【培訓對象】
管理人員、青年人才、儲備干部、經(jīng)常與人溝通的崗位

【培訓收益】
 了解溝通的概念，樹立以目標為導向的溝通意識。  掌握溝通基本功的方法與技巧，提升有效溝通水平。  掌握情商溝通的方法，做一個有魅力的管理者。  掌握自己及他人不同職業(yè)性格，運用適合的溝通策略與話術，達到事半功倍的效果。  學會向上溝通、向下溝通以及平級溝通的方法，更好提高人際關系。  掌握沖突時的溝通技巧，巧妙化解沖突，提高管理成效。

 認知篇——溝通概述
一、職場經(jīng)典案例分析，理解什么是真正的溝通
1、 溝通的兩大角色：發(fā)送者與接收者
2、 有效溝通的兩個動作：編碼與解碼
3、 溝通的三大要素：信息、思想、情感
4、 溝通三步曲：事實、感受、訴求
課堂演練：溝通場景話術

第二講：基礎篇——溝通四大基本功修練
一、體驗項目《數(shù)字接力》
小組討論：我的話為什么他聽不懂
1. 工作任務難于溝通的原因
2. 什么原因阻礙信息的傳達
3. 溝通雙方如何配合效果最佳
互動游戲：《最佳拍檔》
二、溝通四大基本功——看的修練
案例：采訪鐘院士的記者為什么被質疑？
思考：你從對方的外在能揣測對方的內(nèi)心嗎？
非語言表達看的技巧：表情、神態(tài)、舉止、著裝、距離
三、溝通四大基本功——聽的修練
1. 傾聽能力測試
2. 傾聽的五個層次
 心不在焉地聽
 被動消極地聽
 有選擇性地聽
 認真專注地聽
 設身處地地聽
課堂演練：設身處地地傾聽對方表達。
3. 傾聽的3個技巧
 聽說出來的
 聽沒說出來的
 聽反著說的
課堂演練：同一句話不同的表達方式，你聽出了真正的意思嗎？
四、溝通四大基本功——問的修練
1. 開放式提問
2. 封閉式提問
課堂演練：根據(jù)工作中的某個場景，進行提問練習
五、溝通四大基本功——反饋的修煉
1. 語言反饋
2. 動作反饋
課堂演練：對上級的反饋、對下級的反饋
六、視頻學習溝通過程中看、問、聽、反饋的技巧
課堂練習：溝通基本功情景演練，講師點評

第三講：情商篇——高情商溝通技巧訓練
說話是一門藝術，怎么說比說什么更重要！在工作中，管理人員如何把話說出去，把心收回來；把話說出去，把人聚起來；把話說出去，把事干起來？掌握管理中關鍵的情商溝通技巧，迅速拉近人與人之間的距離，融洽人際關系，提高管理成效與管理者魅力。
一、低情商表現(xiàn)——語言暴力
1、 常見語言暴力：你怎么回事啊，這個都不會；跟你說了多少遍了你是聽不懂嗎？你怎么這么笨？你們的執(zhí)行力太差了；你問我我問誰啊？…………老是、總是、永遠、從來都不、一點都不、怎么回事、怎么可能、當然不是……
2、 語言暴力帶來的危害：習慣性把問題歸咎于他人，缺少自主判斷及承擔責任的能力。心理學上稱之為人格失調癥，讓別人活得痛苦。
3、 拒絕語言暴力
1）把“你”變成“我”
例如“跟你說了多少遍了你是聽不懂嗎？”換成“請問我有說明白嗎？哪里不太清楚我再說一遍。”
2）把“責備批評抱怨推脫”，變成“我+解決方案”
例如“你怎么回事啊，這個都不會”，換成“我覺得/我發(fā)現(xiàn)/我認為/我希望/我相信你這樣做+……”
4、 四種常見低情商語言與高情商溝通策略與話術
1）拒絕語
2）命令語
3）指責語
4）貶低語
二、高情商溝通技巧訓練——學會贊美
1、分享：最近被贊美或贊美他人的情景，感受或結果如何？
2、思考：贊美的五大好處
3、高情商的贊美技巧
1）真誠法
2）最字法
3）背后法
4）加減法
5）抑揚法
課堂演練：贊美身邊人，營造快樂工作氛圍
三、高情商溝通技巧訓練——學會故事引導
1、 案例解析：《道理和故事哪個更能影響你》
2、故事引導3步曲：
1） 把態(tài)度變成詢問
2） 把說教變成故事（觀點藏在故事里）
3） 促進行為改變的趨利避害法
課堂演練：自定情景進行故事引導，講師點評

