【培訓(xùn)對象】
公司管理層、品牌部門與客服部門員工

【培訓(xùn)收益】

第一講 負面輿情傳播與危機事件爆發(fā)
一、移動通信負面輿情常見形態(tài)
1、客戶網(wǎng)絡(luò)投訴
2、自媒體大V吐槽
3、主流媒體曝光報道
二、負面輿情演變過程
1、客戶投訴
2、風波發(fā)酵
3、沖突事件出現(xiàn)
4、媒體介入報道
5、輿情危機產(chǎn)生
三、負面輿情“出血點”問題
1、話費流量等消費糾紛
2、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題
3、服務(wù)態(tài)度
4、銷售承諾
5、虛假廣告宣傳
6、團隊管理等問題
四、負面輿情傳播特點
1、突然爆發(fā)
2、快速發(fā)酵
3、形成話題
4、規(guī)模傳播
5、真?zhèn)坞y辯
6、搜索再現(xiàn)
五、用戶自媒體曝光渠道
1、微博、微信
2、論壇、博客
3、朋友圈、貼吧
4、線上社群等
案例解析：
（1）天津移動變相收費亂象
（2）聯(lián)通被曝光“上網(wǎng)6小時欠費1萬8”
情景模擬演練（1）：
根據(jù)下面兩則微博投訴內(nèi)容，判斷哪條微博投訴內(nèi)容會被媒體采納成為負面新聞線索？并闡述理由。
要求：以組為單位討論3分鐘，并將討論結(jié)果寫大白紙，每組選一名代表分享。

第二講 危機事件的監(jiān)控和預(yù)警
一、負面輿情預(yù)警流程
1、輿情發(fā)現(xiàn)
2、輿情篩選
3、性質(zhì)界定
4、走勢研判
二、輿情危機事件監(jiān)控范圍
1、新聞
2、論壇
3、微博
4、微信
5、線上社群
三、系統(tǒng)監(jiān)測輿情
1、專業(yè)軟件監(jiān)測
2、搜索引擎監(jiān)測
3、輿情通管理平臺
四、輿情監(jiān)控內(nèi)容
1、負面輿情動態(tài)跟蹤
（1）媒體負面報道
（2）用戶投訴曝光
（3）網(wǎng)絡(luò)風波話題
2、鎖定關(guān)鍵詞
（1）主關(guān)鍵詞：
企業(yè)名稱、領(lǐng)導(dǎo)人名字與負面信息詞匯。
（2）長尾關(guān)鍵詞：
圍繞著個性問題的大眾搜索習慣而設(shè)置。
3、監(jiān)控事項內(nèi)容
（1）負面事件分析
（2）新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷
（3）網(wǎng)民反應(yīng)判斷
（4）輿情事件傳播過程的關(guān)系圖
五、危機事件性質(zhì)研判
1、事件性質(zhì)等級劃分
（1）A類事件：特別嚴重（紅色預(yù)警）
（2）B類事件：嚴重事件（橙色預(yù)警）
（3）C類事件：一般化事件（黃色預(yù)警）
2、研判標準
（1）紅色預(yù)警：能夠引發(fā)群體性事件
（2）橙色預(yù)警：能夠產(chǎn)生媒體負面報道
（3）黃色預(yù)警：對銀行產(chǎn)生不良口碑的網(wǎng)絡(luò)信息
六、危機事件預(yù)警要求
1、紅色預(yù)警
（1）30分鐘內(nèi)監(jiān)控到信息
（2）迅速啟動預(yù)案機制
（3）銀行聲明3小時內(nèi)發(fā)布聲明
2、橙色預(yù)警
（1）2小時內(nèi)監(jiān)控到信息
（2）外宣部門進行媒體公關(guān)
3、黃色預(yù)警
（1）負面信息當天要備案
（2）24小時內(nèi)啟動投訴處理流程
（3）3天內(nèi)要給投訴者回復(fù)并結(jié)案
七、輿情報告制度和要求
1、重大事件及時報。
2、輿情要有日報
3、重點寫好輿情周報
八、輿情報告撰寫模版
1、事件介紹描述和簡要介紹，交代事件來龍去脈。
2、以列表、繪圖等方式來展現(xiàn)輿情發(fā)展。
3、對輿情分析的總結(jié)和對事件的客觀評論
4、提出建議為領(lǐng)導(dǎo)決策做參考。
案例解析：
（1）江蘇移動公司員工外泄賬號的負面輿情
（2）大V韓雪吐槽移動套餐的內(nèi)容被網(wǎng)絡(luò)曝光

