【培訓(xùn)對象】
醫(yī)院全體醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)美行業(yè)精英、孕產(chǎn)婦護(hù)理中心等醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員

【培訓(xùn)收益】
本課程旨在進(jìn)一步提升醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識、文明素養(yǎng)和服務(wù)能力，樹立起醫(yī)務(wù)人員良好的個人形象，使優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)化于心、外化于行，通過醫(yī)護(hù)形象、服務(wù)禮儀、人文關(guān)懷、醫(yī)患溝通等模塊，塑造醫(yī)務(wù)工作者白衣天使的美好形象，讓醫(yī)護(hù)人員具備誠懇、自信、熱情、寬容的職業(yè)素質(zhì)，樹立正確的服務(wù)觀念，真正達(dá)成以患者為中心，讓患者滿意的終極目標(biāo)。促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的進(jìn)一步和諧，令醫(yī)療機(jī)構(gòu)在開放的醫(yī)療市場立于不敗之地。

第一講：美好的醫(yī)護(hù)形象塑造
一、塑造好你的第一印象
1. 什么是首因效應(yīng)
2. 積極的視覺語言
3. 消極的視覺語言
4. 與患者及家屬見面的最初一分鐘該做什么
5. 醫(yī)護(hù)人員自我形象對照檢查
二、男性醫(yī)護(hù)人員著裝要求
1. 男性發(fā)型要求
2. 手和手指要求
3. 襯衫領(lǐng)帶要求
4. 鞋襪衣帽穿戴
白福梅老師獨(dú)家：快速領(lǐng)帶打法
三、女性醫(yī)護(hù)人員形象要求
1. 女性發(fā)型要求
2. 女性淡妝技法
3. 女性手部要求
4. 正確佩戴飾品
5. 皮鞋絲襪穿法
白福梅老師獨(dú)家：幾款簡易絲巾系法

第二講：醫(yī)療行業(yè)窗口崗位接待
一、窗口崗位服務(wù)規(guī)范
1. 提前準(zhǔn)備——“三個主動”
2. 崗前準(zhǔn)備——“五個一樣”
3. 崗前恭候——“四個做到”
二、窗口崗位服務(wù)禁忌
三、窗口崗位接待規(guī)范
1. 熱情問候+適度表情+得體儀表
2. 服務(wù)工作中的“五聲”
3. 服務(wù)工作中的“三到”
4. 不滿意患者的做法
游戲互動：我真的做的對嗎 + 換位思考

第三講：醫(yī)療行業(yè)中的文明儀態(tài)與優(yōu)雅舉止
一、醫(yī)護(hù)人員基本禮儀訓(xùn)練
1. 用哪些方式做到尊重服務(wù)對象，禮貌接待患者及家屬
2. 站如松、坐如鐘、得體地蹲，優(yōu)雅的走
3. 指示、引領(lǐng)、邀請等服務(wù)手勢的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練
4. 狹路相逢“禮”者勝——與患者相遇如何禮貌待人
分組演練+團(tuán)隊(duì)PK：優(yōu)雅坐姿，大方行姿，挺拔站姿
二、醫(yī)護(hù)人員文明語言訓(xùn)練
1. 醫(yī)護(hù)人員文明常用語
2. 面對病人的語氣與措辭
3. 如何用委婉的語言表達(dá)內(nèi)心感受
4. 如何用積極的語言引導(dǎo)病人健康心態(tài)
三、醫(yī)療工作中的禁忌語言
1. 門診或窗口接待中的常見忌語
2. 入院后的病房忌語
3. 禁忌語言引發(fā)的矛盾和后患
4. 矛盾補(bǔ)救和積極的處理方法

第四講：醫(yī)患溝通
一、正確理解醫(yī)患關(guān)系
1. 廣義和狹義的醫(yī)患關(guān)系
2. 醫(yī)患溝通的內(nèi)容
3. 找準(zhǔn)溝通的基礎(chǔ)
4. 如何理解患者心態(tài)
5. 醫(yī)護(hù)人員陽光心態(tài)
二、溝通的三大途徑
1. 語言溝通
1）語言溝通中的“六個一”
2）讓溝通更順暢的基本原則
3）語言溝通禁忌
2. 肢體與行為
1）傾聽的藝術(shù)
2）身體與目光如何配合
3. 溝通中的人際距離與持物距離
分組演練：模擬表情禮儀和身體語言

第五講：醫(yī)護(hù)人員日常工作禮儀
一、日常工作 “八個一”
二、如何讓新入院患者產(chǎn)生歸屬感
三、一切從患者要求出發(fā)
1. 如何迎候患者
2. 如何詢問相關(guān)信息
3. 有禮有節(jié)地引導(dǎo)患者進(jìn)入病區(qū)
四、醫(yī)護(hù)人員的首問責(zé)任
1. 不推脫
2. 有熱心
3. 多關(guān)懷