第四講：性格篇——因人而異的溝通策略與技巧
了解人的類型、掌握不同性格的溝通策略，從而做到知己解彼，用雙方都愿意接受的溝通方式，解除管理中的溝通潛在的人際沖突，促進人格成長與成熟，為有效溝通能力帶來由內(nèi)而外的提升，同時帶來管理提升。
一、ＰＤＰ職業(yè)性格測試
1、老虎型
2、貓頭鷹型
3、孔雀型
4、考拉型
5、變色龍型
現(xiàn)場測試：你屬于哪種類型？
二、老虎型特質風格溝通模型
視頻資料：老虎型人溝通電影視頻學習
1、老虎型顯著特征：獨斷、掌控、直接，目標明確
2、老虎型代表人物
3、老虎型自我認知
4、老虎型分析及溝通要點
1）相處特點分析、溝通氛圍營造
2）溝通要點及互動方式　
小組研討：老虎型人溝通話術模型
三、孔雀型特質風格溝通模型
視頻資料：孔雀型人溝通電影視頻
1、孔雀型特質的顯著特征：熱情、爽朗、友善、熱愛交際
2、孔雀型特質的代表人物
3、孔雀型溝通自我認知
4、孔雀型分析及溝通要點
1）相處特點分析、溝通氛圍營造
2）溝通要點及互動方式　
小組研討：孔雀型特質風格溝通話術模型
四、考拉型特質風格溝通模型
視頻資料：考拉型人溝通電影視頻學習
1、考拉型特質的顯著特征：謹慎、穩(wěn)定、耐心、遷就他人
2、考拉型特質的代表人物
3、考拉型溝通自我認知
4、考拉型分析及溝通要點
1）相處特點分析、溝通氛圍營造
2）溝通要點及互動方式
小組研討：考拉型特質風格溝通話術模型
五、貓頭鷹型特質風格溝通模型
視頻資料：貓頭鷹型人溝通電影視頻學習
1、 貓頭鷹型特質的顯著特征：事實、精準、邏輯、追求卓越
2.、貓頭鷹型特質的代表人物
3、貓頭鷹型溝通自我認知
4、貓頭鷹型分析及溝通要點
1）相處特點分析、溝通氛圍營造
2）溝通要點及互動方式
小組研討：貓頭鷹型特質風格溝通話術模型

第五講：共事篇——上級、同級、下級不同溝通情境實戰(zhàn)訓練
一、與上司溝通的技巧
案例解析：不懂匯報工作，怎能提拔加薪？
讓上司滿意的匯報模型——黃金圈
1、 運用1：向上司報喜
1） 總結歸納成績
2） 關鍵行為描述
3） 需求支撐訴求
課堂演練：自定情景向上司匯報工作成績，講師點評
2、運用2：向上司報憂
1）報憂3大前提：
 沒有驗證事實不報
 沒有調查原因不報
 沒有解決方案不報
2）報憂注意事項：
 上司會客時不報
 上司情緒不好時不報
 上司想休息時不報
實戰(zhàn)演練：自定情景向上司匯報工作中出現(xiàn)的問題，講師點評
3、運用3： 如何接受上司布置的任務
1）邊聽邊記：5W2H分析法
2）理解透徹
3）及時發(fā)問
課堂演練：接受上司的任務布置，講師點評
二、與下屬溝通的技巧
1.與下屬溝通的4個技巧
1）真誠關心下屬
2）有效布置工作
3）激勵下屬成功
4）巧妙批評下屬
課堂演練：向下屬布置任務，講師點評
2、下屬因工作爭吵，和事佬好不好？
1) 和事佬只是暫時妥協(xié)，并非真正解決問題
2) 和事佬不利于團隊發(fā)展
3、下屬爭議處理六步法
1) 認可：建立信任
2) 安撫：先處理心情再處理事情
3) 目標：引導共同目標認知
4) 反思：找內(nèi)因而非外因，反思自我，理解對方
5) 建議：為雙方提供解決建議
6) 共識：達成共識并和解
課堂演練：自定情景處理下屬間的工作爭議，講師點評
三、跨部門溝通的技巧
跨部門溝通如何運用理由充分的話來使對方接受，支持配合，采取行動，就要掌握說服技巧，這對于提高部門合作具有重要作用。
1、跨部門溝通的障礙
1) 跨部門合作的根本問題
2) 跨部門合作配合不佳的原因
2、目標導向的影響力溝通
1) 基于目標的溝通
2) 基于影響的溝通
3) 基于氛圍的溝通
3、跨部門溝通說服三步曲
1) 以退為進
2) 構建共鳴
3) 共同目標
4、跨部門溝通說服模型運用
1、ＡＧＣ模型
課堂演練：根據(jù)工作場景進行練習，講師點評

