一、銀行消費者權益保護的監(jiān)管政策解讀
1、消費者權益在銀行的公司治理和企業(yè)文化建設中的融合問題
2、銀行業(yè)金融機構董事會在金融消費者權益保護中的履職要求
3、銀行工作人員在金融消費者權益保護中的基本要求
4、案例分析
二、銀行業(yè)客戶投訴處理機制的建立與優(yōu)化
1、投訴處理工作流程
2、崗位責任注意事項
3、合規(guī)風險和聲譽風險的關聯(lián)性分析
三、銀行業(yè)金融機構投訴處理部門的工作流程與優(yōu)化
1、指導職能的體現(xiàn)模式
2、協(xié)調職能的體現(xiàn)模式
3、處理客戶投訴事項的同業(yè)借鑒
四、投訴處理工作人員的履職要求
1、法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會有關監(jiān)管規(guī)定
2、金融產(chǎn)品與金融服務情況掌握要求
3、本機構有關規(guī)章制度與業(yè)務流程的熟悉要領
4、消保工作能力的提升
五、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理能力建設
1、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序的規(guī)范性要求
2、投訴處理工作人員的崗位職責
3、首問負責制的理解
4、現(xiàn)場投訴處理能力提升
六、銀行營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的消保措施優(yōu)化
1、電話、網(wǎng)絡、信函等投訴處理渠道的告知模式
2、投訴電話的設立
3、客戶服務熱線對接
4、案例分享
七、客戶投訴事項處置機制
1、調查核實并及處理結果的處置模式
2、發(fā)現(xiàn)金融產(chǎn)品或服務問題的處置模式
3、金融消費者賠償或補償?shù)奶幹媚Ｊ?br /> 八、消費者權益保護與客戶投訴分析
1、客戶投訴源頭治理
2、客戶投訴、咨詢的熱點問題分析
3、薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患分析
4、運營機制、操作流程、管理制度的優(yōu)化建議 

北京大學法學院民商法博士
瑞典斯德哥爾摩大學法學院歐洲知識產(chǎn)權法碩士
美國天普大學比斯利法學院法學碩士
中國人民大學中法學院經(jīng)濟學系主任
人大國際學院金融風險管理學科副教授、金融專業(yè)（風險管理方向）碩士研究生導師
教育部直屬—中國人民大學民商事法律科學研究中心專職副研究員
中國人民大學全球化研究中心研究員
蘇州園區(qū)社會科學研究中心評審委員會專家組成員

【個人簡介】
北京大學法學院民商法博士，瑞典斯德哥爾摩大學法學院歐洲知識產(chǎn)權法碩士，美國天普大學比斯利法學院法學碩士(美國金融法方向)，中國政法大學經(jīng)濟法系經(jīng)濟法學士，2008-2010于中國人民大學國際關系學院擔任博士后研究員，講師。
在參與國家會議方面：
2018年9月30日，受邀人民大會堂參加“慶祝改革開放四十周年”晚會
同年12月18日，受邀人民大會堂參加“慶祝改革開放四十周年”大會，習大大出席大會并發(fā)表重要講話。
2019年10月1日受邀參加中華人民共和國成立70周年大會
在參與重要會議方面：
2016年4月17日獲得TEDx邀請于蘇州會場發(fā)表專場演講。
2015年10月16日代表中國人民大學參與農(nóng)業(yè)部政策法規(guī)司關于農(nóng)村金融的農(nóng)業(yè)政策座談會并發(fā)表專業(yè)意見。
參與中國銀行研究所舉辦的金融機構首席風險官(CRO)峰會，并發(fā)表專業(yè)報告。
曾參與最高人民法院金融創(chuàng)新?lián)Ｕn題調研，并代表中國人民大學國際學院作為協(xié)辦方協(xié)辦中國破產(chǎn)法論壇2016。
2015、2016、2017、2018年連續(xù)獲法國波爾多商學院金融系邀請前往法國授課，主講中國宏觀經(jīng)濟及其金融風險管理課程。
曾參與中國人民大學國際學院金融風險管理學科GAB-GEC(全球顧問專家委員會及風險建模委員會)年度風險管理研討會，并負責接待世界銀行首席科技官、美國道富銀行副行長、渣打銀行亞洲區(qū)首席風險官等會議高管，并參與學術研討。

