【培訓(xùn)對(duì)象】
客戶服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
快速提升學(xué)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)正確的客戶服務(wù)理念； 培養(yǎng)積極的服務(wù)態(tài)度，了解客戶服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)； 認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)，透析服務(wù)的特征，樹立對(duì)客戶的正確認(rèn)識(shí)，了解服務(wù)對(duì)企業(yè)品牌塑造的影響； 幫助學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的核心理念，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)服務(wù)技能； 幫助學(xué)員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。 強(qiáng)烈的目標(biāo)感、責(zé)任心、與企業(yè)和諧雙贏和對(duì)企業(yè)感恩的心，擁有高效溝通能力、執(zhí)行力，從而提高工作效率和提升業(yè)績。

、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)
1、現(xiàn)代企業(yè)終極競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域——服務(wù)
1）什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
2）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特點(diǎn)
演練：思維轉(zhuǎn)換的力量——做做看
2、走進(jìn)“上帝”
1）客戶與顧客的區(qū)別
2）內(nèi)部客戶與外部客戶
3）如何理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”
4）贏在自動(dòng)自發(fā)——服務(wù)別人成就自己
3、你為誰服務(wù)？——快樂服務(wù)的源泉
1）職業(yè)還是事業(yè)
2）如何找到工作樂趣——工作的價(jià)值
3）主動(dòng)積極、全力以赴、激情
教學(xué)影片《職業(yè)還是事業(yè)》
心態(tài)突破工具：影響圈與關(guān)注圈
4、如何提升自己的服務(wù)品質(zhì)
1）進(jìn)化法則——調(diào)適
2）解決問題的要因
3）立即行動(dòng)、尋找可能性
4）超越客戶的預(yù)期
教學(xué)影片：不可能的任務(wù)
二、建立良好的客戶關(guān)系
1、客戶關(guān)系管理中最突出的問題
1）硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺失
2）缺乏服務(wù)意識(shí)與敬業(yè)精神
3）部門缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下
4）缺少專業(yè)客戶服務(wù)技巧
5）競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)在于形成服務(wù)個(gè)性
6）未能發(fā)揮客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的作用
2、清晰和引導(dǎo)客戶期望
1）客戶期望水平程度
最低容忍度、可接受、基于經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)、完美的服務(wù)
2）容忍域
3）影響客戶服務(wù)期望的因素
4）如何面對(duì)客戶“不現(xiàn)實(shí)”的期望
3、讓客戶喜歡你的優(yōu)質(zhì)元素
練習(xí)：挑挑刺
1）你的第一張名片——儀容儀表
2）怯場(chǎng)壓力的破解辦法
3）儀態(tài)身姿塑造
4）聲音形象塑造
5）語言形象塑造
演練：解放你的表演天性
4、如何建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系
1）什么是客戶關(guān)系管理
2）和客戶建立什么樣的關(guān)系
3）情感賬戶
4）客戶滿意度管理
5）滿意不代表忠誠——如何實(shí)現(xiàn)真正的客戶忠誠
工具：客戶滿意度模型
演練：情感賬戶
三、客戶服務(wù)中的溝通技巧
1、服務(wù)的過程就是溝通的過程
1）溝通的本質(zhì)與目的
2）溝通模型
3）溝通不良的弊病
4）獲取真實(shí)意見的技巧
5）與客戶溝通的四大技巧：聆聽、發(fā)問、厘清、回應(yīng)
演練：同理心溝通——西點(diǎn)的煩惱
2、客戶會(huì)有哪些障礙
1）明確表達(dá)的障礙和藏于內(nèi)心的障礙
2）正當(dāng)障礙和不正當(dāng)障礙
3）常見的障礙點(diǎn)
3、遇到僵局怎么辦
1）洽談中有哪些僵局？
2）洽談中僵局的處理方法
3）處理客戶異議——化解障礙的七大方法
4、掌控與引導(dǎo)客戶的技巧——SPIN提問模式
1）狀況詢問
2）問題詢問
3）暗示詢問
4）需要-滿足詢問
教學(xué)影片：讓客戶說是
四、客戶投訴處理策略與技巧
1、為什么大多數(shù)客戶不抱怨？
1）大多數(shù)客戶并不投訴
2）客戶投訴的目的
3）客戶投訴的好處
2、影響成功處理客戶投訴的因素
1）處理客戶投訴的誤區(qū)
2）客戶投訴處理的原則
3）客戶投訴接待服務(wù)原則
4）典型投訴客戶類型
3、有效處理客戶投訴的技巧
1）有效處理客戶投訴的步驟
2）完美服務(wù)彌補(bǔ)六步曲
3）處理投訴時(shí)容易犯的九大錯(cuò)誤
4）客戶投訴處理十二大技巧
4、建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)
1）為什么是團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人
2）低效的服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)
3）打造高效能服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵點(diǎn)
4）高效能服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)的特征
職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生 

