第一章 建立系統(tǒng)的項(xiàng)目關(guān)系管理體系
1.1英雄打不過(guò)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)打不過(guò)系統(tǒng)
1.2客戶關(guān)系管理體系就是模型加流程
1.3建設(shè)關(guān)系開(kāi)發(fā)、維護(hù)流程，麻雀也可變鳳凰
1.4運(yùn)用四維關(guān)系模型，網(wǎng)盡所有重要影響人物
1.5建立客戶信息體系是關(guān)系管理的基礎(chǔ)
第二章 關(guān)系管理的基本模型與工具
2.1 toB型客戶的關(guān)系管理模型
2.2 項(xiàng)目中的個(gè)人關(guān)系管理模型
2.3 建立信任的關(guān)系模型
2.4 CRM信息系統(tǒng)管理工具的應(yīng)用
第三章 政府主管部門的關(guān)系開(kāi)發(fā)與維護(hù)
3.1 熟悉官場(chǎng)禮儀及規(guī)則
3.2了解政府部門的審批及工作流程
3.3 確定關(guān)系切入點(diǎn)
3.4 與主管人員建立良好的個(gè)人關(guān)系
3.5 建立關(guān)系的日常維護(hù)流程
第四章 項(xiàng)目采購(gòu)方關(guān)系的全面管理
4.1 熟悉客戶的組織結(jié)構(gòu)與招標(biāo)流程
4.2 掌握決策人員的職能角色及關(guān)注點(diǎn)
4.3 探明相關(guān)人員的態(tài)度及立場(chǎng)
4.4 了解相關(guān)人員的個(gè)人特性及周邊關(guān)系
4.5 針對(duì)每個(gè)人制定關(guān)系開(kāi)發(fā)及維護(hù)策略
4.6 制定關(guān)系行動(dòng)計(jì)劃并明確責(zé)任人
4.7 定期評(píng)估與對(duì)方的關(guān)系水平

第五章 明確關(guān)系維護(hù)人員必備技能
5.1關(guān)系是一門人情練達(dá)的藝術(shù)
5.2達(dá)到關(guān)系最高境界的三步階梯
5.3處理好“握手”與“擁抱”的關(guān)系
第六章 敏感把握關(guān)系狀態(tài)，避免關(guān)系中的陷阱
6.1不提防銷售雷區(qū)，你將一事無(wú)成
6.2面對(duì)雷區(qū)，銷售人員的三種不成熟態(tài)度
6.3爭(zhēng)取到關(guān)鍵人的支持，即使不能也要做成中立
6.4遇到客戶暗示傭金怎么辦
6.5四維成交卡(即營(yíng)銷人員五組自問(wèn)自答系統(tǒng))
第七章 建立完善的客戶管理體系
7.1企業(yè)客戶關(guān)系管理體系的基本內(nèi)容
7.2 客戶關(guān)系管理策略的制定
7.3 客戶關(guān)系管理策略在企業(yè)的執(zhí)行
第八章 案例分享
結(jié)束
 

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；
曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。

擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。

具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：
《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時(shí)間管理》等。

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  第一講：基本概念與監(jiān)管形勢(shì)一、基本概念1. 金融消費(fèi)者2. 投訴3. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)4. 重點(diǎn)解讀《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》，幫助您掌握：1）了解金融消費(fèi)者真實(shí)意愿重要嗎？2）銀行銷售產(chǎn)品要遵循哪“三個(gè)合適”？3）保護(hù)消費(fèi)者金融信息安全的義務(wù)可以隨外包轉(zhuǎn)移嗎？4）金融機(jī)構(gòu)如何做好..

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