第六講：操作治療禮儀與醫(yī)護(hù)人文關(guān)懷
一、醫(yī)護(hù)操作前的五個步驟
1. 舉止和表情準(zhǔn)備
2. 操作前耐心細(xì)致的解釋和安慰
3. 專業(yè)周到的細(xì)節(jié)規(guī)范
4. 手機(jī)和電話的處理禮儀
二、醫(yī)護(hù)人文關(guān)懷
1. 人文關(guān)懷概述
2. 法律要求與道德要求的統(tǒng)一
3. 對患者的人文關(guān)懷
4. 對醫(yī)護(hù)工作者的人文關(guān)懷
5. 如何制造快樂，學(xué)會減壓
案例分享+總結(jié) 

 白福梅簡介
一、職業(yè)背景介紹
澳門國際禮儀協(xié)會副會長
廣州市禮儀協(xié)會理事長
廣州商學(xué)院:國際商務(wù)禮儀客座講師
廣東科技學(xué)院：空乘專業(yè)形象禮儀講師
2017年榮獲“全球城市形象大使”榮譽(yù)稱號
2018、2019年全球城市小姐/先生選拔大賽培訓(xùn)
2019年68屆環(huán)球小姐選拔賽指定禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
曾任：禮白商學(xué)院 院長
曾任：左麓國際 CEO
曾任：四川師范大學(xué)附屬學(xué)校 教研主任
二、考取證書介紹：
教育局教師職業(yè)資格證書
全國高級銀行服務(wù)禮儀規(guī)范督導(dǎo)師
國家首批高級禮儀水平測評師
人力資源保障部注冊高級禮儀培訓(xùn)師
國家注冊高級形體儀態(tài)培訓(xùn)師
國家注冊高級職業(yè)培訓(xùn)師TTT講師
國家注冊兒童禮儀高級培訓(xùn)師
國家注冊青少年成長指導(dǎo)師
美國ACI注冊高級禮儀培訓(xùn)師
美國ACI注冊高級職業(yè)培訓(xùn)師
中國白酒釀造研究院白酒文化講師
紅酒禮儀講師、茶文化禮儀講師、中西餐文化講師
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《疫情期間遠(yuǎn)程辦公線上溝通禮儀》
《優(yōu)雅女性》
1、白福梅《電力服務(wù)禮儀》https://v.youku.com/v_show/id_XNDc4MjM4OTk4NA==.html?spm=a2hzp.8244740.0.0
2、白福梅《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)》https://v.youku.com/v_show/id_XNDkzMDQzMDE0MA==.html?spm=a2hzp.8244740.0.0
3、白福梅《服務(wù)意識》https://v.youku.com/v_show/id_XNDc5OTgwMjk2MA==.html?spm=a2hzp.8244740.0.0
三、長期服務(wù)企業(yè)：
中國郵政、中鐵隧道集團(tuán)、東莞市政府、中國電信、廣發(fā)銀行、尚德機(jī)構(gòu)、大鵬教育、廣東科技大學(xué)、廣州商學(xué)院、深茂集團(tuán)、深圳和諧號教育集團(tuán)、東莞地鐵軌道交通、禮白商學(xué)院、左麓國際、完美人生、無界形象等多家企業(yè)特聘禮儀培訓(xùn)咨詢顧問。
四、講授課程（歡迎定制）
《茶藝之道》
《酒店服務(wù)禮儀》
《電話客服服務(wù)意識提升》
《氣質(zhì)修煉——優(yōu)雅儀態(tài)》
《政務(wù)窗口服務(wù)禮儀》
《高級秘書、助理和行政管理能力提升》
《景區(qū)窗口一線員工服務(wù)質(zhì)量提升》
《禮贏商道——社交商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
《禮尚往來——商務(wù)接待拜訪禮儀與會展服務(wù)》
《星級網(wǎng)點(diǎn)——銀行服務(wù)禮儀規(guī)范與千百佳網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》
《服務(wù)藝術(shù)——服務(wù)美學(xué)的傳播與應(yīng)用》
《醫(yī)護(hù)禮儀——人世間最溫暖的天使》
《教師禮儀——做一個有溫度的教師》
高端課程：《白酒品鑒》《品賞茶的美感之道》《紅酒品鑒》《奢侈品品鑒》《珠寶品鑒》
五、授課風(fēng)格
•針對性：解決客戶實(shí)際需求，為顧客定制行業(yè)專屬服務(wù)。
•體驗(yàn)性：讓學(xué)員在實(shí)戰(zhàn)的活動體驗(yàn)過程中學(xué)會禮儀知識。
•實(shí)效性：讓服務(wù)落地，內(nèi)化于心、外顯于行、固化于制。
六、服務(wù)客戶
以下是白老師服務(wù)過的部分客戶，從事多年禮儀培訓(xùn)行業(yè)的她積累的大量的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為客戶解決了很多企業(yè)禮儀形象和服務(wù)質(zhì)量等問題，深受企業(yè)歡迎，截止2019年，已經(jīng)服務(wù)過五百多家大中小型企業(yè)，返聘率高達(dá)80%。
東莞應(yīng)急管理局、中國郵政東莞高埗分公司、中鐵隧道集團(tuán)有限公司、中國電信東莞分公司、高埗電信、廣西羅城仫佬族自治縣全縣服務(wù)禮儀培訓(xùn)、中堂電信、麻涌電信、黃江電信、招商局物業(yè)、廣西羅城仫佬族自治區(qū)旅游局服務(wù)禮儀培訓(xùn)、中國鐵建電氣化集團(tuán)有限公司、深圳市深茂（集團(tuán)）有限公司、東莞地鐵軌道交通、廣發(fā)銀行、中國郵政儲蓄銀行、團(tuán)貸網(wǎng)、弘林金服、銀盤投資金融有限公司、聚寶盆金融有限公司、松鼎集團(tuán)金融有限公司、深圳雅楓酒店、深圳柒樂坊中國風(fēng)音樂劇場、廣州諾盟酒店、廣州四季景軒酒店、中國平安、汕尾市世紀(jì)匯俱樂部、金航游輪有限公司、深圳椰林沙灘、黎飲壹茶、深圳寧生投資有限公司、東莞華港機(jī)械設(shè)備有限公司、深圳創(chuàng)想世紀(jì)控股集團(tuán)、都市麗人總部、廣東省騰達(dá)商務(wù)電子有限公司接待禮儀培訓(xùn)、禮白商學(xué)院、尊凡國際有限公司、藏寶天下博物館、深圳社保局、廣東奇德新材料股份有限公司、羅城蝸牛旅行社服務(wù)禮儀培訓(xùn)、環(huán)球小姐佳麗培訓(xùn)、東莞市左麓國際文化傳播有限公司、東莞市禮記文化傳播有限公司、廣東迅實(shí)科技有限公司、憶古軒紅木家具有限公司、詩維館家具有限公司、美屋裝飾、廣東科技學(xué)院、東莞市古歐家具有限公司、長沙歸禾文化有限公司、四川師范大學(xué)附屬宜賓外國語實(shí)驗(yàn)學(xué)校、湖南郫縣全縣教師禮儀培訓(xùn)、廣州城建大學(xué)、廣州商學(xué)院、廣州職業(yè)學(xué)院、澧縣第二中學(xué)、廣西羅城仫佬族全縣教師禮儀培訓(xùn)、深圳無界形象美學(xué)商學(xué)院、蘇州香香造型培訓(xùn)學(xué)校、長安羅安偶像學(xué)院、惠州完美人生女子學(xué)院、惠州中華女子學(xué)院、深圳和諧號教育集團(tuán)、惠州星模芳模特培訓(xùn)學(xué)校、東莞市七百朵文化傳播有限公司、江安職業(yè)技術(shù)學(xué)校（航空專業(yè)、幼師專業(yè)、酒店管理專業(yè)、旅游專業(yè)等）中國環(huán)球禮儀商學(xué)院、深圳仁合醫(yī)院......
七、部分課程展示

