【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行營(yíng)業(yè)廳柜員、大堂、客戶(hù)經(jīng)理等

【培訓(xùn)收益】

導(dǎo)入篇 新時(shí)代新挑戰(zhàn)
第一篇 銀行全方位場(chǎng)景式服務(wù)的素養(yǎng)
1、 服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)
2、 心態(tài)管理與情緒管理
3、 高情商思維方式訓(xùn)練
4、 銀行從業(yè)者的職業(yè)操守與道德規(guī)范
第二篇 銀行全方位場(chǎng)景式服務(wù)的形象禮儀
1、 銀行從業(yè)者的場(chǎng)合著裝原則
2、 行服形象的儀容儀表禮儀規(guī)范
3、 非行服形象的儀容儀表禮儀
第三篇 銀行全方位場(chǎng)景式服務(wù)的行為禮儀
1、 表情禮儀與表情管理
A、 眼神
B、 微笑
2、 文明服務(wù)用語(yǔ)的使用禮儀
A、 稱(chēng)呼的使用禮儀
B、 專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用禮儀
C、 十大類(lèi)文明用語(yǔ)的使用禮儀
D、 服務(wù)禁語(yǔ)的種類(lèi)與范例
3、 場(chǎng)景式服務(wù)禮儀與應(yīng)用實(shí)操訓(xùn)練
A、 大堂經(jīng)理的服務(wù)流程與禮儀訓(xùn)練
B、 柜面人員的服務(wù)流程與禮儀訓(xùn)練
C、 客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程與禮儀訓(xùn)練
D、 上門(mén)人員的服務(wù)禮儀與注意事項(xiàng)
E、 其他崗位服務(wù)禮儀（保安、保潔、駐點(diǎn)人員等）
4、 差異化場(chǎng)景中的通用禮儀與應(yīng)用訓(xùn)練
A、 點(diǎn)頭禮
B、 鞠躬禮
C、 迎送禮儀
D、 手勢(shì)禮儀
E、 遞接禮儀
F、 介紹禮儀
G、 握手禮儀
H、 名片禮儀
I、 電梯禮儀
J、 樓梯禮儀
K、 奉茶禮儀
L、 談話禮儀
M、座次禮儀
N、 贈(zèng)送禮儀
O、 通訊禮儀
第四篇 銀行全方位場(chǎng)景式服務(wù)的溝通禮儀與疑難處理
1、 溝通在銀行服務(wù)中的本質(zhì)
2、 場(chǎng)景式服務(wù)溝通的禮儀與技巧
A、 尊重技巧
B、 提問(wèn)技巧
C、 傾聽(tīng)技巧
D、 表達(dá)技巧
E、 反饋技巧
F、 贊美技巧
3、 避免疑難問(wèn)題的發(fā)生
A、 非暴力溝通與表達(dá)的技巧訓(xùn)練
B、 4種不同性格客戶(hù)的特點(diǎn)解析與溝通技巧
C、 8大疑難客戶(hù)的心理解析與溝通技巧
D、 同理心溝通技巧訓(xùn)練
E、 情緒素養(yǎng)與情緒控制
4、 疑難問(wèn)題的處理技巧實(shí)戰(zhàn)
A、 認(rèn)知不滿(mǎn)與投訴
B、 客戶(hù)不滿(mǎn)與投訴的理由
C、 平息“風(fēng)波”的方法（現(xiàn)場(chǎng)/電話）
D、 疑難處理的心理學(xué)要點(diǎn)
客戶(hù)真實(shí)的心理需求
與客戶(hù)建立真誠(chéng)關(guān)系
“軟化”策略的使用練習(xí)
專(zhuān)業(yè)道歉的方法 

講師背景

北京大學(xué)心理系人力資源管理專(zhuān)業(yè)研究生

美國(guó)人力資源協(xié)會(huì)（SHRM）會(huì)員

清華大學(xué)紫荊女性俱樂(lè)部理事會(huì)理事

中央人民廣播電臺(tái)《城市之聲》特邀嘉賓

多所高?？粘藢?zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練外聘講師

中國(guó)意大利企業(yè)高層論壇優(yōu)秀志愿者導(dǎo)師

授課風(fēng)格

閆維維老師，外企文化背景的大客戶(hù)部銷(xiāo)售副總出身，對(duì)歷史、人文、佛家思想有著濃厚的興趣與相應(yīng)研究，在課程設(shè)置上除了將其本身工作經(jīng)驗(yàn)、心理學(xué)知識(shí)、職業(yè)化理念、自我品位提升集于一體，還將文化深度與大量案例與時(shí)俱進(jìn)、兼容并包地融匯其中，授課形式輕松、幽默、活潑，極具親和力、感染力和互動(dòng)性，真正做到把豐富的理論、實(shí)戰(zhàn)技巧與企業(yè)實(shí)際需求相結(jié)合，加以情景模擬演練、實(shí)地體驗(yàn)式訓(xùn)練的方式，使學(xué)員充分地理解、消化所學(xué)，并迅速實(shí)踐到工作和生活中去。

經(jīng)典課程
《領(lǐng)袖魅力：中高層領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)素養(yǎng)提升》《職場(chǎng)性格解析：讓你在工作中左右逢源》

《做卓越職業(yè)人》《團(tuán)隊(duì)情商》《高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧》《高端商務(wù)禮儀》

《高效溝通：有聲與無(wú)聲的藝術(shù)》《品位修養(yǎng)提升（奢侈品品鑒系列）》

主講課程

《職業(yè)人綜合素養(yǎng)提升》《會(huì)議接待禮儀與實(shí)操》

《情壓平衡之管理好你的“欲望“》 《“強(qiáng)勢(shì)”交際：甩掉“不好意思”》

《葡萄酒品鑒：氣氛與感官的雙重享受》《原來(lái)你可以更美（女性魅力提升系列）》

• 銀行遠(yuǎn)程營(yíng)銷(xiāo)中心理財(cái)顧問(wèn)電銷(xiāo)能力提升

   

  第一章 理財(cái)顧問(wèn)如何認(rèn)知電話銷(xiāo)售一、理財(cái)顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷(xiāo)售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè)力抗挫力精進(jìn)力堅(jiān)持力2、總結(jié)：頂尖銷(xiāo)售和業(yè)績(jī)不好的銷(xiāo)售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬(wàn)金---保險(xiǎn)電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會(huì)忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我9、用坦誠(chéng)與真心對(duì)待客戶(hù)10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識(shí)大數(shù)法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷(xiāo)售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費(fèi)者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細(xì)則五、活動(dòng)賣(mài)點(diǎn)提煉第二部分 銷(xiāo)售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶(hù)之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購(gòu)能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購(gòu)買(mǎi)心理與行為分析一、顧客購(gòu)買(mǎi)心理與過(guò)程分析1、顧客購(gòu)買(mǎi)決策七步驟2、門(mén)店主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)集客技巧老客戶(hù)維護(hù)微信營(yíng)銷(xiāo)會(huì)員管理（隱性渠道）實(shí)戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶(hù)維護(hù)技巧二、影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)因素知識(shí)1、了解“顧客知識(shí)”產(chǎn)品知識(shí)：品牌知識(shí)&品類(lèi)知識(shí)購(gòu)買(mǎi)知識(shí)：顧客思考的..

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• 理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升

   

  第一部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財(cái)經(jīng)理9大營(yíng)銷(xiāo)能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對(duì)銷(xiāo)售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之銷(xiāo)售技能第三講 理財(cái)..

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• 銀行大客戶(hù)電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負(fù)責(zé)3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達(dá)專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費(fèi)心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

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