第一章 標準化基礎(chǔ)知識
第一節(jié) 標準制定的背景
一、服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢
二、服務(wù)標準化的意義
三、國際、國外服務(wù)業(yè)標準化發(fā)展現(xiàn)狀
四、我國服務(wù)業(yè)標準化建設(shè)現(xiàn)狀
第二節(jié) 標準制定的意義
一、有利于規(guī)范組織行為，實現(xiàn)科學管理
二、有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提升組織綜合競爭力
三、有利于降低成本，提高組織管理效率
四、有利于引領(lǐng)服務(wù)業(yè)組織的健康、可持續(xù)發(fā)展
第三節(jié) 標準主要內(nèi)容及使用說明
一、基本要求
二、標準體系
三、標準編寫
四、標準實施及評價
五、標準使用說明
第二章 基本要求
第一節(jié) 基本原則
第二節(jié) 任務(wù)和內(nèi)容
一、任務(wù)
二、內(nèi)容
第三節(jié) 管理要求
一、機構(gòu)管理
二、人員管理
三、工作管理
四、信息管理
第三章 標準體系
第一節(jié) 標準體系總體結(jié)構(gòu)與要求
一、標準體系總體結(jié)構(gòu)
二、總體要求
第二節(jié) 服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系
一、結(jié)構(gòu)
二、標準化導則
三、術(shù)語與縮略語標準
四、符號與標志標準
五、數(shù)值與數(shù)據(jù)標準
六、量和單位標準
七、測量標準
第三節(jié) 服務(wù)保障標準體系
一、結(jié)構(gòu)
二、環(huán)境標準
三、能源標準
四、安全與應急標準
五、職業(yè)健康標準
六、信息標準
七、財務(wù)管理標準
八、設(shè)施、設(shè)備及用品標準
九、人力資源標準
十、合同管理標準
第四節(jié) 服務(wù)提供標準體系
一、結(jié)構(gòu)
二、服務(wù)規(guī)范
三、服務(wù)提供規(guī)范
四、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范
五、運行管理規(guī)范
六、服務(wù)評價與改進標準
第四章 標準編寫
第一節(jié) 基本要求
第二節(jié) 標準構(gòu)成
第三節(jié) 服務(wù)要求的編寫
一、服務(wù)規(guī)范
二、服務(wù)提供規(guī)范
三、人員資質(zhì)
四、運行管理
五、安全
六、環(huán)境
七、設(shè)施、設(shè)備及用品
第五章 標準實施及評價
第一節(jié) 標準實施
一、基本原則
二、實施方法
三、實施程序
第二節(jié) 標準實施評價及標準體系評價
一、評價原則
二、標準實施評價
三、標準體系評價
四、數(shù)據(jù)分析、處理和評價報告
第六章 服務(wù)業(yè)組織標準化工作案例
 

機械制造專業(yè)、工業(yè)企業(yè)管理專業(yè)，研究生學歷，高級工程師

講師背景

經(jīng)典課程

ISO9001、ISO/TS16949、ISO14000、OHSMS18000等管理體系內(nèi)審員培訓、產(chǎn)品審核、過程審核等。

• 九步成單——壽險銷售標準化全流

   

  課程背景：保險代理人入門門檻較低，代理人團隊大多采用大浪淘沙般，大進大出的粗放式人海戰(zhàn)術(shù)經(jīng)營，如果改變傳統(tǒng)的低效經(jīng)營模式？保險代理人團隊普遍營造了良好的分享文化，Topsales搞定客戶的經(jīng)驗、技巧或套路的分享是其中重要的內(nèi)容，還有打雞血式的口號呼喊、精神激勵等等，但這種培訓方式的實際效果卻越來越弱，如何從根本上解決代理人的底層焦慮？聽了很多..

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• 銀行柜員標準化服務(wù)流程與投訴處理

   

  第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象一、關(guān)于職業(yè)形象的認知1. 職業(yè)形象對個人2. 職業(yè)形象對企業(yè)3. 柜員職業(yè)形象特點1）親切2）成熟3）專業(yè)4）自信二、儀容儀表的要素1. 發(fā)型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 體味6. 著裝7. 配飾第二講：細節(jié)決..

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• 營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場標準化與“贏在大堂”策略的實施

   

  第一講：標準化服務(wù)與“贏在大堂”策略的實施二級支行行長是“贏在大堂”策略和網(wǎng)點管理的組織策劃者和第一責任人，對網(wǎng)點全面管理和銷售業(yè)績負總責，支行行長要認識、了解柜面服務(wù)與營銷的重要性，要求柜面人員在每一天、每一個動作都要規(guī)范，形成習慣動作。一、主題營銷活動主題營銷活動強化崗位間的配合和協(xié)同營銷，..

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• 銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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• 服務(wù)業(yè)全面質(zhì)量管理

   

  第1講：質(zhì)量管理的發(fā)展史一、質(zhì)量檢驗階段（質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗，將質(zhì)量管理的責任由操作者轉(zhuǎn)移到工長，故被人稱為“工長的質(zhì)量管理”）二、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。）三、全面質(zhì)量管理階段（質(zhì)量管理過程實現(xiàn)“全員”、“全過程”、..

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• 工廠現(xiàn)場標準化管理

   

  第一章 5S的真意及發(fā)展1、5S的簡介和定義5S活動強調(diào):◆ 地/物明朗化◆ 人的規(guī)范化◆ 成本最小化，效率最大化2、5S是企業(yè)品性的標志3、5S精益管理對象4、5S的真意5、5S精益管理的目標◆ 現(xiàn)場管理六大目標◆ 五大資源案例：拋彩球案例：廁所的品質(zhì)要求第二章 推行組織的有效運行..

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