【培訓(xùn)對(duì)象】
本課程主要針對(duì)企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、部門(mén)經(jīng)理、市場(chǎng)部人員、銷售部大區(qū)經(jīng)理、一線服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
1、掌握有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷的基本概念、理論框架；
2、掌握服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略、策略制定的流程、步驟和方法；
3、提高服務(wù)營(yíng)銷的觀念與意識(shí)，掌握專業(yè)規(guī)范的服務(wù)技能與知識(shí)；
4、形成分析、解決服務(wù)營(yíng)銷管理與實(shí)踐操作的能力。

【課程引言】
最新統(tǒng)計(jì)資料顯示，中國(guó)服務(wù)業(yè)以每年10%左右的速度迅猛發(fā)展，2008年產(chǎn)值超過(guò)12萬(wàn)億元，最近幾年占GDP的比重一直維持在40%左右。而發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面對(duì)這種情況，國(guó)家關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)提出，到2020年，服務(wù)業(yè)的增加值要占到國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的50%以上。
當(dāng)今的中國(guó)經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，處處都是服務(wù)窗口，個(gè)個(gè)都是服務(wù)形象，時(shí)時(shí)都是服務(wù)演出，事事都是服務(wù)體現(xiàn)”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。服務(wù)業(yè)的大發(fā)展已經(jīng)到來(lái)，您準(zhǔn)備好了嗎？
《服務(wù)制勝》這門(mén)課深入研究了服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，逐次展開(kāi)對(duì)顧客的服務(wù)期望、服務(wù)認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)等內(nèi)容的分析，由此建立了服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷操作模型。在研究宏觀環(huán)境的基礎(chǔ)上，展開(kāi)對(duì)行業(yè)、顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等微觀環(huán)境的研究，結(jié)合對(duì)企業(yè)自身的SWOT分析，通過(guò)STP程序，制定企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略。再圍繞7P展開(kāi)服務(wù)策略制定，完整演繹了服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷的精髓所在。
《服務(wù)制勝》是國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷領(lǐng)域權(quán)威的培訓(xùn)課程，會(huì)教給參訓(xùn)者全新的思想體系。使您從起步就領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，領(lǐng)先群雄。 

【課程特點(diǎn)】
4. 知識(shí)體系完整，課程結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，讓您最短時(shí)間掌握服務(wù)營(yíng)銷架構(gòu)，為自己的企業(yè)找到營(yíng)銷突破方向。
5. 講師結(jié)合自己多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，從理念地引導(dǎo)，到技能地訓(xùn)練，確保參訓(xùn)者掌握實(shí)戰(zhàn)工具，提高工作業(yè)績(jī)。
6. 融合中國(guó)本土近年最成功服務(wù)案例，深入淺出剖析營(yíng)銷思路與執(zhí)行動(dòng)作，使您聽(tīng)得輕松，學(xué)得愉快，掌握深刻。
7. 以心、體、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容，從理念——結(jié)構(gòu)、流程——方法、工具三層次逐級(jí)展開(kāi)，確保學(xué)員聽(tīng)著激動(dòng)，想著沖動(dòng)，實(shí)際會(huì)用。
8. 靈活運(yùn)用多種培訓(xùn)手段：精彩銷售故事、影視視頻資料分析、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練等，使參訓(xùn)者在笑聲中成長(zhǎng)，在觸動(dòng)中進(jìn)步，在實(shí)際中自由運(yùn)用，真正提高銷售業(yè)績(jī)。 

【培訓(xùn)形式】
采用講解、小組討論、案例分析、練習(xí)、角色扮演、分享及講師講解的方法，啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)。
 

【課程大綱】
第一部分 服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)
 第一模塊：客戶服務(wù)基礎(chǔ)
 客戶服務(wù)管理的4個(gè)特性
 服務(wù)營(yíng)銷三角形
 服務(wù)營(yíng)銷的7PS組合
 服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距
 第二模塊：顧客的服務(wù)認(rèn)知
 服務(wù)品質(zhì)的5個(gè)構(gòu)面
 影響顧客滿意度的5大因素
 忠誠(chéng)客戶的5大特征
 提升客戶忠誠(chéng)度的4大類12種方法

第二部分 服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境研究
 第三模塊：了解顧客的期望
 服務(wù)業(yè)調(diào)查計(jì)劃的5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
 服務(wù)業(yè)市場(chǎng)調(diào)查的12項(xiàng)要素
 研究市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果的4種方法
 關(guān)聯(lián)分析與差異化營(yíng)銷
 第四模塊：營(yíng)銷分析是一切創(chuàng)新的原點(diǎn)
 消費(fèi)者購(gòu)買行為與心理分析
 行業(yè)的3種模型
 競(jìng)爭(zhēng)者分析的三種方法
 企業(yè)分析的十字架