第三講 危機事件現(xiàn)場處置和記者應(yīng)對
一、企業(yè)對負面輿情發(fā)聲
1、發(fā)布聲明
2、新聞通稿發(fā)往各家媒體
3、舉行新聞發(fā)布會
二、負面輿情處置原則
1、承擔責任
2、權(quán)威證實
3、及時溝通
4、系統(tǒng)運行
5、快字當頭
三、投訴現(xiàn)場把控
1、發(fā)現(xiàn)風險隱患
2、投訴者過激言行
3、敏感客戶的防范
（1）新聞工作者
（2）明星和網(wǎng)絡(luò)大V
（3）特殊群體（老弱病殘幼）
（4）有影響力的人物
四、投訴輿情處置與回復(fù)
1、及時留言回復(fù)
2、迅速上報
3、查明原因
4、給出結(jié)果
5、48小時內(nèi)回復(fù)
五、投訴處理原則
1、先處理情緒后處理事情
2、能解決的第一時間解決
3、不能解決的及時回復(fù)
4、投訴者情緒入檔
5、對客戶沒有滿意結(jié)果的要有負面輿情走勢研判
六、對采訪記者接待與應(yīng)對
1、媒體來訪專人接待
2、識別記者身份
（1）記者證查驗
（2）暗訪記者身份識別
（3）記者暗訪器材識別
3、設(shè)置媒體接待區(qū)域（記者隔離事件地50 米外）
4、啟動媒體應(yīng)對緊急措施機制
案例解析
（1）央視曝光移動公司廣告涉嫌虛假宣傳的報道解析
（2）滴滴女乘客遇害案件的拙劣應(yīng)對
情景模擬演練（2）
小區(qū)業(yè)主質(zhì)疑通信設(shè)備幅射，運營商斷其信號。小區(qū)業(yè)主采取極端手段，部分業(yè)主到移動公司封門堵路，引來一些媒體前往采訪報道。如果你是部門負責人，面對記者提問你應(yīng)該如何處理？
記者問①：略
記者問②：略
要求：以組為單位討論5分鐘，并將討論結(jié)果寫大白紙，每組選一名代表分享。

第四講 新聞發(fā)布會舉辦和新聞發(fā)言人要求
一、新聞發(fā)言人設(shè)置要求
1、公司高層
2、危機爆發(fā)時是第一線負責人
3、熟悉公司流程業(yè)務(wù)
4、善于協(xié)調(diào)溝通內(nèi)外部事務(wù)
5、掌握行業(yè)相關(guān)政策
6、熟悉媒體業(yè)務(wù)并有好的朋友圈
7、口才好反應(yīng)機敏
二、新聞發(fā)布會舉辦原則
1、負面輿情已經(jīng)形成
2、社會上關(guān)注度
3、有不實之詞和謠言在傳播
4、接到一些媒體采訪申請
四、新聞發(fā)布會準備事項
1、人員邀請及場地準備
2、新聞發(fā)布會組織流程
3、輿情調(diào)研
4、模擬媒體問題
5、記者互動環(huán)節(jié)
（1）回復(fù)提問要領(lǐng)
（2）遇到刁鉆問題時的回復(fù)
五、新聞發(fā)言人媒體應(yīng)對的策略及技巧
1、新聞發(fā)言人授權(quán)技巧
2、新聞發(fā)言人口徑原則
4、新聞通稿發(fā)布
六、記者采訪中技巧和注意事項
1、記者問題類型
（1）“旁敲側(cè)擊”型
（2）機關(guān)槍”型：
（3）“偷換概念”型
2、避免發(fā)言中的幾種常見的謬誤：
（1）以偏概全
（2）對事不對人
（3）避免使用或然判斷
3、如何接受記者專訪
（1）底線法則
（2）注意專訪中的陷阱
（3）專訪的四種方式
七、與記者溝通的原則把握
1、絕不抨擊競爭對手
2、慎重提及營業(yè)額、利潤等經(jīng)營信息；
3、不得談?wù)撐垂嫉男畔ⅰ?br /> 八、現(xiàn)場模擬記者采訪
案例解析
（1）鐵道部新聞發(fā)布會上發(fā)言人的“反正我信了”引發(fā)的負面風波
（2）碧桂園的新聞發(fā)布會產(chǎn)生的二次風波

