理
我們公司主要是做電網(wǎng)配電檢測(cè)設(shè)備和檢測(cè)信息化平臺(tái)建設(shè)的公司，平時(shí)針對(duì)國(guó)電的物資公司和檢測(cè)單位，我們的銷(xiāo)售人員年級(jí)比較輕，90后比較多，和技術(shù)，運(yùn)維人員交流還好，大家年齡相差不多，也都是交流一些技術(shù)、產(chǎn)品上的東西，但是跟部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交流的時(shí)候，明顯犯怵，見(jiàn)了面也不知道該將什么，說(shuō)了好像客戶(hù)也沒(méi)有太大的興趣，這次《高層公關(guān)技巧》課程，譚老師通過(guò)大量的年輕銷(xiāo)售搞定年長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)的案例，幫助我們的年輕銷(xiāo)售人員樹(shù)立了信心，提供了方法，明確了路徑，不僅在課堂上給與了輔導(dǎo)，課后還進(jìn)行了跟蹤輔導(dǎo)，目前，我感覺(jué)，我們的銷(xiāo)售人員在面對(duì)高層客戶(hù)的時(shí)候，確實(shí)發(fā)生了很大的變化
——新石電力工程技術(shù) 駱總
銷(xiāo)售項(xiàng)目運(yùn)作，一直是我們比較頭痛的一個(gè)問(wèn)題，公司其實(shí)很早就有了一套銷(xiāo)售流程，也有客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，也設(shè)計(jì)了自己的銷(xiāo)售漏斗，用來(lái)管理項(xiàng)目群。我們希望這次培訓(xùn)，在不改變公司銷(xiāo)售流程的前提下，針對(duì)單個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)作與管理，老師可以提供一套方法論，偶然的一個(gè)公開(kāi)課，聽(tīng)到《步步為贏—銷(xiāo)售項(xiàng)目運(yùn)作與管理》這個(gè)課程，我們老板眼睛一亮，覺(jué)得這個(gè)課程適合，能透徹的把一個(gè)項(xiàng)目，從宏觀到微觀，從事到人，從策略到戰(zhàn)術(shù)，用一張表完整的描述清楚，譚老師在銷(xiāo)售項(xiàng)目運(yùn)作上，確實(shí)經(jīng)驗(yàn)很豐富，課堂上采用的案例，也是經(jīng)過(guò)調(diào)研之后，針對(duì)我們行業(yè)涉及的案例，大家一通百通，現(xiàn)在我們公司正在考慮把這張表IT化，融合到我們的銷(xiāo)售流程中去
——武漢暢能電力工程股份有限公司 石總
我覺(jué)得，譚老師授課給我印象最深刻的就是，前期的準(zhǔn)備工作非常的充分，針對(duì)我們提出的要求做非常詳細(xì)的了解，而且課堂的案例演練這一塊，是大家比較喜歡的，不是通用的案例，而是根據(jù)我們的行業(yè)設(shè)計(jì)的，這樣大家的接受度就非常的高。
——中廣核核檢測(cè)技術(shù) 田主任
對(duì)大客戶(hù)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，之前很多東西知其然而不知 所以然，很難把一些理論應(yīng)用到實(shí)際中去，單通過(guò)譚老師的梳理，豁然開(kāi)朗，完全可以幫助到現(xiàn)在企業(yè)目前的銷(xiāo)售，而且能很好的落地應(yīng)用，指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的實(shí)際工作！
——蘇州太陽(yáng)油墨 Stephen
譚宏川老師擁有非常豐富的銷(xiāo)售及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，很有責(zé)任心，把我們銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)從野戰(zhàn)軍帶向正規(guī)軍，為我們提供的大客戶(hù)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)效果很好，當(dāng)月業(yè)績(jī)提升了20%，銷(xiāo)售個(gè)人能力得到了提升，同時(shí)提高了團(tuán)隊(duì)合作精神，同時(shí)再次邀請(qǐng)宏川老師為我們做《高層客戶(hù)公關(guān)》的課程。
——南瑞電力檢測(cè)事業(yè)部 劉總 

• 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE工業(yè)工程改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初、中、高級(jí)班)

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初級(jí)班)培訓(xùn)用時(shí):12小時(shí)培訓(xùn)大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對(duì)IE的定位3、 如何識(shí)別生產(chǎn)的七大浪費(fèi)二．何謂IE七大手法：（一）人機(jī)法的運(yùn)用1. 人機(jī)法的概念2. 人機(jī)法的運(yùn)用范圍3．人機(jī)法的操作工具4．人機(jī)法改善操作的著眼..

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• 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(1)一、現(xiàn)場(chǎng)IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)及其意義4、現(xiàn)場(chǎng)IE手法概要5、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)的導(dǎo)入與推進(jìn)6、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)效果二、認(rèn)識(shí)浪費(fèi)與效率1、三種經(jīng)營(yíng)思想2、增值——工作的目標(biāo)3、企業(yè)常見(jiàn)的七種浪費(fèi)4、管理的實(shí)..

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• 核心用戶(hù)服務(wù)技巧

   

  上午（注：核心客戶(hù)在培訓(xùn)術(shù)語(yǔ)中全以大客戶(hù)來(lái)規(guī)范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實(shí)o 什么叫大客戶(hù)服務(wù)技巧？o 大客戶(hù)的篩選考量因素o 大客戶(hù)的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠(chéng)客戶(hù) – 4個(gè)R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

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• 巧用客戶(hù)服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶(hù)投訴處理篇—有效處理投訴意識(shí)觀念第一單元、服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程 一、客戶(hù)期望值決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度二、管理客戶(hù)期望是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶(hù)服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)二、前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶(hù)良好感知三、后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)如何能..

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• 如何運(yùn)用客戶(hù)服務(wù)技巧

   

  第一：如何與中高端客戶(hù)建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿(mǎn)意、客戶(hù)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能1、客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源4、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他討論5、分享：..

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• 通信業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

   

  (領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）如果您去消費(fèi)..

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