第三部分 服務(wù)戰(zhàn)略制定
 第五模塊：市場(chǎng)細(xì)分與營(yíng)銷戰(zhàn)略
 STP模型
 市場(chǎng)細(xì)分的8種主要變量
 定位的10種方法
 差異化的6種表現(xiàn)

第四部分 服務(wù)策略展開(kāi)
 第六模塊：服務(wù)開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)
 新服務(wù)的6大種類
 新服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程的9步驟
 服務(wù)藍(lán)圖
 制勝的MOT
 第七模塊：服務(wù)定價(jià)
 服務(wù)定價(jià)的3種理論
 4種服務(wù)價(jià)格策略
 產(chǎn)品定價(jià)流程圖
 價(jià)格策略創(chuàng)新案例
 第八模塊：服務(wù)的分銷
 服務(wù)供給的2種主要中間商
 特許經(jīng)營(yíng)的5大要點(diǎn)
 通過(guò)代理人和經(jīng)紀(jì)人分銷服務(wù)
 電子分銷的8種方法
 第九模塊：整合性服務(wù)營(yíng)銷溝通
 溝通與服務(wù)營(yíng)銷三角形
 有效溝通的6個(gè)步驟
 服務(wù)溝通的6類渠道
 整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的4種方法
 第十模塊：?jiǎn)T工在服務(wù)傳遞中的角色
 服務(wù)利潤(rùn)鏈
 提高員工高服務(wù)質(zhì)量的5項(xiàng)工作
 授權(quán)員工與服務(wù)滿意度
 內(nèi)部顧客服務(wù)檢查的6步驟
 第十一模塊：無(wú)形服務(wù)有形展現(xiàn)
 服務(wù)設(shè)施的4大類型
 服務(wù)設(shè)施的5大角色
 服務(wù)設(shè)施影響行為的架構(gòu)
 實(shí)體的服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的10個(gè)要點(diǎn)
 第十二模塊：客戶服務(wù)過(guò)程管理
 即時(shí)化服務(wù)的3大要求
 人性化服務(wù)的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
 客戶服務(wù)的5大要點(diǎn)
 售后服務(wù)的5項(xiàng)內(nèi)容
 第十三模塊：抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救
 顧客抱怨時(shí)的4大真正期望
 客戶抱怨投訴的4種處理法
 客戶服務(wù)補(bǔ)救的5個(gè)步驟
 有效服務(wù)反饋系統(tǒng)圖

第四部分 客戶關(guān)系管理
 第十四模塊：客戶關(guān)系管理
 顧客保留與利潤(rùn)提升邏輯循環(huán)
 顧客生命價(jià)值
 客戶保留策略的3大基礎(chǔ)
 大規(guī)模定制的4種方法

實(shí)戰(zhàn)型咨詢式銷售培訓(xùn)專家
國(guó)家注冊(cè)高級(jí)咨詢顧問(wèn)
中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)特聘專家
《銷售與市場(chǎng)》、《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》特約撰稿人
清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)、西安交大等客座教授
 
從事?tīng)I(yíng)銷管理工作20年，先后在可口可樂(lè)、深圳采納營(yíng)銷策劃公司、聯(lián)合信息集團(tuán)、海星集團(tuán)擔(dān)任過(guò)品牌經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、銷售副總、總經(jīng)理、營(yíng)銷副總裁等職務(wù)。曾就任上市公司銷售總經(jīng)理，率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成年銷售額4億元。
500余場(chǎng)培訓(xùn)演講經(jīng)驗(yàn)，權(quán)威理念、具體技能、正確態(tài)度，講、練、用三位一體的課堂培訓(xùn)模式，帶來(lái)實(shí)效的培訓(xùn)效果，使之成為最受企業(yè)主歡迎的培訓(xùn)師。

個(gè)人著作
《高效能銷售的自我修煉》

培訓(xùn)特點(diǎn)
緊密結(jié)合一線實(shí)際工作組織編寫(xiě)培訓(xùn)內(nèi)容，實(shí)用性強(qiáng)。18年銷售管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉銷售系統(tǒng)的各個(gè)崗位，對(duì)各崗位的素質(zhì)、技能要求有系統(tǒng)深刻地認(rèn)識(shí)，能針對(duì)各個(gè)行業(yè)，各種企業(yè)，各個(gè)崗位的具體要求，提供個(gè)性化的、實(shí)用的銷售培訓(xùn)課程。
心、體、技三層的課程結(jié)構(gòu)，不但能提供理念、結(jié)構(gòu)的傳播，更注重技能、動(dòng)作的操作訓(xùn)練與指導(dǎo)，將培訓(xùn)工作系統(tǒng)化，做到聽(tīng)著激動(dòng)，想著沖動(dòng)，課后行動(dòng)，老板感動(dòng)，確保培訓(xùn)能夠提高企業(yè)的實(shí)際效益。
咨詢式培訓(xùn)，針對(duì)企業(yè)實(shí)際，既有先進(jìn)模式介紹，成熟方法推薦，又有操作技能訓(xùn)練，高屋建瓴，系統(tǒng)全面，課程深入淺出，引人入勝，旁征博引，妙趣橫生。