第五講 負面輿情處理與危機日常管理
一、負面輿情信息處理
1、與媒體交涉刪除
2、對負面內(nèi)容封貼
3、網(wǎng)絡(luò)謠言處理
（1）第一時間報警
（2）法務(wù)介入
（3）律師函告相應(yīng)網(wǎng)站
（4）向網(wǎng)宣管理部門反映
（5）必要時起訴
二、負面輿情貼文應(yīng)對
1、跟貼快速覆蓋
2、以短文形式回復(fù)
3、避免罵戰(zhàn)
4、轉(zhuǎn)移話題
5、引導(dǎo)網(wǎng)友
三、危機管理組織體系
1、組長是新聞發(fā)言人
2、組織體系
（1）政府聯(lián)絡(luò)負責人
（2）媒體（監(jiān)控）負責人
（3）投訴客服負責人
（4）安保小組負責人
3、建立一支信息安全員隊伍
（1）會監(jiān)測
（2）能做網(wǎng)評
（3）紅色水軍
四、危機處置預(yù)案
1、監(jiān)控要求
2、研判標準
3、現(xiàn)場處置流程
五、危機事件管理日常制度
1、投訴管理內(nèi)容
2、輿情監(jiān)控方面
3、負面輿情分析要求
4、危機事件責任追查內(nèi)容
5、培訓(xùn)和演練內(nèi)容
六、《危機公關(guān)》管理手冊
1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設(shè)置
2、危機爆發(fā)時流程啟動
3、危機爆發(fā)時聯(lián)系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式
5、新聞通稿編寫模版
6、政府管理部門溝通程序和相關(guān)聯(lián)絡(luò)人
案例解析：
（1）中國移動香港套餐的輿情處理
（2）一汽奧迪的負面輿情跟貼應(yīng)對

學習結(jié)束后一組工具給到大家：
這些工具有：
1、《輿情管理日常制度》
2、《突發(fā)事件處置執(zhí)行預(yù)案》
3、《危機公關(guān)執(zhí)行手冊》
上述為文本文件。 

