【培訓(xùn)對(duì)象】
中高層管理人員

【培訓(xùn)收益】
1.本課程幫助學(xué)員正確認(rèn)知跨部門(mén)溝通，并掌握溝通的基本技巧，讓溝通無(wú)障礙；
2.讓學(xué)員掌握職場(chǎng)中橫向溝通的策略和方法，如何在職場(chǎng)中如魚(yú)得水，提高工作效率；
3.學(xué)會(huì)處理沖突和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的相關(guān)技能，讓跨部門(mén)協(xié)作不再難。

 ² 課程大綱：

前言：數(shù)字化為協(xié)同帶來(lái)了革命性的突破。

第1章 高效聯(lián)動(dòng)：跨越工作協(xié)同的鴻溝

1. 為啥跨部門(mén)溝通比較困難？

2. 跨越五大合作障礙；

Ø 本位主義

Ø 視角狹隘

Ø 走過(guò)場(chǎng)

Ø 溝通不良

Ø 機(jī)制缺失

3. 避免三個(gè)合作陷阱；

Ø “笑面虎” 

Ø “告黑狀” 

Ø “踢皮球”

4. 杜絕四類(lèi)錯(cuò)誤行為；

Ø 回避/沉默

Ø 拖延不作為

Ø 制造矛盾

Ø U型或J型

5. 功夫在詩(shī)外——了解跨部門(mén)業(yè)務(wù)；

6. 建立共贏(yíng)思維——你好我好大家好。

7. 共建群體奮斗的合作文化

Ø 保持開(kāi)放和分享的姿態(tài)；

Ø 實(shí)現(xiàn)信息共享和智慧共聯(lián)。

第2章 無(wú)縫對(duì)接：以?xún)?nèi)部客戶(hù)意識(shí)協(xié)同工作

1. 關(guān)于內(nèi)部客戶(hù)的由來(lái)及什么是內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)；

2. 內(nèi)部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題；

Ø 誰(shuí)是我的客戶(hù)？

Ø 我在為誰(shuí)創(chuàng)造價(jià)值？

Ø 客戶(hù)需要從我這個(gè)流程獲得什么？

Ø 如何讓他滿(mǎn)意？

3. 客戶(hù)分類(lèi)：職級(jí)客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；

4. 服務(wù)目標(biāo)：100%滿(mǎn)意，乃至超出客戶(hù)期望；

5. 服務(wù)角色：顧問(wèn)、服務(wù)商、督導(dǎo)；

6. 服務(wù)原則：需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；

7. 服務(wù)基準(zhǔn)：讓客戶(hù)訂貨、從客戶(hù)處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右都滿(mǎn)意；

8. 服務(wù)心態(tài)：關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）。

9. 服務(wù)要點(diǎn)：對(duì)接、跟進(jìn)、反饋；

Ø 事前：?jiǎn)柷宄?、說(shuō)明白、寫(xiě)下來(lái)——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則；

Ø 事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則；

Ø 事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報(bào)法。

第3章 共情溝通：掌握跨部門(mén)溝通的基本方法

1. 情感賬戶(hù)：你的情感賬戶(hù)余額充足嗎？

2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；

3. 你知道人際溝通“察顏觀(guān)色”的準(zhǔn)確比率嗎？

Ø 梅拉比安公式

4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節(jié)，就會(huì)溝通失??；

Ø 溝通三步曲

5. 如何表達(dá)，才能使人際溝通暢通有效？

Ø 4C溝通法

6. 如何聆聽(tīng)，才能使人際溝通精準(zhǔn)高效？

Ø 3R聆聽(tīng)模式

7. 高能提問(wèn)：開(kāi)放式和未來(lái)式。

8. 非暴力溝通：觀(guān)察、感受、需要、請(qǐng)求。

9. 如何反饋，讓對(duì)方樂(lè)意接受？

Ø 工具：BEST反饋法

10. 如何批評(píng)，讓下屬心服口服？

Ø 工具：BID反饋法

11. 如何表?yè)P(yáng)，讓下屬心花怒放？

Ø 工具：BIA反饋法

第4章 橫向領(lǐng)導(dǎo)：讓同事樂(lè)意配合你

1. 橫向領(lǐng)導(dǎo)力：怎樣巧妙地影響身邊的人？

2. 為什么你無(wú)法說(shuō)服同事協(xié)同？

3. 高效說(shuō)服同事協(xié)同的六個(gè)小步驟；

Ø 主動(dòng)表達(dá)他人的行為出于好意；

Ø 主動(dòng)承認(rèn)自己的一部分責(zé)任；

Ø 主動(dòng)征求他人的意見(jiàn)，并說(shuō)明提問(wèn)的目的；

Ø 適時(shí)表達(dá)你的想法，引導(dǎo)他按你的思路思考；

Ø 邀請(qǐng)同事一起制定合作計(jì)劃；

Ø 必須做出示范，表明你正在共同努力。

4. 不是主管，如何帶人成事？（5P法）；

Ø P1：準(zhǔn)備方案——有備而來(lái)，帶上方案（Preparation scheme）

Ø P2：拉人入伙——正式邀請(qǐng)成員（Pull people occupation)

