【培訓(xùn)對象】
企業(yè)管理人員、新員工、老員工，職場新人等

【培訓(xùn)收益】
1. 掌握服務(wù)的真諦，服務(wù)意識提升的必要性； 2. 端正服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)禮儀素養(yǎng)； 3. 掌握服務(wù)儀表、儀態(tài)、言談規(guī)范與技巧； 4. 學(xué)會服務(wù)中的問題處理與情緒管理方法。

一、服務(wù)的真諦
1. 什么是服務(wù)？
2. 如何評價(jià)服務(wù)的好壞？
3. 服務(wù)SERVICE的涵義
4. 卓越服務(wù)的“五個(gè)到位”

二、服務(wù)禮儀規(guī)范
1. 服務(wù)禮儀之道——敬與仁
2. 服務(wù)儀容規(guī)范 互動(dòng)
3. 服務(wù)著裝規(guī)范 互動(dòng)
4. 服務(wù)儀態(tài)規(guī)范 訓(xùn)練
站、坐、行、表情、手勢等
5. 服務(wù)程序禮節(jié)規(guī)范 訓(xùn)練

三、卓越服務(wù)溝通技巧
1．溝通的定義 游戲、討論
2．溝通的正確觀念
3．有效溝通的四大要素
4. 察言觀色的方法
5．聆聽的技巧： 現(xiàn)場討論、演練
聆聽的原則
聆聽的五個(gè)層次
你會聽出弦外之音嗎？ 演練
6．問對問題才高效： 現(xiàn)場討論、演練
問問題的目的
發(fā)問的原則
如何提問 演練
7．如何令人愉快的表達(dá)：現(xiàn)場討論、演練
委婉表達(dá)意見的工具
如何表達(dá)更令人愉悅 演練
令人走心的贊美方法 演練
8､ 服務(wù)流程演練 演練
9､ 客戶投訴處理流程 演練

四、服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)
1. 職業(yè)化意味著什么？
2. 職業(yè)化服務(wù)人員必備的六大意識 案例 視頻
3. 職業(yè)道德與職業(yè)化觀念
敬業(yè)且精業(yè)，職業(yè)變事業(yè) 案例故事
做事先做人，管人先律己 視頻 案例
執(zhí)行有力，績效為王
持續(xù)學(xué)習(xí)，開拓創(chuàng)新 訓(xùn)練互動(dòng)
4. 職場快速晉升的六大法寶 案例

五、服務(wù)人員自我情緒管理
1. 情緒的價(jià)值
2. 情緒ABC理論
3. 找到自己的情緒雷區(qū)
4. 探尋情緒源點(diǎn)對我們的影響 案例
5. 常見的應(yīng)對情緒的方式與調(diào)整之法
6. 情緒自主力訓(xùn)練的四個(gè)步驟
7. 高情商工具應(yīng)用：同理心 互動(dòng)

 

結(jié)束：課程回顧與總結(jié)
 

新員工講師：鄭士瓊

中國人民大學(xué)管理學(xué)碩士
清大厚德教育研究院研究員
首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)特聘講師
中國經(jīng)濟(jì)人才研究會情商專家
中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會注冊禮儀師
ACI國際注冊職業(yè)培訓(xùn)師
CMC國際注冊管理咨詢師
《情商領(lǐng)導(dǎo)力》版權(quán)課認(rèn)證講師

一、專業(yè)經(jīng)歷
鄭士瓊擅長：課題研究與企業(yè)實(shí)踐相結(jié)合，運(yùn)用培訓(xùn)、引導(dǎo)、咨詢、教練等技術(shù)工具，幫助企業(yè)或團(tuán)隊(duì)解決問題。從事十年企業(yè)中高層管理實(shí)踐，曾在中國首創(chuàng)集團(tuán)首創(chuàng)電子公司任中高層管理職務(wù)。十年職業(yè)講師生涯，培訓(xùn)服務(wù)過多家上市公司、大中型企業(yè)以及成⻓型企業(yè)。在企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)力提升、情商修煉、演講技能訓(xùn)練、員工職業(yè)素養(yǎng)提升等方面具有豐富的培訓(xùn)與輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。鄭老師擅⻓咨詢式培訓(xùn)，情商測評及情商個(gè)案咨詢，深入淺出的講解，工具的演練指導(dǎo)，熱烈的培訓(xùn)氛圍，深受客戶滿意。
二、授課風(fēng)格：
親和力強(qiáng)，能迅速拉近與學(xué)員距離，深受學(xué)員歡迎；
語言風(fēng)趣幽默，深入淺出，熱情洋溢，極富感染力；
善用先進(jìn)的培訓(xùn)技巧，培訓(xùn)形式靈活，如故事、視頻、游戲體驗(yàn)、⻆色模擬、案例討論等；
培訓(xùn)過程生動(dòng)演繹，趣味性、實(shí)戰(zhàn)性、操作性融為一體。
三、主講課程

