【培訓(xùn)對象】
公司指定人員

【培訓(xùn)收益】
1、樹立：從高客需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點，以極致服務(wù)促使高客復(fù)購或推薦，最終將高客發(fā)展為忠實客戶。 2、梳理：客戶體驗全過程的 MOT 關(guān)鍵時刻，從每個服務(wù)流程中，洞悉高客期待，界定每個接觸點的高客滿意要素，以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)滿足高客的期待。 3、設(shè)計：客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用驚喜服務(wù)換來高客的感動，讓高客留下深刻的印象，推動高客不斷購買和傳播，用服務(wù)拉開與競爭對手的差距。 4、心理：學(xué)習(xí)NLP心理行為學(xué)相關(guān)的知識原理（微表情、微反應(yīng)、肢體語言），逐步實踐應(yīng)用，幫助員工更好的識別高客，洞悉高客心理，減少沖突，提升服務(wù)水平； 5、營銷：員工能更好的理解高客情緒，體會自己的情緒，修煉同理心思維的能力，實現(xiàn)輕松、成功營銷。

第一講：全面認(rèn)識服務(wù)營銷
一、服務(wù)策略與服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代
1．服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求
2．服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
3．客戶的滿意度形成
關(guān)鍵時刻的起源與內(nèi)涵
關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式循環(huán)
二、 MOT 關(guān)鍵時刻解讀
1、關(guān)鍵時刻無時無處不在
2、創(chuàng)造高凈值客戶比創(chuàng)造利潤更重要
3、了解高客真正需要，把握市場多變
4、一線員工比管理層更了解高客
5、溝通提升執(zhí)行力和利潤率
6、保持績效評估與客戶需要一致性
7、獎勵讓高客滿意的"自作主張"
第二講：客戶心理學(xué)﹣洞察客戶心理
一、心理學(xué)的發(fā)展史
1．心理學(xué)的意義和作用
2．馬斯洛需求理論在研究客戶心理學(xué)中的廣泛使用
二、識人攻心﹣洞察高客的10種心理現(xiàn)象
1．首因效應(yīng)：其實每一個人內(nèi)心里面，都是一個外貌協(xié)會的人
2．占便宜心理：人們感興趣的不是便宜，而是占便宜
3．稀缺性原理：適當(dāng)制造稀缺性、制造緊迫感、強(qiáng)調(diào)唯一
3．稀缺性原理：適當(dāng)制造稀缺性、制造緊迫感、強(qiáng)調(diào)唯一生
4．棘輪效應(yīng)：人的消費習(xí)慣形成之后，具有不可逆性，即易于向上調(diào)整，而難于向下調(diào)整
5．權(quán)威效應(yīng)：運用權(quán)威的力量，可以快速說服高客相信你的產(chǎn)品和觀點
6．互惠原理：先給高客一些好處，激發(fā)高客的虧欠心理，讓其獲得好處之后然后再成交客戶
7．峰終定律：影響客戶的口碑傳播
8．宜家效應(yīng)：參與感背后神秘的力量
9．萊斯托夫效應(yīng)：當(dāng)一個獨特的、與眾不同的刺激出現(xiàn)時，人們往往會更容易注意到這個刺激
10．雞尾酒效應(yīng)：人們對自己所關(guān)心內(nèi)容的聽覺捕捉和注意力投射能力，比那些與自己無關(guān)的信息，要強(qiáng)出很多倍
第三講：識人攻心，NLP心理學(xué)應(yīng)用的六大環(huán)節(jié)
一、心理修習(xí)術(shù)﹣塑造自我陽光心態(tài)
擁有陽光心態(tài)是提升自我感受，做好客戶服務(wù)的重要前提
1．不同心智模式下的行為差異
2．心態(tài)模型" A - B - C "法則
3．第四種行為模式： REBT （理性情緒行為療法）
4．提升自尊體系的四種方法
二、心理吸引術(shù)﹣建立好感和信任
1、給高客良好的第一印象
2、你喜歡高客，高客就喜歡你
3、把高客的名字刻在心里
4、用好"寒喧"這個武器
5、熱情地贊美你的客戶
三、心理讀人術(shù)﹣了解高客需求
1、做一個察言觀色的高手
2、9種類型高客辨識-九型人格
3、通過肢體語言了解高客真實的想法和需求
4、了解高客需求的幾大方面
﹣你的客戶希望什么？
﹣你的客戶需要什么？
﹣你的客戶在想什么？
﹣你的客戶感覺如何？
﹣你的客戶是否滿意？
﹣你的客戶是否還會回來？
四、心理感動術(shù)﹣讓這一刻深入人心
1、客戶期望模型
可靠﹣按承諾提供服務(wù)
反應(yīng)敏捷﹣迅速
保險﹣知道如何做
情感﹣尊重并理解
2、關(guān)鍵時刻：對于客戶滿意的價值
3、峰終定律：高峰體驗和好的結(jié)束
【案例】航空公司的關(guān)鍵時刻；酒店行業(yè)的關(guān)鍵時刻
4、討論：如何在與高客接觸點中創(chuàng)造出"關(guān)鍵時刻﹣ MOT ”的感動？
確定客戶接觸全過程的服務(wù)關(guān)鍵時刻，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)，設(shè)計服務(wù)感動點超越客戶期待、總結(jié)客戶貶損點，避免客戶不滿和抱怨。
五、心理掌控術(shù)﹣檢查結(jié)果
1．了解高客是否需要其他的服務(wù)
2．請教高客如何使我們的服務(wù)變得更好
六、心理認(rèn)同術(shù)﹣隨時恭候
1．讓高客方便隨時聯(lián)系我
2．邀請高客體驗我們新的服務(wù)
第四講：水到渠成，教練式無痕營銷
一、教練式營銷術(shù)﹣營銷無痕
1．引導(dǎo)客戶“看向”現(xiàn)在-找需求
2．觸發(fā)客戶改變現(xiàn)狀的動力
3．激發(fā)客戶思考改變的“藍(lán)圖”
4．鎖定何時行動
5．“還有呢？”-深度挖掘
二、產(chǎn)品/服務(wù)超級溝通術(shù)﹣讓好產(chǎn)品“看得見”
1．超級溝通模型-VAKAD模型
2．不同感官類型客戶溝通術(shù)
3．酒香還怕巷子深-讓你的產(chǎn)品/服務(wù)流光溢彩的VAKAD法
4．隱喻-從抽象到形象，從無感到有感，從冰冷到溫度
5．催眠營銷-臨門一腳
三、營銷演練﹣讓你的面談無法抗拒
1．編寫產(chǎn)品面談腳本
2．現(xiàn)場演練：教練式營銷及產(chǎn)品面談
3、演練復(fù)盤
第五講、課程復(fù)盤、總結(jié)
1．課程回顧
2．要點總結(jié)
3．“90”落地行動 

