【培訓對象】
服務性企業(yè)的服務管理人員

【培訓收益】
互聯(lián)網+時代的本質特征及含義 2. 互聯(lián)網+概念在服務行業(yè)的具體應用 3. 互聯(lián)網+時代服務產品的開發(fā)、創(chuàng)新、改進的方法 4. 顧客忠誠與企業(yè)盈利能力間的相關關系。這一認識將有助于營銷者將營銷管理的重點從追求市場份額的規(guī)模轉移追求市場份額的質量上來，真正樹立優(yōu)質服務的經營理念。 5． 顧客價值方式為營銷者指出了實現(xiàn)顧客滿意、培育顧客忠誠的思路和途徑。服務企業(yè)提高顧客滿意度可以從兩個方面入手。 6． “公司內部服務質量”的概念，它表明服務企業(yè)若要更好地為外部顧客服務，首先必須明確為 “內部顧客”——公司所有內部員工服務的重要性。

 第一章 “互聯(lián)網+”為什么會成為國家戰(zhàn)略
1.1 什么是“互聯(lián)網+”
1.2 怎么理解“+”為什么“+”
1.3 “互聯(lián)網+”與國家影響力
1.4 “互聯(lián)網+”：融合共識，協(xié)同行動
第二章 “互聯(lián)網+”時代的六大特征
2.1 跨界融合
2.2 創(chuàng)新驅動
2.3 重塑結構
2.4 尊重人性
2.5 開放生態(tài)
2.6 連接一切
第三章　 服務產品的開發(fā)與設計
3.1 服務產品的設計理念
3.2 服務品牌的塑造
3.3 新服務的開發(fā)過程
第四章　服務流程的設計與管理
4.1 服務流程設計應考慮的要素
4.2 服務流程規(guī)劃的兩個目標
4.3 服務流程的重新設計
4.4 服務流程的彈性考慮
第五章 服務利潤鏈——卓越的基本原理
1.1 直接設定記錄
1.2 服務利潤鏈的應用
1.3 根據(jù)顧客價值等式管理
第六章 營造利潤鏈的能力
2.1 反思市場營銷：建立顧客忠誠
2.2 獲得全面顧客滿意
2.3 管理顧客-員工“滿意鏡”
2.4 建立能力循環(huán)
2.5 顧客價值讓渡過程的設計
2.6 設計客戶服務讓渡系統(tǒng)——增進質量、生產率和價值
2.7 贏得整體顧客滿意度
2.8 有效客戶服務管理的衡量
第七章 整合
3.1 服務組織的能力再造：成果與代價
3.2 領導和搞活服務利潤鏈管理
3.3 服務利潤鏈成功管理審計
結束

 

教育背景：
清華大學經濟管理學院工商管理碩士

 

主要工作經歷及業(yè)績
北京同昌惠德科技有限公司副總經理、國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。

擅長客戶關系管理(CRM)、服務營銷、客戶服務、企業(yè)電子商務、企業(yè)信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。

具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：
《360°客戶關系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關系管理》、《汽車行業(yè)客戶關系管理》、《電信行業(yè)的客戶關系管理維護與提升》、《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務體系》、《企業(yè)電子商務》、《電子商務與網絡營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務》、《汽車行業(yè)物流與供應鏈管理》、《時間管理》等。

• 互聯(lián)網時代新零售戰(zhàn)略與布局

   

  課程背景：新零售=線上+線下+物流，是以消費者為中心的會員、支付、庫存、服務等方面數(shù)據(jù)的全面打通。新零售是廣義模式下 O2O 的全面升級，與傳統(tǒng)O2O 的區(qū)別在于新零售側重于online to offline,強調線上、線下數(shù)據(jù)、供應鏈更深層次打通，滿足消費者更為個性化的體驗性需求,新零售研究核心是消費者。新零售是“消費形成買方市場+..

  ￥   元/ 天

  人氣：1332  

  

• 互聯(lián)網品牌塑造實戰(zhàn)落地

   

  【課程背景】互聯(lián)網帶來了思維的改變。以前媒體上的話都是權威；互聯(lián)網時代開始，品牌跟消費者有限互動；Web 2.0時代，博客與論壇讓普通人可以發(fā)聲；Web 3.0開創(chuàng)了社會化媒體時代，也是社會化營銷時代的消費者和品牌都是內容創(chuàng)造者。傳統(tǒng)的營銷，是品牌單向到達消費者。社會化營銷，是讓消費者通過購買、體驗產生口碑，讓其成為傳播者。品牌社會化營銷具有四個..

  ￥   元/ 天

  人氣：1051  

  

• 移動互聯(lián)網時代O2O創(chuàng)新和企業(yè)轉型升級

   

  課程內容：趨勢：互聯(lián)網技術產品趨勢和用戶習慣改變O2O本地化：O2O服務商業(yè)模式及未來機會零售平臺企業(yè)：BAT等平臺公司O2O解決方案和連鎖行業(yè)應用品牌零售企業(yè)：線下連鎖品牌企業(yè)O2O系統(tǒng)及應用傳統(tǒng)企業(yè)：如何利用O2O線下線上結合營銷整合傳統(tǒng)企業(yè)：如何利用O2O做好服務思維：大數(shù)據(jù)場景思維O2O總結和展望課程大綱：第一..

  ￥   元/ 天

  人氣：1531  

  

• 疫情之下的互聯(lián)網電商平臺營銷

   

  【課程大綱】第一部 電商運營之視覺營銷篇1. 營銷類網站定位與首頁布局、陳列（2）打造獨立網站首頁設計的5大原則（1）廣告圖設計3大心法.廣告圖設計心法2：傳達標準化【品牌VI案例演示】（2）廣告圖設計4大技法.風格表里如一【系列案例演示】.細節(jié)決定效應【系列案例演示】.寶貝詳情頁設計的4大模塊思路.6個情感因..

  ￥   元/ 天

  人氣：1370  

  

• 互聯(lián)網+制造業(yè)電商平臺運營

   

  課程背景： 海爾、美的、格力、格蘭仕、容聲、小米等制造業(yè)企業(yè)都積極的布局電商。隨著移動互聯(lián)網與線上營銷技術的發(fā)展，制造業(yè)營銷電商化、在線化是一個必然的趨勢。如果一個制造業(yè)的營銷體系中沒有線上運營部分，就好像我們的生活缺少了水和電一樣，非?？膳?。所以制造業(yè)網站、天貓、美團、京東等電商平臺已經成為每個制造業(yè)產品銷售的必然渠道。如何做好制造業(yè)電商平臺，如何..

  ￥   元/ 天

  人氣：1342  

  

• 互聯(lián)網爆品戰(zhàn)略運營

   

  【課程背景】2019年的雙11突破2684億的目標，阿里巴巴集團在美國和香港上市的紅利，標志著互聯(lián)網已發(fā)展到2.0時代，無論您做與不做，互聯(lián)網的渠道革命已經來臨！傳統(tǒng)行業(yè)的下跌之年，互聯(lián)網創(chuàng)業(yè)紅利減弱，進入真功夫血拼時代?；ヂ?lián)網轉型/創(chuàng)業(yè)成功最核心的戰(zhàn)略是什么？答案：產品。更直接點的答案：爆品！第一個段子：這是一個淘寶品牌，2012年6月在天..

  ￥   元/ 天

  人氣：1245