客戶、學(xué)員評(píng)論
1 東芝電腦網(wǎng)絡(luò)公司執(zhí)行副總裁王新福：“李成林老師的課程很實(shí)戰(zhàn)，尤其對(duì)中國(guó)市場(chǎng)銷售面臨問(wèn)題及其解決方法的講解，很獨(dú)到，很實(shí)用。”
2 LG電子（中國(guó)）有限公司培訓(xùn)經(jīng)理權(quán)錫哲：“李成林老師的營(yíng)銷課程不但有深度，最重要的是有中國(guó)市場(chǎng)的實(shí)戰(zhàn)性，受到我們企業(yè)專業(yè)人員的稱贊。”
3 中國(guó)電信江蘇分公司移動(dòng)終端管理中心副總經(jīng)理葉偉：“李成林老師的營(yíng)銷課程很有深度，很實(shí)用性，循序漸進(jìn)，深入淺出，形象生動(dòng)，課堂氣氛非常活躍。大家愛(ài)聽(tīng)。”
4 中國(guó)銀行廈門(mén)支行行長(zhǎng)章林：“李成林老師的課很有啟發(fā)性，尤其是他對(duì)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷案例的深入分析，對(duì)中行的營(yíng)銷建議，都非常的專業(yè)，使我們大開(kāi)眼界。李成林老師課堂幽默風(fēng)趣，笑聲不斷，讓員工輕松學(xué)習(xí)，效果非常好。”
5 中聯(lián)重科大客戶部副總經(jīng)理莫力：“李成林老師的課很專業(yè)，使我這個(gè)老銷售對(duì)銷售工作有了全新的認(rèn)識(shí)，尤其是專業(yè)化的銷售工具，像是給銷售人員裝上了導(dǎo)彈，銷售命中率極大提高。我們還會(huì)請(qǐng)李成林老師再次給我們作銷售培訓(xùn)，讓我們更上一層樓。”
6 金威啤酒副總經(jīng)理江國(guó)強(qiáng)：“李成林老師的課程深入淺出，結(jié)合工作實(shí)際，對(duì)經(jīng)銷商和我們的員工都非常有幫助，從內(nèi)圣、外王和企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展等角度，演繹經(jīng)銷商的管理，家族制與職業(yè)化，新穎獨(dú)到，深受大家的歡迎。”
7 寧波奧克斯集團(tuán)人事經(jīng)理唐威：“李成林老師的課很有啟發(fā)性，尤其是他對(duì)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷案例的深入分析，對(duì)奧克斯產(chǎn)品的營(yíng)銷建議，都非常的專業(yè)，使我們大開(kāi)眼界。李成林老師課堂幽默風(fēng)趣，笑聲不斷，讓員工輕松學(xué)習(xí)，效果非常好。”
8 鵬博士電信傳媒集團(tuán)股份有限公司常務(wù)副總裁范文強(qiáng)：“李成林老師知識(shí)廣博，使我在較短時(shí)間內(nèi)初步掌握了團(tuán)隊(duì)管理的關(guān)鍵要素，收獲很多，對(duì)工作有很大的幫助。”
9 廣東琪郎燈飾集團(tuán)總經(jīng)理袁仕強(qiáng)：“原來(lái)管理專營(yíng)店是靠經(jīng)驗(yàn)，聽(tīng)了李成林老師的課，對(duì)連鎖店的銷售管理有了全面地認(rèn)識(shí)，不但掌握了店面銷售十步驟，還得到了很多具體的建議，收獲很多。”

核心課題
《用腦銷售》

《定向引爆式大客戶銷售》 
《創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷》 
《服務(wù)制勝》 
《商務(wù)談判實(shí)戰(zhàn)兵法》 
《鋼鐵團(tuán)隊(duì)》 
《網(wǎng)羅天下——經(jīng)銷渠道的管控》 
《營(yíng)銷管理者的降龍十八掌》 
《業(yè)化銷售管理》

• 服務(wù)制勝-汽車4S品牌服務(wù)營(yíng)銷

   

  第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷，業(yè)績(jī)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷3、服務(wù)營(yíng)銷無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值5、..

  ￥   元/ 天

  人氣：1054