Ø P3：項(xiàng)目推動(dòng)——用“軟權(quán)力”帶領(lǐng)大家(Project promotion)

Ø P4：?jiǎn)栴}解決——用“化骨綿掌”處理分歧(Problem solving)

Ø P5：表?yè)P(yáng)大家——利用一切機(jī)會(huì)激勵(lì)項(xiàng)目成員（Praise the people）

5. 低職位員工如何進(jìn)行跨部門(mén)溝通并推進(jìn)項(xiàng)目執(zhí)行？

6. 如何進(jìn)行跨部門(mén)協(xié)調(diào)資源？

第5章 會(huì)議管理：用時(shí)間換結(jié)論的商業(yè)模式

1. 思考：為什么員工越來(lái)越討厭開(kāi)會(huì)？會(huì)議為啥會(huì)低效？

2. 會(huì)議成本=每小時(shí)平均工資的3倍×2×開(kāi)會(huì)人數(shù)×會(huì)議時(shí)間；

3. 組織會(huì)議的八大基本要求；

4. 會(huì)前、會(huì)中與會(huì)后有哪些細(xì)節(jié)要求；

5. 橫向會(huì)議的關(guān)鍵點(diǎn)：掌控節(jié)奏/發(fā)揮參會(huì)人的右腦/啟動(dòng)思考帽/創(chuàng)造參與感；

6. 羅伯特議事規(guī)則：美國(guó)國(guó)會(huì)的會(huì)議模式；

7. 群策群力：頭腦風(fēng)暴和德?tīng)柗品ā?/span>

第6章 關(guān)鍵沖突：如何化沖突為雙贏(yíng)

1. 思考與討論：

Ø 沖突是好事，還是壞事？

Ø 決策時(shí)，是否要追求意見(jiàn)的一致？/沉默是金？

2. 避免杜絕傻瓜式選擇：

Ø 戰(zhàn)勝對(duì)方/懲罰對(duì)方/為避免沖突，保持一團(tuán)和氣。

3. 分析沖突與績(jī)效的關(guān)系；

4. 沖突到底是怎樣形成的？產(chǎn)生沖突的因素/關(guān)鍵30秒；

5. 面對(duì)沖突的三種態(tài)度：害怕沖突/直言相向/有效應(yīng)對(duì)；

6. 面對(duì)沖突的兩種錯(cuò)誤行為：該沉默時(shí)亂開(kāi)口/該開(kāi)口時(shí)卻沉默；

7. 沖突處理的基本原則：基于立場(chǎng)和基于利益/面子與里子；

8. 沖突處理的TK模型：競(jìng)爭(zhēng)/合作/遷就/妥協(xié)/回避；

Ø TK模型的思考/哪些因素會(huì)影響你處理沖突方式；

Ø 如何應(yīng)用TK模型/對(duì)管理者而言。

9. 處理沖突的基本要求：傾聽(tīng)/尋因/共情/需求/嘗試/行動(dòng)

10. 處理問(wèn)題的溝通之道：創(chuàng)造氛圍/就事論事/詢(xún)問(wèn)對(duì)方

11. 處理沖突的CPR思維法：內(nèi)容/模式/關(guān)系

12. 處理沖突的6個(gè)步驟：

Ø 第一步：明確沖突的目標(biāo)和意義；

Ø 第二步：梳理頭緒，保持理智；

Ø 第三步：創(chuàng)造氛圍：溝通場(chǎng)景/適當(dāng)減壓/親和力

Ø 第四步：準(zhǔn)確定義各方的要求；

Ø 第五步：尋找解決方案

Ø 第六步：有效行動(dòng)：讓對(duì)方信守承諾；

13. 3種不同的情形的處理辦法：

Ø 沉默對(duì)抗，怎么辦？

Ø 轉(zhuǎn)移話(huà)題，怎么辦？

Ø 憤怒咆哮，怎么辦？