劉 煒老師 房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)師 香港信地集團品牌中心總經(jīng)理 新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道總編輯、萬家熱線網(wǎng)總編輯 【講師簡歷與榮譽】 ●中國管理培訓(xùn)聯(lián)盟講師 ●中國高校EDP聯(lián)盟講師 ●中國科學技術(shù)大學管理學院標桿管理中心研究員 ●新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道 總編輯 ●職場履歷： 曾負責合肥信地城市廣場（商業(yè)地產(chǎn)中的綜合體項目）品牌和銷售；曾擔任合肥房地產(chǎn)交易網(wǎng)總編輯、合肥購房網(wǎng)總經(jīng)理、新華網(wǎng)安徽區(qū)域總編輯。熟悉了解房地產(chǎn)開發(fā)的定位、流程和推廣。曾負責給華潤地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、萬達地產(chǎn)、金大地集團、安徽文一地產(chǎn)等做過企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)。 ●IT成就： 曾成功打造三個千萬級以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬家熱線、吉和網(wǎng)，并擔任這三家網(wǎng)絡(luò)媒體的總編輯；曾擔任《電腦知識與技術(shù)》雜志社總編輯和中國計算機函授學院執(zhí)行院長。 ●教學生涯：曾任解放軍陸軍軍官學院教官，主講《軍事運籌學》 ●職稱學歷： 新聞高級職稱，國內(nèi)多家高等院?？妥图媛毥淌?；研究生學歷，分別畢業(yè)于南京軍事學院、中國科學技術(shù)大學管理學院。 ●業(yè)界榮譽： 知名實戰(zhàn)型媒體營銷和品牌專家，中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應(yīng)用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個人、安徽省勞動模范和中國網(wǎng)絡(luò)媒體創(chuàng)新銀獎 【主講課程】 【房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《房地產(chǎn)企業(yè)微信營銷實戰(zhàn)攻略》 《房地產(chǎn)新媒體傳播與網(wǎng)絡(luò)營銷》 《房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)思維與商業(yè)模式創(chuàng)新 》 《房地產(chǎn)企業(yè)的輿論危機公關(guān)管理》 《移動互聯(lián)網(wǎng)時代的房地產(chǎn)企業(yè)微營銷》 【互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)與管理模式重構(gòu) 》 《互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)模式創(chuàng)新 》 《互聯(lián)網(wǎng)思維下傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型與升級》 【網(wǎng)絡(luò)品牌營銷】 《新媒體傳播與品牌運營》 《互聯(lián)網(wǎng)廣告與內(nèi)容營銷 》 【企業(yè)微營銷】 《自媒體傳播與企業(yè)微營銷》 《微商時代的微店與微信商城運營》 《企業(yè)微信營銷實戰(zhàn)攻略》 【企業(yè)電商和數(shù)據(jù)庫營銷】 《O2O電子商務(wù)實戰(zhàn)攻略 》 《網(wǎng)店營銷和線上推廣》 《企業(yè)數(shù)據(jù)庫建設(shè)和精準營銷》 【網(wǎng)絡(luò)危機管理】 《網(wǎng)絡(luò)風險管理與輿情危機公關(guān) 》 《新媒體傳播與危機公關(guān)執(zhí)行》 【政府（企業(yè)）宣傳管理】 《網(wǎng)絡(luò)新聞傳播和宣傳應(yīng)用》 《互聯(lián)網(wǎng)傳播與形象管理》 【服務(wù)客戶】 北京大學EMBA房地產(chǎn)總裁班、浙江大學EDP地產(chǎn)班、中國科學技術(shù)大學EDP、吉林大學EMBA、內(nèi)蒙古后MBA、中國科學家企業(yè)家講壇、中國民營企業(yè)家轉(zhuǎn)型論壇、中國2014年網(wǎng)德論壇、安徽互聯(lián)網(wǎng)論壇大會、東北微商創(chuàng)業(yè)論壇、南昌財智名家論壇 、文一地產(chǎn)、萬達集團、萬科集團、綠地集團、金大地集團、中國華潤地產(chǎn)集團、中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、杭州萬事利集團、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團、亳州建安集團、合肥燃氣集團、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓(xùn)、安徽大學、合肥學院、新華學院、三聯(lián)學院、合肥師范學院、安徽警官學院、淮南師范學院、安徽新聞出版學院等省內(nèi)高等院校新聞系（市場營銷、電子商務(wù)系）等授課。中國民主促進會、安徽省經(jīng)信委、安徽省工商聯(lián)、江蘇省工商聯(lián)、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環(huán)保局培訓(xùn)；合肥日報報業(yè)集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等 【授課特點】 課程設(shè)計新穎，專業(yè)表現(xiàn)力強，語言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實戰(zhàn)案例解析到位，原創(chuàng)應(yīng)用案例多；善于利用視頻配合教學，課堂生動活潑，互動性好。 【課程視頻】 1、互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)模式 網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經(jīng)濟學院總裁班學員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業(yè)家講壇 O2O網(wǎng)絡(luò)營銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html