《破繭成蝶一新員工職業(yè)化五項(xiàng)修煉 《校園到職場角色轉(zhuǎn)變》
《新員工陽光心態(tài)贏在意識》 《新員工從優(yōu)秀到卓越》
《新員工職場高效溝通》 《新員工你在為誰工作》
《新員工職場正能量》 《新員工凝心聚力》
《新員工職業(yè)素養(yǎng)提升》 《新員工壓力與情緒管理》
三、視頻連接：
鄭士瓊：情商與情緒
https://v.qq.com/x/page/w3155gz2arp.html
四、客戶見證：
1、鄭老師講課深入淺出，能將深?yuàn)W的理論生活化的詮釋，大家很容易理解。上課充滿激情，能全程吸引學(xué)員注意。”
——山東昆侖能源 陳總
2、鄭老師講的很實(shí)用，管理工具很落地，非常適合我們的企業(yè)，感 謝鄭老師。 —— 深圳廣田集團(tuán)北京分公司 劉總
3、鄭老師非常善于調(diào)動(dòng)課堂氣氛，大家一整天不會犯困，培訓(xùn)參 與度非常高，效果很滿意。 ”
——中石化⻄北石油局 王科
4、印象最深的是鄭老師講課中流露出的國學(xué)底蘊(yùn)，令我們受益良 多。”
——華潤萬東醫(yī)療裝備 劉總
5、聽鄭老師的課令人很愉快，聽完覺得自己目標(biāo)更清晰了，感 覺自己的境界更高了。” ——曉通網(wǎng)絡(luò)商務(wù)部 劉先生

五、代表客戶：
高等院校及企業(yè)大學(xué)：中國人⺠大學(xué)、 中國傳媒大學(xué)、首都師范大學(xué)、北京工商大學(xué)、北京服裝學(xué)院、中央廣播電視大學(xué)、 首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)、北京開能教育集團(tuán)、北京城市學(xué)院、天津財(cái)經(jīng)大學(xué)、首鋼工學(xué)院、山東德州學(xué)院、清大厚德教育研究院EMBA班、宏福商學(xué)院、順鑫大學(xué)等
事業(yè)單位：住建部IC卡應(yīng)用服務(wù)中心、中科院三博中自、中關(guān)村創(chuàng)新研修學(xué)院、通州住建委、中國獸藥制品監(jiān)察所、中國建筑科學(xué)院地基研究所、北京市地稅局、
央企國企：中石化⻄北石油局、中石化機(jī)械公司、中鐵物貿(mào)集團(tuán)、中建城建、山東昆侖能源、航天信息股份、航信北京分公司、中國水環(huán)境集團(tuán)、北京有研億金新材料、北汽集團(tuán)北內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)零部件公司、冀北電力經(jīng)研院、北京光谷科技公司、天津國網(wǎng)電商、天津電力濱海公司、天津國網(wǎng)能源、國網(wǎng)蒙東監(jiān)管中心、中國移動(dòng)錦州分公司、山東德州交投集團(tuán)、烏海電業(yè)局、甘肅甘南供電局、濟(jì)南章股集團(tuán)、北京全路通信信號研究設(shè)計(jì)院、中國⻢都等
金融行業(yè)：中國銀行數(shù)據(jù)中心、銀行卡中心，華夏保險(xiǎn)、興業(yè)銀行、內(nèi)蒙古農(nóng)商銀行、上海銀行北京分行、駐⻢店農(nóng)商行、山⻄恒通集團(tuán)、中國大地保險(xiǎn)股份山⻄分公司等