高效能三棲教練——國內(nèi)少有的橫跨職業(yè)化、營銷、管理領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)教練 
運(yùn)營管理與營銷專家、全國百強(qiáng)培訓(xùn)師、PTT職業(yè)培訓(xùn)師
清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)特約高級(jí)講師 
多家企業(yè)顧問、管理教練、EMBA班、總裁班客座教授 

 曾任職于世界500強(qiáng)企業(yè)CSIC中國船舶重工集團(tuán)、中國500強(qiáng)企業(yè)紅桃開集團(tuán)
 美國Dunk國際教育集團(tuán)大中華區(qū)副總裁、高級(jí)合伙人
 職業(yè)生涯歷任生產(chǎn)主管、營銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、物流經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總裁、總經(jīng)理
 多個(gè)版權(quán)課程認(rèn)證講師、品牌中國研究院高級(jí)研究員、高效能管理研究中心首席導(dǎo)師
 提倡訓(xùn)練模式提升員工職業(yè)化素質(zhì)和營銷能力
 致力于提高企業(yè)經(jīng)營管理效能和領(lǐng)導(dǎo)力持續(xù)改善。

【導(dǎo)師背景】
 世界500強(qiáng)企業(yè)中國船舶重工集團(tuán)（CSIC）歷任班長、計(jì)劃調(diào)度、銷售經(jīng)理
 中國500強(qiáng)企業(yè)紅桃開集團(tuán)（營收15億）總部任職逾10年，歷任總部物流經(jīng)理、新產(chǎn)品經(jīng)理、渠道建設(shè)經(jīng)理、大區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理（紅桃開集團(tuán)全國擁有600多家子公司、2萬余名員工，旗下產(chǎn)品連續(xù)15年行業(yè)第一） 
    美國Dunk國際教育集團(tuán)大中華區(qū)副總裁、高級(jí)合伙人
 某全國知名服飾品牌總裁助理、銷售總監(jiān)（在咸寧擁有投資2個(gè)億的服飾生產(chǎn)基地） 

 國內(nèi)電子商務(wù)先鋒平臺(tái)中國商街網(wǎng)營銷總監(jiān)，中企鼎盛咨詢總經(jīng)理
 從生產(chǎn)一線做到企業(yè)高管，十余年的管理與營銷工作經(jīng)驗(yàn)，精研豐田生產(chǎn)方式，接受過專業(yè)TTT、PTT、沙盤模擬、教練技術(shù)、項(xiàng)目管理、NLP、九型人格、美國領(lǐng)導(dǎo)力研究中心CLS情境領(lǐng)導(dǎo)®、Franklin Covey®授權(quán)認(rèn)證訓(xùn)練，熟悉大型企業(yè)集團(tuán)管理架構(gòu)和運(yùn)營模式，為數(shù)百家不同行業(yè)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，對(duì)機(jī)械制造、醫(yī)藥、快速消費(fèi)品、服裝、電子商務(wù)應(yīng)用等行業(yè)有著很深理解，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營、現(xiàn)場(chǎng)管理、人力資源管理、銷售政策的制定、銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理、大賣場(chǎng)銷售管理、終端攔截與銷售技巧、電子商務(wù)、物流供應(yīng)鏈管理、渠道管理、大客戶銷售、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理等都有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。 

