第一講 導(dǎo)購(gòu)員贏在起點(diǎn)
一、導(dǎo)購(gòu)積極心態(tài)的建立
1. 愛崗敬業(yè)、職業(yè)責(zé)任
2. 與公司站在同一陣線
3. 樂于助人的態(tài)度
4. 焦點(diǎn)導(dǎo)引思想
5. 大量工作忘記傷口
6. 忠誠(chéng)比能力更重要
7. 勤奮與感恩
8. 愛到忠誠(chéng)
二、接待顧客七技巧
1. 注意接待順序、接一顧二招呼三
2. 百問不厭、一視同仁
3. 個(gè)人外在的形象就是公司的形象
4. 微笑服務(wù)“四個(gè)結(jié)合”
5. 塑造優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)工作環(huán)境
6. 有自信的肢體語(yǔ)言體現(xiàn)品牌
7. 用贊美接近客戶
實(shí)戰(zhàn)演練：贊美的四個(gè)實(shí)用小技巧
三、導(dǎo)購(gòu)?fù)昝赖拇椭?br /> 1. 掌握接近客戶的八大時(shí)機(jī)
2. 導(dǎo)購(gòu)等待銷售時(shí)機(jī)時(shí)的注意事項(xiàng)
3. 結(jié)帳作業(yè)不容忽視
實(shí)戰(zhàn)話術(shù)：最新實(shí)戰(zhàn)成交話術(shù)

第二講 門店導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)銷售技能
一、門店導(dǎo)購(gòu)員開場(chǎng)技巧
流程工具：應(yīng)對(duì)顧客銷售七流程
1. 技巧一：新的…
2. 技巧二：項(xiàng)目與計(jì)劃
3. 技巧三：唯一性
4. 技巧四：簡(jiǎn)單明了
5. 技巧五：重要誘因
6. 技巧六：制造熱銷的氣氛
7. 技巧七：老顧客開場(chǎng)技巧
實(shí)戰(zhàn)銷售流程：老顧客接待四步驟+一個(gè)提醒
二、導(dǎo)購(gòu)詢問顧客六技巧
1. 問題表要提前準(zhǔn)備
深度挖掘需求：三大問、五小問
2. 不要連續(xù)發(fā)問
3. 不要否定顧客
4. 盡量用封閉式問題
5. 收集客戶需求
6. 不要答非所問
三、如何講解產(chǎn)品
1. 下降講解法
2. 對(duì)比講解法
3. NBFAG講解法（理性講解）
實(shí)戰(zhàn)技能：FAB在促銷上的應(yīng)用
4. 構(gòu)圖講解法（感性塑造）
小組情景演練：構(gòu)圖技巧，讓顧客自己說服自己
四、商談六原則
1. 處理異議前先處理心情
2. 不要急于解釋
3. 從回答中整理客戶需求
4. 促進(jìn)購(gòu)買的詢問方式
5. 詢問客戶關(guān)心的事
6. 屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的三個(gè)方法
五、導(dǎo)購(gòu)如何激發(fā)購(gòu)買欲望的技巧
1. 技巧一：用如同取代少買
2. 技巧二：運(yùn)用第三者的影響力
3. 技巧三：善用輔助器材
4. 技巧四：運(yùn)用人性的弱點(diǎn)
5. 技巧五：善用參與感
6. 技巧六：善用占有欲
7. 技巧七：引導(dǎo)焦點(diǎn)
六、導(dǎo)購(gòu)如何處理顧客反對(duì)問題
1. 技巧一：接受、認(rèn)同贊美
2. 技巧二：化反對(duì)問題為賣點(diǎn)
3. 技巧三：以退為進(jìn)
4. 技巧四：關(guān)注顧客的“非語(yǔ)言信息”
實(shí)戰(zhàn)銷售技巧：六大類常見顧客反對(duì)問題處理
七、導(dǎo)購(gòu)如何處理門店常見價(jià)格異議
1. 主事者的態(tài)度
實(shí)戰(zhàn)銷售技巧：顧客具體的價(jià)格異議處理
實(shí)戰(zhàn)銷售技巧：抗住價(jià)格的八種方法
八、導(dǎo)購(gòu)如何做好連帶銷售
1. 連帶銷售原因
2. 容易連帶銷售的三個(gè)時(shí)機(jī)
3. 容易連帶銷售的三個(gè)時(shí)段
4. 連帶銷售的出發(fā)點(diǎn)
實(shí)戰(zhàn)技能：連單銷售兩大實(shí)用話術(shù)
5. 連帶銷售的原則
小組討論：除了產(chǎn)品搭配，還有什么可以促使連帶
6. 連帶銷售商品相加等于整數(shù)原則
7. 付錢不等于銷售結(jié)束
案例分析：XX門店顧客付錢后如何再努一把力
8. 連帶銷售四大系統(tǒng)
九、掌握結(jié)束銷售的契機(jī)
1. 當(dāng)機(jī)立斷，購(gòu)買欲望高點(diǎn)成交
2. 導(dǎo)購(gòu)員不馬上成交的原因，破除內(nèi)心恐懼
3. 語(yǔ)言、行動(dòng)，一氣呵成
4. 識(shí)別顧客結(jié)束語(yǔ)言的訊號(hào)
5. 識(shí)別顧客結(jié)束肢體語(yǔ)言的訊號(hào)
核心策略：語(yǔ)言、動(dòng)作快速成交
十、導(dǎo)購(gòu)常用締結(jié)的八種技巧
1. 技巧一：替客戶做決定
2. 技巧二：有限數(shù)量或期限
3. 技巧三：推銷今天買
4. 技巧四：假設(shè)式結(jié)束法
5. 技巧五：邀請(qǐng)式結(jié)束法
6. 技巧六：法蘭克結(jié)束法
7. 技巧七：門把法
8. 技巧八：親情促成法
十一、導(dǎo)購(gòu)如何做好顧客轉(zhuǎn)介紹
1. 顧客轉(zhuǎn)介紹的好處
2. 顧客為什么不會(huì)做轉(zhuǎn)介紹
3. 顧客為什么會(huì)做轉(zhuǎn)介紹
4. 怎樣才能讓客戶轉(zhuǎn)介紹
5. 轉(zhuǎn)介紹的最佳時(shí)機(jī)
6. 轉(zhuǎn)介紹客戶的類型
7. 轉(zhuǎn)介紹的注意事項(xiàng)
實(shí)戰(zhàn)銷售技巧：無中生有轉(zhuǎn)介紹法