東莞市地鐵軌道交通
《服務(wù)禮儀技能提升》 廣東科技學(xué)院航空專業(yè)
《職業(yè)形象設(shè)計(jì)與服務(wù)禮儀》

深圳市深茂集團(tuán)有限公司
《從優(yōu)秀到卓越——政務(wù)禮儀》 深圳仁合醫(yī)院
《醫(yī)護(hù)禮儀服務(wù)運(yùn)用》

東莞市廣發(fā)銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)
《職業(yè)形象塑造與服務(wù)接待禮儀》 中國郵政高埗分公司
《禮贏客戶—服務(wù)禮儀與企業(yè)形象》

廣西省羅城縣教師禮儀素養(yǎng)培訓(xùn)
《做一位有溫度的教師》 廣西東西部仫佬族自治縣旅游行業(yè)
《服務(wù)美學(xué)的傳播與運(yùn)用》

中國電信東莞分公司
《用心服務(wù) 智慧溝通》《商務(wù)禮儀》 東莞市政府
《禮贏民心》《幸福有約》《政務(wù)禮儀》

湖南常德市全縣教師禮儀培訓(xùn)
《知行德禮 禮贏生心》 中鐵隧道集團(tuán)有限公司
《高端商務(wù)接待禮儀》

全球城市形象小姐/先生選拔賽培訓(xùn)
《禮贏人生—展現(xiàn)優(yōu)雅魅力形象》 環(huán)球小姐、環(huán)球夫人大賽
《中國代言人——形象禮儀培訓(xùn)》

• 醫(yī)護(hù)禮儀

   

  授課形式講授與訓(xùn)練相結(jié)合的互動式教學(xué)、角色扮演課程大綱第一講　職業(yè)形象規(guī)范 1、形象與職業(yè)規(guī)范 2、病患者眼中的醫(yī)護(hù)形象 3、職業(yè)形象在醫(yī)患溝通中的作用 4、首問負(fù)責(zé)制在醫(yī)院中的運(yùn)用 第二講　醫(yī)護(hù)儀容儀表禮儀 1、清潔儀容 2、美化儀容 3、儀容原則與禁忌 4、制服著裝規(guī)范 5、佩飾禮儀 6、儀..

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