第一單元、禮儀的內(nèi)涵及意義
學(xué)習(xí)禮儀對(duì)客戶經(jīng)理的收益
提升個(gè)人修養(yǎng)——內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)
打造完美自信——外塑形象

第二單元、客戶經(jīng)理形象禮儀
1. 如何塑造客戶第一印象
2. 職場(chǎng)形象基本要求
1）儀容2）儀表3)儀態(tài)

第三單元、客戶經(jīng)理常用禮儀
1、拜訪
拜訪時(shí)的5個(gè)注意事項(xiàng)
2、 乘車
座位順序 女士乘車禁忌
3、介紹
4、握手
5、交換名片
6、引導(dǎo)
7、電（樓）梯引導(dǎo)禮儀
8、奉茶

第四單元、辦公室交際禮儀
1、辦公室同事相處禮儀
真誠(chéng)合作 寬以待人
公平競(jìng)爭(zhēng) 主動(dòng)打招呼
2、與上級(jí)相處的禮儀
尊重上級(jí) 支持上級(jí) 理解上級(jí)
3．匯報(bào)和聽(tīng)取匯報(bào)的禮儀
遵守時(shí)間 注意禮貌 語(yǔ)言精煉
4、聽(tīng)取下級(jí)匯報(bào)時(shí)禮儀
守時(shí) 時(shí)招呼匯報(bào)者進(jìn)門入座
不要隨意批評(píng)、拍板，要先思而后言
當(dāng)下級(jí)告辭時(shí)，應(yīng)站起來(lái)相送

第五單元、營(yíng)銷贏心之溝通技巧
1、提升溝通效果之法則
溝通的白金法律
同理心表達(dá)尊重與關(guān)愛(ài)
為了……所以表達(dá)法
FORE原則向客戶傳遞熱情
決定成單的銷售技巧—“問(wèn)”
2、不同性格類型的客戶溝通法(調(diào)查時(shí)，需要關(guān)注客戶哪些方面的軟信息)
鴿子型 老鷹型
孔雀型 貓頭鷹型
MAN法則鎖定目標(biāo)客戶
3、微信獲客之道（我是怎樣用微信獲取客戶的？）
刷朋友圈的時(shí)間和頻率
刷朋友圈的內(nèi)容組合
刷朋友圈的正確方式
4、怎樣才能讓客戶接聽(tīng)你的電話？
客戶為什么不樂(lè)意電話？
讓客戶樂(lè)意接聽(tīng)的7個(gè)秘籍 

個(gè)人簡(jiǎn)歷
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人
《銳·智支行長(zhǎng)》課程研發(fā)導(dǎo)師
《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目研發(fā)導(dǎo)師
國(guó)有銀行省行級(jí)優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師
銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)派講師
銀行客服溝通與投訴處理專家
近千例客戶投訴處理閱歷
十年銀行管理經(jīng)驗(yàn) 九年專職培訓(xùn)顧問(wèn)生涯
為全國(guó)31個(gè)?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。
工作理念
與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問(wèn)題，陪銀行一起成長(zhǎng)
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
曾就職世界500強(qiáng)某大型國(guó)有銀行。主管轄內(nèi)11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷支撐。任職期間相關(guān)成績(jī)： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎(jiǎng),同年獲得過(guò)省行級(jí)個(gè)人理財(cái)營(yíng)銷參賽作品一等獎(jiǎng)。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問(wèn)題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號(hào)。
2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機(jī)構(gòu)合作開(kāi)發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績(jī)：
1、開(kāi)發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項(xiàng)目，創(chuàng)建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠(yuǎn)東出版社出版）
2、針對(duì)轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶難營(yíng)銷”以及“員工難管理”等方面的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)了《銳智支行長(zhǎng)》項(xiàng)目，為轉(zhuǎn)型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來(lái)，受到銀行用戶的好評(píng)，被稱為最接地氣兒的支行長(zhǎng)項(xiàng)目
3、針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開(kāi)發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)辟線上渠道，解決“獲客與營(yíng)銷”問(wèn)題。
劉老師專注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營(yíng)銷”三大主題，為全國(guó)31個(gè)?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。每年根據(jù)市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級(jí)課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評(píng)分近年來(lái)持續(xù)名列前茅。
擅長(zhǎng)行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行
領(lǐng)域：網(wǎng)點(diǎn)管理類、服務(wù)技能類、營(yíng)銷技巧類、素質(zhì)提升類
主講課程
網(wǎng)點(diǎn)管理攻略：支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、會(huì)計(jì)主管（或運(yùn)營(yíng)主管）等
1.卓越支行長(zhǎng)科學(xué)管理轉(zhuǎn)型與提升
2.網(wǎng)點(diǎn)主任營(yíng)銷管理能力提升
3.網(wǎng)點(diǎn)管理力提升與高績(jī)效團(tuán)隊(duì)打造
4.服務(wù)管理與業(yè)績(jī)推助
5.網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理一日流程
6.內(nèi)勤行長(zhǎng)綜合管理能力提升
7.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的策劃與實(shí)踐
8.如何做好客戶服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
二、服務(wù)營(yíng)銷技能：（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）
1.智能化轉(zhuǎn)型下的服務(wù)營(yíng)銷與現(xiàn)場(chǎng)管理
2.廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷
4.營(yíng)銷軟文的寫作與海報(bào)制作技巧
5.客戶投訴處理與高情商溝通
6.突發(fā)事件處置與應(yīng)急能力的提升
7.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范及輿情管理
8.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與員工服務(wù)營(yíng)銷能力提升
9.客戶經(jīng)理營(yíng)銷與溝通技能提升
10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升
三、服務(wù)規(guī)范與員工素質(zhì)提升類（對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)柜員、新員工）
1.讓夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營(yíng)銷贏“心
3.銀行轉(zhuǎn)型與員工的角色轉(zhuǎn)換
4.銀行員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與時(shí)間管理
5.情緒壓力管理與陽(yáng)光心態(tài)塑造
6.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與個(gè)人成長(zhǎng)
授課風(fēng)格
親歷網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，有豐富的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，生動(dòng)形象代入感強(qiáng)，去教條化實(shí)用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評(píng)。
注重：課程內(nèi)容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！
注重：課前溝通貼合需求解決問(wèn)題！ 