 教練型領(lǐng)導(dǎo)力、NLP、九型人格及TTT應(yīng)用專家
國際NLP專業(yè)教練、注冊國際培訓(xùn)師（促動師）
中國管理科學(xué)研究院特聘專家
中國影響力人物數(shù)據(jù)庫“行業(yè)影響力人物”獲得者
中華講師網(wǎng)全國人氣講師TOP1
20年世界500強(qiáng)高管、營銷及培訓(xùn)經(jīng)驗
23年金融業(yè)中資、外資及民企管理經(jīng)驗，其中9年總部高級管理經(jīng)驗
15年教練技術(shù)、NLP、九型人格及促動技術(shù)研究和應(yīng)用經(jīng)驗
中國管理科學(xué)研究院人才戰(zhàn)略研究所特聘專家
多家保險、銀行、證券、基金、期貨等金融單位中、高管培訓(xùn)班特聘高級講師
多家保險、銀行教練型管理、大客戶開發(fā)、人力發(fā)展及內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)特聘高級講師
國際NLP專業(yè)教練
國際NLP學(xué)院注冊NLP執(zhí)行師
美國國際培訓(xùn)協(xié)會注冊國際促動師
美國國際培訓(xùn)協(xié)會注冊國際培訓(xùn)師
LIMRA CDIS高級培訓(xùn)師證書
國際金融保險管理學(xué)院LOMA壽險管理師
法國BBS工商管理碩士
曾任：中國人壽、中國人保壽險等保險業(yè)高管逾13年
曾任：上海陸家嘴某金融學(xué)院院長
現(xiàn)任：中才智（上海）管理咨詢有限公司董事長
中才智人才學(xué)院院長

實戰(zhàn)經(jīng)驗
20——20年保險行業(yè)一線營銷及管理、地市公司負(fù)責(zé)人、省級分公司負(fù)責(zé)人及總部部門總經(jīng)理經(jīng)驗
13——13年總、分、中支及支公司籌建經(jīng)驗，主導(dǎo)或參與兩家總公司、十家省級分公司、三十余家地市公司及逾百家支公司（營服）籌建工作
23——23年培訓(xùn)規(guī)劃、培訓(xùn)管理、課程研發(fā)、培訓(xùn)師隊伍建設(shè)及專業(yè)授課經(jīng)驗
50——主講領(lǐng)導(dǎo)力、經(jīng)營管理、市場營銷、執(zhí)行力、組織發(fā)展及培訓(xùn)師培訓(xùn)數(shù)千場，受訓(xùn)逾50萬人次
100——主講教練型領(lǐng)導(dǎo)力、NLP領(lǐng)導(dǎo)力及九型人格領(lǐng)導(dǎo)力總裁研修班逾100場
200——主講初、中、高級各類培訓(xùn)師培訓(xùn)逾200場，受訓(xùn)培訓(xùn)師近萬人
300——策劃、主講增員訓(xùn)練營逾300場，訓(xùn)后十天實現(xiàn)新增人力翻番
1200——主講各類大客戶營銷培訓(xùn)數(shù)百場，單場最多參訓(xùn)人數(shù)逾1200人

• 世界500強(qiáng)的績效管理理念

   

  模塊一、績效及績效的核心理念1. 績效為什么不僅僅是結(jié)果；2. 只關(guān)注結(jié)果回帶來的隱患及問題（金融業(yè)保險公司的案例分析）3. 績效為什么不僅僅是過程？4. 績效與德、能、勤、績的關(guān)系？（物流企業(yè)的案例分享）5. 績效認(rèn)識錯誤，無論用什么方法都不可能操作成功。（陳總經(jīng)理的案例）模塊二：績效管理及績效管理的內(nèi)容1. 績效管理是..

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