第六講：沖突篇——高效溝通沖突管理實戰(zhàn)訓練
一、沖突的特性
二、工作中沖突案例解析，管理者如何通過溝通巧妙化解沖突
三、沖突分析工具：敵意曲線解析
1. 情緒激昂
2. 情緒緩和
3. 支持性行為
4. 情緒平靜
5. 問題解決
四、沖突化解溝通CLEAR技巧
1. Control
2. Listen
3. Establish
4. Apologize
5. Resolve
課堂演練：運用CLEAR技巧化解工作中的沖突進行演練，講師點評

 曹愛子老師
——TTT資深培訓實戰(zhàn)專家
 曾任美國戴斯酒店集團（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)、首席培訓師
 曾任湖南省培聯(lián)副會長
 17年企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，訓練1000+企業(yè)內(nèi)訓師
 國家電網(wǎng)、中國煙草、中國移動特邀內(nèi)訓師培訓導師
 ＨＫＴＣＣ國際注冊培訓師
 AACTP國際認證行動學習促動師
 企業(yè)內(nèi)訓師隊伍建設咨詢項目咨詢師
 中國管理科學研究院高級演講口才師
 全國專業(yè)人才職業(yè)技能培訓高級企業(yè)培訓師
 中國煙草省級演講比賽輔導參賽選手榮獲一等獎
 千聊杯全國講師大賽“最佳課堂演繹呈現(xiàn)獎”獲獎者
 聚焦式會話、團隊共創(chuàng)、世界咖啡等行動學習實踐者
擅長領域：
TTT 內(nèi)訓師培訓、公眾演講、講師禮儀、互動技巧、課程設計與開發(fā)、行動學習、
內(nèi)訓師比賽/輔導、經(jīng)驗萃取、PPT設計與呈現(xiàn)、直播課程制作與開播實操、
演講比賽/輔導、課堂管控與突發(fā)處理、工作匯報、表達技巧、高效溝通

【個人簡介】
愛子老師擁有17年企業(yè)培訓管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，了解企業(yè)深層培訓需求，擅長企業(yè)培訓體系建設、培訓師隊伍建設，致力于以提升企業(yè)績效為目標，將培訓真正實現(xiàn)落地轉化，幫助企業(yè)構建培訓管理體系，推進各層級培訓的開展。在培訓體系構建中，擅長直指企業(yè)核心問題，提供精準的培訓方案，達到管理效益優(yōu)化的效果。在企業(yè)培訓師隊伍建設中，從挑選內(nèi)訓師到專業(yè)訓練到考核，從初級到中級到高級，為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀師資人才。當時其負責籌建的企業(yè)商學院項目，不僅為企業(yè)培養(yǎng)內(nèi)訓師，創(chuàng)造可傳承的智力資產(chǎn)，還為企業(yè)的上游客戶、下游客戶進行培訓，為企業(yè)創(chuàng)收。
多年來，愛子老師專注企業(yè)內(nèi)訓師培訓，擅長互動體驗式教學，愛子老師獨創(chuàng)的互動教學法，在多家企業(yè)落地實施，在數(shù)百場教學中親自示范，讓受訓講師會用、愛用，讓參訓學員喜歡、喜愛，讓課堂氛圍輕松、愉快，互動效果、滿意效果、返聘效果倍增。
愛子老師服務政府、企事業(yè)單位近2000家，全國受訓學員近 100000 人次，學員滿意度達 99%以上，被學員評價為有趣，有料，有度，有范的培訓導師。在擔任湖南全省《職業(yè)培訓師培訓》導師期間，訓練各行各業(yè)內(nèi)訓師 1000 余位，經(jīng)愛子老師授課輔導的內(nèi)訓師均在不同領域中發(fā)揮著作用。

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實的基礎管理之上，提高服務水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫(yī)務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質水平，是直接影響醫(yī)療服務質量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務發(fā)展能手人員設計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作，同時也通過合理設計產(chǎn)說會和院壩會提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環(huán)節(jié)，就會溝通失?。唬贤ㄈ角?. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學歷代表過去、學習力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

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