• 泛90員工關(guān)系——管理，從“心”開(kāi)始

   

  第一章. 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，從了解開(kāi)始———走進(jìn)泛90一．泛90是怎樣成長(zhǎng)起來(lái)的1．泛90成長(zhǎng)背景解析2．泛90個(gè)性心理特征解析*對(duì)比研討：60、70、80年代的管理者成長(zhǎng)與訴求二．泛90希望在工作中得到什么　　　　　　1．需求層次論解析　　　　　　2．蓋洛普Ｑ12*對(duì)比研討：現(xiàn)有職場(chǎng)環(huán)境與泛9..

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• 營(yíng)銷人員專業(yè)形象與禮儀塑造

   

  前言：營(yíng)銷人員為何要學(xué)習(xí)現(xiàn)代禮儀？顧客喜歡什么樣的營(yíng)銷員？什么是“三秒鐘”印象？一、什么是禮儀1、禮儀的含義2、禮貌、禮節(jié)和禮儀3、禮儀的四大作用4、禮儀的八大原則5、禮儀的五大特征二、營(yíng)銷人員儀容、著裝與姿勢(shì)1、儀容2、穿著3、姿勢(shì)三、營(yíng)銷人員介紹、..

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• 銷售人員禮儀塑造實(shí)訓(xùn)

   

  第一部分：銷售人員陽(yáng)光心態(tài)塑造－－－禮由心生，態(tài)度決定一切1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定 如何保持一份陽(yáng)光的心態(tài) 將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng) 2、如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí) 我為什么而工作 我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示） 我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能） 打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)..

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• [內(nèi)訓(xùn)] 用“心”銷售 [鮑愛(ài)中]

   

  一、face to face 銷售技巧 第一部分 銷售人員必須塑造的“陽(yáng)光心態(tài)” ? 塑造陽(yáng)光心態(tài)的工具 ? “陽(yáng)光心態(tài)”的內(nèi)涵 ? 客戶眼中最討厭的銷售員 ? 消費(fèi)者擁有的過(guò)程 ? 理想的銷售人員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)討論 第二部分關(guān)于銷售的十八問(wèn) ? 如果你的產(chǎn)品的確存..

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• 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)從“心”開(kāi)始

   

  《優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)從“心”開(kāi)始》 <br />針對(duì)問(wèn)題 <br />? 明明是很簡(jiǎn)單的事情，可員工（包括管理者）卻總是做不到位？！ <br />? “工作拖拉不盡力，員工們不能按質(zhì)按量完成工作、、、” <br />? 員工認(rèn)為一切所得都是理所當(dāng)然,對(duì)公..

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