【主講課程】
銀行金融風險類
《商業(yè)銀行面臨的主要合規(guī)風險挑戰(zhàn)與管控對策》《商業(yè)銀行法律合規(guī)風險防范》
《內控案防與建設新時代全球一流銀行》《銀行合規(guī)管理與反洗錢趨勢分析》
《零售銀行發(fā)展政策與業(yè)務發(fā)展趨勢》《商業(yè)銀行個人信貸業(yè)務風險管理》
《民法典對未來銀行和保險行業(yè)的影響》《銀行信貸從業(yè)人員職業(yè)操守及監(jiān)管走向》
《金融創(chuàng)新模式下的銀行不良資產(chǎn)清收與處置》《不良貸款清收與處置和債委會運作實務》
《小額貸款業(yè)務流程及風險控制培訓》《行業(yè)風險與授信策略分析及信貸風險管理》
《銀行信貸業(yè)務中的法律風險防范與控制》
《國有企業(yè)投融資風險管理》《金融前沿科技運用》
《互聯(lián)網(wǎng)金融風險與防控》《企業(yè)投融資法律風險》
《金融創(chuàng)新下的行業(yè)風險控制》《金融前沿科技運用》《普惠金融支持實體經(jīng)濟發(fā)展》
《民法典解讀及對金融業(yè)的影響》《公司治理與股權設置》
法律合規(guī)風險類
《國有企業(yè)法律風險與內控合規(guī)管理》《民法典視野下的國有企業(yè)法律風險合規(guī)管理》
《法律風險防范與反腐倡廉教育》
《上市公司管理人員風險管理》《上市公司信息披露風險管控》《上市企業(yè)風險識別與防范》
《企業(yè)法律風險管理》《企業(yè)合同管理》
公司治理資本類
《上市公司規(guī)范治理與運作》
《國有企業(yè)董事會建設》《國有企業(yè)董監(jiān)事履職》
《國有企業(yè)資產(chǎn)管理》
《國企改革與混合所有制實施》

【研究方向】
金融風險專業(yè)：銀行操作風險、內部控制、信貸風險、合規(guī)、投融資風險
法律專業(yè)：公司治理及企業(yè)公司法、合同風險防范、投融資擔保、企業(yè)上市法律法規(guī)
著作：
《商法概論》，中國人民大學出版社
《工傷法律操作小全書》，法律出版社
《有限責任公司股東退出機制研究》，中國政法大學出版社
參編國家十一五規(guī)劃教材《經(jīng)濟法概論》中國人民大學出版社
參編《公司治理與轉型》中國商業(yè)出版社 

• 家庭裝維技能及故障處理培訓大綱

   

  第一部分：裝維服務流程業(yè)務開通流程投訴處理流程第二部分：裝維服務規(guī)范裝維人員基礎素養(yǎng) 裝維人員心態(tài)修煉 裝維人員基本素質 裝維人員的溝通技巧 裝維人員入戶服務規(guī)范裝維人員入戶服務禮儀&..

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• 數(shù)字化轉型“5G技術前沿與產(chǎn)業(yè)投資機遇”培訓大綱

   

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• 數(shù)字化轉型“5G關鍵技術與產(chǎn)業(yè)應用”培訓大綱

   

  第一章：5G技術前沿及全球產(chǎn)業(yè)布局（約1小時）第1節(jié)、 5G 概述1、 移動通信發(fā)展史（1G-5G）2、 5G關鍵性能指標3、 5G 總體愿景4、 5G 三大應用場景5、 5G技術路線、行業(yè)標準及推進時間表6、 5G對個人、企業(yè)及社會的影響第2節(jié)、 5G大國博弈1、 中歐美日韓5G推進組織2、 中歐美日韓5G推動時..

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• 數(shù)字化轉型“5G終端模組與芯片”培訓大綱

   

  第一章：5G終端關鍵技術（1小時）1、 5G終端總體策略2、 5G終端組網(wǎng)需求3、 5G終端業(yè)務需求4、 5G終端性能需求5、 5G終端關鍵技術6、 4G終端與5G終端對比7、 5G終端產(chǎn)業(yè)發(fā)展第二章：5G終端產(chǎn)業(yè)機遇（1小時）1、 5G手機市場概況2、 三大運營商5G手機終端采購3、 高通5G手機專利費 ..

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• 數(shù)字化轉型“5G+超高清視頻產(chǎn)業(yè)機遇”培訓大綱

   

  第一章：超高清視頻標準（約1小時）1、超高清視頻概述2、超高清視頻標準化現(xiàn)狀及標準體系3、 超高清視頻技術及編碼標準4、 聲音技術及三維聲標準5、 HDR技術及其標準6、小結第二章：中國超高清視頻產(chǎn)業(yè)（約1小時）1、 超高清視頻產(chǎn)業(yè)概況2、 超高清視頻市場3、 超高清視頻產(chǎn)業(yè)布局4、 超高清視頻發(fā)展前景..

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