第三講 被動(dòng)客戶關(guān)系管理：做好客戶投訴、提升滿意度
一、處理客戶投訴的八步驟
案例分析：客戶投訴的原因及類型
1. 步驟一：隔離政策
2. 步驟二：聆聽不滿
3. 步驟三：做筆記
4. 步驟四：分析原因
5. 步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策
6. 步驟六：必要時(shí)三轉(zhuǎn)法
7. 步驟七：追蹤電話
8. 步驟八：自我反省
案例詳解：如何處理非商品類投訴
二、如何道歉
視頻分析：買東西發(fā)生沖突視頻
1. 避免常用錯(cuò)誤道歉語(yǔ)
2. 我向你道歉
3. 這真是太糟糕了
4. 謝謝你

第四講 主動(dòng)客戶關(guān)系管理：做好VIP顧客精準(zhǔn)營(yíng)銷與維護(hù)
一、門店與顧客保持良好維護(hù)
1. 基本應(yīng)對(duì)用語(yǔ)
2. 抓好二值：附加值、期望值
3. 好的關(guān)系來自用心
4. 如何要客戶資料
5. 運(yùn)用微信、短信、百度等宣傳與增值
6. 做好顧客歸屬感
7. 做好商家聯(lián)盟
8. 十招激活VIP
9. 公益活動(dòng)提升銷量
案例分析：山東大姐做好老顧客維護(hù)的2大絕招
二、VIP顧客100%鎖定5大具體方法
1. VIP分級(jí)權(quán)益鎖客方法
2. VIP積分禮品鎖客方法
3. VIP返利回購(gòu)鎖客方法
4. VIP臨近利益鎖客方法
5. VIP儲(chǔ)值回饋鎖客方法
三、VIP顧客100%再回頭的6大核心策略
1. 成交時(shí)的免費(fèi)策略
2. 登記時(shí)的價(jià)值策略
3. 服務(wù)時(shí)的感動(dòng)策略
4. 離開時(shí)的印象策略
5. 送客時(shí)的相信策略
6. 離店后的互動(dòng)策略
小組研討：門店創(chuàng)新服務(wù)讓顧客更滿
 

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  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡(jiǎn)稱AQ）全稱逆境商數(shù)，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對(duì)逆境時(shí)的反應(yīng)方式，即面對(duì)挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學(xué)家認(rèn)為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個(gè)人事業(yè)成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個(gè)因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對(duì)一個(gè)..

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