1、職業(yè)化素質(zhì)系列
 《打造職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力——職業(yè)化素質(zhì)提升訓(xùn)練營》《卓越經(jīng)理人的內(nèi)在修煉》
 《高效能人士七個(gè)習(xí)慣》《六頂思考帽》《壓力調(diào)適與情商修煉》
 《誠信通天下——職業(yè)道德修煉》《職業(yè)生涯規(guī)劃與職業(yè)發(fā)展》

 
2、管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力系列
 《職業(yè)經(jīng)理人的關(guān)鍵技能——中高層管理者M(jìn)TP訓(xùn)練營》《高效時(shí)間管理》
 《情境領(lǐng)導(dǎo)力》《王者之劍——高效能執(zhí)行力訓(xùn)練營》《TTT企業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練》
 《優(yōu)秀班組長管理技能強(qiáng)化訓(xùn)練——由兵入將的成長之道》《TWI督導(dǎo)訓(xùn)練營》
 《從技術(shù)走向管理》《目標(biāo)管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》《卓越團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練營》《精細(xì)化管理》
 《團(tuán)隊(duì)致勝——高效能團(tuán)隊(duì)管理》《8D問題解決技巧工作坊》

3、營銷管理與銷售技巧系列
 《專業(yè)銷售技能訓(xùn)練營》《顧問式銷售》《大客戶銷售策略與技巧》
 《贏的智慧——雙贏商務(wù)談判策略與技巧》《紅海致勝—區(qū)域市場(chǎng)營銷能力提升訓(xùn)練》
 《步步為贏——渠道管理六步曲》《經(jīng)銷商開發(fā)與管理》《卓越經(jīng)銷商經(jīng)營管理之道》
 《金牌導(dǎo)購訓(xùn)練營》《金牌店長特訓(xùn)營》《店面營銷執(zhí)行力—提升門店業(yè)績的關(guān)鍵訓(xùn)練》
 《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》《服務(wù)促銷售——基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷》《客戶關(guān)系管理》

• 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE工業(yè)工程改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初、中、高級(jí)班)

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初級(jí)班)培訓(xùn)用時(shí):12小時(shí)培訓(xùn)大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對(duì)IE的定位3、 如何識(shí)別生產(chǎn)的七大浪費(fèi)二．何謂IE七大手法：（一）人機(jī)法的運(yùn)用1. 人機(jī)法的概念2. 人機(jī)法的運(yùn)用范圍3．人機(jī)法的操作工具4．人機(jī)法改善操作的著眼..

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• 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(1)一、現(xiàn)場(chǎng)IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)及其意義4、現(xiàn)場(chǎng)IE手法概要5、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)的導(dǎo)入與推進(jìn)6、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)效果二、認(rèn)識(shí)浪費(fèi)與效率1、三種經(jīng)營思想2、增值——工作的目標(biāo)3、企業(yè)常見的七種浪費(fèi)4、管理的實(shí)..

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• 核心用戶服務(wù)技巧

   

  上午（注：核心客戶在培訓(xùn)術(shù)語中全以大客戶來規(guī)范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實(shí)o 什么叫大客戶服務(wù)技巧？o 大客戶的篩選考量因素o 大客戶的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠客戶 – 4個(gè)R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

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• 基于客戶關(guān)系角度的營銷管理實(shí)訓(xùn)

   

  第一節(jié) 端正觀念：多維度動(dòng)態(tài)看廠商關(guān)系1、廠商關(guān)系中的悖論2、多維度看廠商關(guān)系分析：營銷管理培訓(xùn)案例！解析：營銷管理內(nèi)訓(xùn)案例!案例：營銷管理課程案例分析！第二節(jié) 新經(jīng)銷商的選擇1、經(jīng)銷商的選擇思路2、經(jīng)銷商的選擇標(biāo)準(zhǔn)3、經(jīng)銷商選擇殘局破解4經(jīng)銷商選擇動(dòng)作流程討論：營銷管理經(jīng)典案例討論!分組：營銷管理培訓(xùn)..

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• 巧用客戶服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識(shí)觀念第一單元、服務(wù)是追求客戶滿意的過程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)二、前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知三、后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)如何能..

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• 如何運(yùn)用客戶服務(wù)技巧

   

  第一：如何與中高端客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶服務(wù)經(jīng)理樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能1、客戶服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來源4、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他討論5、分享：..

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